Bir çox insan telefonla danışır. İş adamları danışır. Gündəlik telefon danışıqlarının faizi bəzən üzbəüz danışıqdan çox olur. Müşahidə etmək telefon etiketi! Bu çox vacib bir qaydadır. Siz tərbiyəli insansınız, elə deyilmi? Tam olaraq.

Telefonu götür. Səni çağırırlar!

Telefon zəng çaldıqda biz avtomatik olaraq qəbuledicini götürürük və adi “Salam!” cavabını veririk.

Söhbətə başlamaq üçün bu kifayətdirmi?

Baxaq telefon etiketi nə deyir.

İlk növbədə, gəlin işgüzar və şəxsi təmaslar arasında ayırıcı xətt çəkək.

Bütün söhbətləri birləşdirən məqam nəzakət, təmkin, səs əmridir.

Həmsöhbətiniz telefonun digər tərəfində nə etdiyinizi görə bilmir. Ancaq ən kiçik intonasiya qıcıqlanma, düşmənçilik, kədər və digər emosiyalara xəyanət edir.

İşgüzar tərzdə "Salam"

İş telefonunuza zəng gəlir. İlk siqnaldan sonra telefonu götürməyin. Bu, sizə zəng edən şəxsdə elə təəssürat yarada bilər ki, telefona cavab verməkdən başqa heç bir işiniz yoxdur. Bu, təkcə sizin nüfuzunuz deyil. Söhbət bütün təşkilatın nüfuzu haqqında təəssürat yaradacaq. İki və ya üç zəngin çalmasını gözləyərək cavab verin. Amma daha çox. Telefon etiketi qaydaları insana bu şəkildə hörmətsizliyə yol vermir.

Dərhal şirkət adı ilə söhbətə başlamaq tövsiyə edilmir. Yaxşı olar ki, zəng edəni neytral “Gününüz xeyir!” ifadəsi ilə salamlayın. Günün bu vaxtı əsas iş vaxtı hesab olunur. Digər hallarda “Salam!” ünvanından istifadə edə bilərsiniz.

O, səsli salamlama adlanan sözə qoşulmağı işgüzar söhbət üçün ilkin şərt hesab edir. vizit kartı" Bu, təşkilatın adı və ya şəxsi məlumatlarınız ola bilər - vəzifə, ad və soyad.

İdeal olaraq, salamlama sxemi belə olacaq: “Axşamınız xeyir! "Günəş" şirkəti! və ya “Gününüz xeyir! Sunshine şirkəti. Menecer Olqa Sergeeva."

Zəngə düzgün strukturlaşdırılmış cavab uğurlu xoş söhbətin başlanğıcını qeyd edəcək. yaradacaq yaxşı təəssürat təşkilat haqqında, onun statusunu vurğulayacaq və möhkəmlik verəcək. Əxlaqlı insanlarla ünsiyyətdə olmaq həmişə xoşdur. Ona görə də yaranan təəssürat gələcək əməkdaşlıqda mühüm rol oynaya bilər.

Şəxsi "Salam!"

Bir tanışınız və ya dostunuzla istədiyiniz şəkildə söhbətə başlaya biləcəyinizi düşünürsünüzsə, yanılırsınız. Şəxsi telefonunuza gələn istənilən zəngi əziz gün arzuları və öz təqdimatınızla başlamaq daha yaxşıdır.

Bununla siz zəng edən şəxs səhvən nömrənizi yığıbsa, izahatlara vaxt itirməkdən özünüzü qorumuş olacaqsınız. Kimsə şəxsi məsələ ilə bağlı sizə zəng edəndə iş vaxtı, bir az rəsmi təqdimat ümumi söhbətin tonunu təyin edəcək, yəni insana bildirəcəksiniz ki, hazırda boş söhbətləri davam etdirmək mümkün deyil. Bəli və bu, sadəcə qaydalarla şərh olunan gözəl davranış və nəzakətin təzahürüdür. telefon danışığı.

Zəng edəndə

Deyəsən, daha asan ola bilməz, mən nömrəni yığdım və söhbətin mahiyyətini açıqladım. Amma çoxları artıq təcrübədən öyrənib ki, söhbətə başlayan kimi o, inkişaf edəcək. İşgüzar zəngin uğurlu əməkdaşlığın başlanğıcı olub-olmayacağı söhbətin ilk anlarından asılıdır. Eyni şeyi şəxsi əlaqələr haqqında da demək olar. Kimin və hansı səbəbdən zəng etdiyini izah etməyə yarım saat sərf etsəniz, ya da mahiyyəti bir-iki dəqiqəyə təsvir etsəniz, ilk zəngdən aydın olacaq.

İşgüzar zəng

Siz şirkət nömrəsini yığdınız və standart salamlama cavabı aldınız. Siz də özünüzü təqdim etməlisiniz. Bir təşkilatı təmsil edirsinizsə, onun adını və vəzifənizi göstərin. Sonra müraciətin mahiyyətini qısaca təsvir edin. Başqalarının iş vaxtına hörmətlə yanaşmalı və çaşqın izahatlara sərf etməməlisiniz. Əgər uzun söhbət planlaşdırırsınızsa, telefona cavab verən şəxsin danışması üçün əlverişli olub-olmadığını soruşmağı unutmayın. Ola bilsin ki, söhbət daha əlverişli vaxta təyin olunsun.

Telefon danışığının aparılması qaydaları “Sizi narahat edir...”, “Görürsən, nə olub...”, “Sizi narahat etsəm, eybi yoxdur...” kimi təbrik ifadələrinə “yox” deyir. Bu vəziyyətdə, "salam" sözünüz ləyaqətlə, qıcıqlanmadan yerinə yetirilməlidir. Sonra məhsuldar söhbətə və özünüzə hörmətli münasibətə arxalana bilərsiniz. Şəxsi təqdimatdan sonra siz “Bu sualı həll etməkdə mənə kömək edin...”, “Zəhmət olmasa deyin...”, “Mənə maraqlıdır...” və s.

Dostunuza və ya qohumunuza şəxsi zəng

"Salam dostum. Necəsən?" - Təbii ki, sevdiklərinizlə söhbətə belə başlaya bilərsiniz. Amma özünü təqdim etsən yaxşı olar. Xüsusilə yalnız söhbət etmək üçün deyil, müəyyən bir məqsəd üçün zəng edirsinizsə. Birincisi, yanlış zamanda dostunuzun nömrəsini yığa bilərsiniz. İnsan məşğuldur, işdə və ya iş görüşməsi, şəxsi problemləri ilə məşğul olur. İkincisi, təsəvvür edin ki, nömrəniz sadəcə olaraq müəyyən edilməyib və keyfiyyətsiz rabitə səbəbindən səsiniz tanış deyildi. Özünüzü və dostunuzu yöndəmsiz vəziyyətə salmamaq üçün özünüzü tanıyın.

Söhbətə davam edək

İstənilən söhbətdə həmsöhbətinizə qarşı diqqətli olmalısınız. Telefon danışığına necə başlamaq böyük bacarıqdır, lakin onun davamı da böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Biznesin davamı

Zəngin təşəbbüskarı sizsiniz. Bu o deməkdir ki, söhbət zamanı həll etmək istədiyiniz konkret vəzifəniz var. Çaşqın olmamaq və başqasının iş vaxtını itirməmək üçün sizi maraqlandıran sualların siyahısını əvvəlcədən hazırlayın. Həmsöhbətinizi diqqətlə dinləyin. Cavablarınızı qeyd etməyə çalışın, bu, onları təkrar soruşmamağınıza kömək edəcək.

Söhbət zamanı əlaqə kəsildi? Söhbətə başlamısınızsa, geri zəng edin. Siz də söhbəti bitirməlisiniz. Həmsöhbətinizə təşəkkür etməyinizə əmin olun. Xoş bir son, əlbəttə ki, sizə yaxşı bir gün arzulamaq olardı.

Əgər sizə zəng etsələr, sorğuya diqqətlə qulaq asın. “Bəli, əlbəttə...”, “Səni başa düşürəm...”, “Kömək etməyə çalışacağıq...” və s. ifadələrlə söhbətə diqqət yetirməyi unutmayın. Həmsöhbət özünü inamlı hiss edəcək və problemi təsvir edə biləcək. Söhbət uzanmaq təhlükəsi yaratdıqda, təşəbbüsü ələ keçirin və söhbəti düzgün istiqamətə yönəltməyə kömək edin.

Bitirməzdən əvvəl həmsöhbətinizlə bütün cavabları alıb-almadığını yoxlayın. Digər rəsmi vəzifələrə görə ona kömək edə bilmirsinizsə, ona müəyyən bir mövzuda səlahiyyətli bir işçinin əlaqəsini deyin.

Telefonla şəxsi söhbət

Şəxsi söhbətlərdə vəziyyət daha sadədir. Amma burada da telefon etiketi müəyyən göstərişlər verir. Məsələn, bir dostunuz sizə əlverişsiz vaxtda böyük bir söhbət etmək istəyi ilə zəng etdi. Belə hallar üçün standart telefon danışığı var: “Bağışlayın, mən indi görüşdəyəm...” və ya “Mənim çox vacib bir görüşüm var, sonra sizə zəng edəcəm...”. Əlavə edə bilərsiniz: “Mən başa düşürəm ki, bu çox vacibdir. Boş olan kimi sizə zəng edəcəm...” Həmsöhbətiniz üçün bu, onun problemlərinə məhəl qoymadığınızın göstəricisi olacaq. Bu o deməkdir ki, lazımsız təhqirlər olmayacaq. Yeri gəlmişkən, söz vermisinizsə, yenidən zəng etməyə çalışın.

Telefon danışıqlarının ümumi qaydaları

Telefonla danışmaq üçün etiket qaydaları havadan icad olunmur. Bunlar psixoloqların müşahidələri, praktiki təcrübə, çoxlu söhbətlərin nəticələrinə əsaslanan təhlillərdir. Etikanın təşviq etdiyi və ya rədd etdiyi müəyyən hərəkətlər var. Gəlin onlardan bəzilərini kiçik bir xatırlatmada toplayaq.

1. İctimai yerlərdə və işdə yüksək səsli şəxsi söhbətlərdən çəkinin. Başqalarını yöndəmsiz vəziyyətə salırsınız, onları həyatınızın onlarla heç bir əlaqəsi olmayan intim detallarına qulaq asmağa məcbur edirsiniz.
2. Həmsöhbətinizə bu barədə xəbərdarlıq etmədiyiniz halda telefonunuzu dinamikə qoymayın. Bu vəziyyət mənfi nəticələr yarada bilər. Amma hər şeydən əvvəl bu, xəttin o tayındakı adama hörmət nümayişidir.
3. Zəng melodiyasını seçərkən diqqətli olun. Daha az səsli təcavüz, çünki yaxınlıqda zəif sinir sistemi olan insanlar ola bilər.
4. Yığıncaqlarda, toplantılarda, mədəniyyət müəssisələrində, eləcə də davranış qaydaları ilə belə tələbin nəzərdə tutulduğu yerlərdə olarkən telefonunuzun səsini söndürün.
5. Telefon danışığı ilə yeməyi birləşdirməyin. Bu, başa düşməyi çətinləşdirir və həmsöhbətə qarşı hörmətsizliyi ifadə edir.
6. Zəng etməyi planlaşdırdığınız vaxta diqqət yetirin. Səhər tezdən, gecə gec - bunlar, başa düşdüyünüz kimi, ən yaxın insanla belə danışmaq üçün ən yaxşı dövrlər deyil. Belə vaxtlarda yalnız ən təcili məsələlər üçün zəng edə bilərsiniz. Bunu unutma.

Bir az nəticə

İndi telefon etiketini bilirsiniz. Vaxtında zəng edin. Nəzakətli olun. Xoş telefon danışıqları və yaxşı əhval-ruhiyyə!

Biznes məlumatları

Malların və xidmətlərin təşviqi

Personal İdarəetmə

Hansı düzgündür...?

Biznes etiketi

• Biznes etiketi
• Danışıq masası arxasında həmsöhbətlərin mövqeləri

Biznes kommunikasiyaları

Bələdiyyələr

Telefon etiketi: qaydalar və qaydalar

Telefon etiketi normalarını nəzərdən keçirək, bu gün onların imicinə əhəmiyyət verən mütərəqqi şirkətlər tərəfindən izlənilir. Əgər siz tərəfdaşlarınızın və müştərilərinizin gözündə peşəkar kimi görünməyə çalışırsınızsa, o zaman aşağıda göstərilən qanunlara riayət etmək sizin üçün sadəcə məcburidir.

Norm, təşkilatın hər bir işçisi tərəfindən telefon etiketinə riayət etməkdir:

daxil olan zənglərə cavab verir;

şirkət adından telefon danışıqları edir;

müştərinin zəngi yönləndirilə bilər.

1. Səsinizin intonasiyasına diqqət yetirin

Ünsiyyət qurarkən insanlar bir-birlərinə üç kanaldan istifadə edərək məlumat ötürürlər: “bədən dili” (55%), intonasiya (38%) və sözlər (7%), biz də həmsöhbətə mesajımızın mənasını çatdırırıq bir neçə kanal, yalnız bu halda, məlumat ötürülməsi qanunu fərqli görünür. Birincisi, "işarə dili" yox olur, çünki həmsöhbət bizi görmür və məlumat ötürülməsinin qalan iki kanalı (intonasiya və sözlər) mesajımızın mənasını 100% aşağıdakı kimi bölür:

• İntonasiya - 86%;
• Sözlər - 14%.

Səsiniz həmsöhbətinizə necə bir insan olduğunuz barədə məlumat ötürür. Səsinizlə siz təkcə qavrayışa təsir etmirsiniz, həm də tez-tez həmsöhbətinizin əhval-ruhiyyəsini yaradırsınız. Telefonla ünsiyyət qurarkən gülümsəyin, enerji və həvəslə dolu olun. İntonasiyada təbəssüm və müsbət münasibət eşidilir.

Telefonla danışarkən stulunuza çökməyin və ayaqlarınızı masaya qoymayın. İnsan yalan danışanda və ya yarım oturanda diafraqmanın bucağı, səsinin tembri dəyişir. Buna görə də, həmsöhbət, hətta sizi görməsə də, uzandığınızı "eşidəcək". Və bu qəbuledilməzdir, çünki bu mövqedə olan bir insanın səsi maraqsız və tam laqeyd görünür.

2. Zəng edənə salam verin

Əgər kənar zəngə cavab verərkən telefonu götürsəniz, dərhal zəng edən şəxsə salam deyin. Salamlama təbii ki, günün vaxtından asılı olaraq dəyişir, ola bilər " Sabahınız xeyir(günortanız xeyir və ya axşamınız xeyir).”

Zəng edənə salam verməklə, onun çağırışının sizin üçün vacib olduğunu və onu görməyə şad olduğunu göstərirsiniz (əgər belə deyilsə, onda onun bundan xəbəri olmamalıdır).

Telefonu götürəndə deyən “telefon dinozavrları” kimi olmayın:

3. Telefonla özünüzü təqdim edin

Zəng edəni salamladıqdan sonra özünüzü təqdim edin və təşkilatınızın adını verin. Xarici zəngləri qəbul edərkən "minimum" və "maksimum" adlanan iki yanaşma istifadə olunur:

Minimum yanaşma: Salamlaşma + təşkilatın adı. Bu belə səslənir: “Axşamınız xeyir, “Fortochka” nəşriyyatı!”

“Maksimum” yanaşma: “minimum” + telefona cavab verən şəxsin adı. Bu belə səslənir: "Axşamınız xeyir, Fortochka nəşriyyatı, Marina dinləyir!"

Hansı yanaşmanı seçmək və istifadə etmək sizin ixtiyarınızdadır. Bunlardan hər hansı birinə əməl etmək zəng edənlərə sizin və təşkilatınızın peşəkar olduğunu göstərəcək.

Yadımdadır, bir dəfə bir şirkətə zəng etdim və onlar cavab verdilər: “Salam”. Mən soruşuram: "Mənə deyin, bu şirkət ABC-dir?" Cavab: "Sən kimsən?" Mən deyirəm: “Bəlkə mən sizin potensial müştərinizəm” və onlar məni əmin etdilər: “Müştərilərimiz bizi tanıyır!”... və telefonu qapatdılar.

4. Daxil olan zənglərə 2-ci zəngdən sonra, maksimum 3-cü zəngdən sonra cavab verin

Bu, telefon operatorlarının, şirkət katiblərinin, qaynar xətt işçilərinin və digər “telefon” işçilərinin sözün əsl mənasında həyata keçirmək üçün “təlim olunduqları” qanunlardan biridir. Və buna görə.

İlk zəngdən sonra telefonu götürsək, o zaman zəng edəndə elə bir təəssürat yaranır ki, bizim heç bir işimiz yoxdur və nəhayət kiminsə bizə zəng etməsini gözləməkdən darıxırdıq.

İlk zəngdən sonra telefonu götürməyin, sizə qalan bir neçə saniyə sizin nə etdiyinizi ağlınızdan çıxarmağa və diqqətinizi telefon danışığına yönəltməyə imkan verəcək.

Telefona 4, 5 və ya daha çox dəfə zəng vurmağa icazə versəniz, birincisi, zəng edən şəxs əsəbiləşməyə başlayacaq (sübut edilmişdir ki, insanlar telefonda cavab gözləyərkən səbrlərini çox tez itirirlər), ikincisi, o ona və ümumilikdə müştərilərə olan marağımız haqqında çox “müəyyən” rəy formalaşdıracaqdır. Sonradan o, ehtiyaclarına və problemlərinə tez cavab vermək qabiliyyətimizə artıq inanmayacaq.

5. Zəng etdiyiniz zaman “narahat edirsiniz...” və ya “narahat edirsiniz...” deməyin.

Bu, milli xəstəlik kimi bir şeydir. Şübhə edirəm ki, bu, həddindən artıq nəzakətli görünmək istəyindən və özünə inamsızlıqdan qaynaqlanır, bir insana onu narahat etdiyinizi (narahat etdiyinizi) söyləməklə, ona və onun çağırışına qarşı müəyyən - arzuolunmaz bir münasibət formalaşdırırsınız. .

Siz onu ehtiyatlı olmağa məcbur edirsiniz və özünüz də ondan xahiş edirsiniz ki, zənginizi işdən yayındırmaq kimi qəbul etsin və nə üçün özünüzə problem yaradın və həmsöhbətinizə deyin: “Mən sizi narahat etdim, rahatlığınızı pozdum və indi sizi incidəcəm. suallarım”?

Sadəcə deyin: “Sabahınız xeyir (Salam), “Fortochka” nəşriyyatından Marina (Marina Şestakova) sizə zəng edir.

6. Zəng etdiyiniz zaman müştərinin sizinlə danışa biləcəyini soruşun.

Hər bir insanın öz görüləcək işlər siyahısı, təyin olunmuş görüşləri, görüşləri və s. var. Yəni biz ona zəng vuranda onu işindən uzaqlaşdırma ehtimalımız çox yüksəkdir. Bu xüsusilə mobil telefona edilən zənglər üçün doğrudur; həmsöhbətimiz hər yerdə ola və hər şeylə məşğul ola bilər.

Özünüzü təqdim etdikdən sonra birbaşa mətləbə keçməyin, əvvəlcə həmsöhbətin sizinlə danışa biləcəyini soruşun, bu sualı verməklə həmsöhbətə tərbiyəli olduğumuzu və onun vaxtını dəyərləndirdiyimizi göstəririk. Beləliklə, biz özümüzü onun gözündə peşəkar kimi göstəririk və özümüzə hörmət hissi aşılayırıq.

Özünüzü təqdim edin + vaxt keçirmək imkanı barədə soruşun + zəngin məqsədini bildirin.

Özünüzü təqdim edin + zəngin məqsədini bildirin + vaxt keçirmək imkanı barədə soruşun.

7. Zəng nöqtəsinə mümkün qədər tez çatın.

Özünüzü təqdim etdikdən və söhbət etmək üçün vaxt istədikdən sonra mənasız ritorika və mənasız suallarla vaxt itirməyin:

Bəs şəhərin bu istisini necə bəyənirsiniz?

Baş nazirimizin bugünkü açıqlaması barədə nə düşünürsünüz?

Dünən xəbərlərdə gördünüzmü...?

eşitdin son xəbərlərİraq haqqında?

Telefonla ünsiyyət qurarkən iş adamları qısa danışmağa və mövzuda qalmağa meyllidirlər. Onları filan-filan danışıb bezdirməyin, onlara zənginizin məqsədini söyləyin və işgüzar söhbətə başlayın.

Əlavə etmək lazımdır ki, bu qaydanın istisnası illər ərzində müştərilərlə telefonla əlaqə qurmaqdır əməkdaşlıq sizdə isti dostluq və ya hətta dostluq münasibətləri yaranmışdır.

8. “tutma” funksiyasından istifadə

Demək olar ki, hər bir telefonun "tutma" funksiyası var, lakin cihazın istehsalçısından asılı olaraq fərqli təyin olunur.

Bu funksiya, zəruri hallarda, əlaqəni kəsmədən xəttdəki həmsöhbəti "dayandırmağa" imkan verir. Telefonu yerə qoymaq və həmsöhbəti otağınızda baş verənlərdən (söhbətlərdən, müzakirələrdən, zarafatlardan, həmkarlarınızın lətifələrindən) təcrid etmək üçün söhbət zamanı hər dəfə istifadə olunur. Məsələn, etmək üçün:

həmsöhbət üçün lazım olan məlumat üçün növbəti ofisə getmək;

tələb olunan sənədi çap edin;

telefona zəng edin doğru insan;

bir həmkarı ilə bir şey yoxlamaq.

Telefonunuzda müvafiq düyməni basaraq və “tutma” düyməsini aktiv etməklə siz digər şəxsə otağınızda baş verənləri eşitmək imkanı vermirsiniz. Telefon qurğusu telefon stansiyasına qoşulubsa, o zaman "tutma" zamanı həmsöhbətinizə proqramlaşdırılmış melodiya çalır.

Həmsöhbətin “tutma”dan çıxarılması və yerləşdirilməsi ilə bağlı bir neçə qayda var:

Quraşdırarkən, həmsöhbətin gözləyə biləcəyini soruşun və gözləmək ehtiyacının səbəbini izah edin.

Məsələn: "Sualınıza cavab vermək üçün mühasibatlığa müraciət etməli olduğum üçün gözləyə bilərsinizmi?"

Geri çəkilərkən həmsöhbətə gözlədiyi üçün təşəkkür edin. Bu addım gözləyən hər kəsdə yaranan gərginliyi və əsəbiliyi aradan qaldırmağa kömək edir. Biz də həmin insana onun bizim üçün vacib olduğunu göstəririk və telefonu qapatmadığı üçün ona minnətdarıq.

Bir dəqiqədən çox gözləməli olduğunuzu bilirsinizsə, onu gözləməyə qoymayın. Ona deyin ki, onu maraqlandıran məlumatları dəqiqləşdirdikdən sonra ona yenidən zəng edəcəksiniz. Telefonda gözləyərkən, hətta bir dəqiqə bir neçə kimi görünür, həmsöhbətinizə əsəbi və qəzəbli olmaq üçün əlavə səbəb verməyin.

9. Qabda olan adamdan soruşsanız

Sadəcə ehtiyac duyduğu şəxsin sərgidə olduğunu (tətildə, həftənin sonunda qayıdacağını) bildirməklə zəng edənin “sözünü kəsməyin” və dərhal telefonu bağlamayın.

Doğru şəxsin yoxluğunu bildirdikdən sonra zəng edəni saxlamaq üçün iki cəhd edin. Köməkinizi təklif edin. Məsələn: "Sizə kömək edə biləcəyim bir şey varmı?" və ya "Başqası sizə kömək edə bilərmi?"

Zəng edən şəxs təklif olunan köməklə razı deyilsə, mesaj yazmağı xahiş edin.

Bu belə səslənir:

Nə deməliyəm (işdə olmayan həmkarı)? Kim zəng etdi?

İcazə verin (yerdə olmayan həmkarıma) zəng etdiyinizi bildirən bir mesaj buraxım. Özünüzü təqdim edin.

10. Söhbəti bitirərkən həmsöhbətinizlə vidalaşın

Diqqət yetirin, nə qədər insan söhbəti bitirərkən, hətta vidalaşmadan sadəcə telefonu qapdırır.

Bu mənim başıma neçə dəfə olub: bir təşkilata zəng edib telefona cavab verən şəxsə sual verirsən, məsələn: “Mənə de, şənbə günü işləyirsən?” Cavab “Bəli” və ya “Xeyr”dir və söhbət başa çatır. Bir gün nəhayət geri zəng etdim və soruşdum: "Niyə telefonu qapdırırsan, sənə hələ bir sualım var?" Cavab sadəcə parlaq idi: "Daha sürətli danışmalıyıq!"

Yuxarıda təsvir olunan vəziyyətə bənzər bir vəziyyətdə, zəng edənlə vidalaşmazdan əvvəl soruşun: "Daha suallara cavab verə bilərəmmi?" və yalnız mənfi cavab aldıqdan sonra telefonu bağlamadan əvvəl söhbəti bitirin , ona hər şeyi sadə deyin: "Əlvida."

11. Həmsöhbətinizin nitqinin sürətinə uyğunlaşın

Əgər insan yavaş danışırsa, bu onun düşüncə prosesinin eyni sürətlə getdiyini göstərir. Bu o deməkdir ki, o, eşitdiyi və tələffüz etdiyi hər bir sözü diqqətlə qiymətləndirir və yekun qərar qəbul etməzdən əvvəl alınan məlumatları diqqətlə ölçüb-biçir. Bu cür insanlarla ünsiyyət qurarkən nitqinizin tempini bir qədər aşağı salın. Özünüzü aldatmayın ki, nə qədər tez danışsanız, həmsöhbətləriniz də bir o qədər tez düşünəcəklər. Əksinə, nitqinizin sürətinə yetişə bilməsələr, düşüncələrinizin qatarını itirəcək və tamamilə çaş-baş qalacaqlar.

Sürətli və ya çox tez danışan adam düşüncələri tez qavrayır və çox düşünmədən, bəlkə də tələsik qərarlar qəbul edir. O, lənglik və asudə vaxtdan qıcıqlanır, səbirsizdir və hərəkətə can atır. Bu insanlarla danışarkən nitqinizi sürətləndirin.

Nitqinizin sürətini dəyişdirin, sadəcə parodiyanın başlayacağı xətti keçməyin.

12. Telefonla danışarkən çeynəməyin, içki içməyin və siqaret çəkməyin.

Əgər yuxarıda sadalanan hərəkətləri etməklə onları telefon həmsöhbətinizdən gizlədəcəyinizi düşünürsünüzsə, yanılırsınız. Dəfələrlə telefonda nə qədər xoşagəlməz səsləndiyinin fərqinə varmadan çeynəmək və ya siqaret çəkmə maskasını geyindiklərini düşünən insanlarla danışmışam.

Bir gün müştəriyə zəng etdim, onun cavabından mənə məlum oldu ki, çeynəyir. Mən ona deyirəm: "Bon iştaha" və o mənə cavab verir: "Eşitdinmi?"

Saqqızınızı (kotlet, siqaret) kənara qoyun.

13. Həmsöhbətinizdən vaxtını aldığı üçün üzr istəməyin.

Bu tövsiyə həmsöhbətinizin diqqətini vacib işlərdən yayındırdığınızı və ya onun dəyərli vaxtını aldığınızı düşünürsünüzsə, bu barədə ona yüksək səslə deməyin, “bağışlayın, görüşümüz (söhbətimiz) oldu gecikdim, yəqin ki, vaxtınızı aldım” desəniz, özünüz onu düşünməyə vadar edəcəksiniz:

sizinlə ünsiyyətdə olan vaxtını itirdi;

vaxtınız dəyərsizdir;

özünüzə güvənmirsiniz;

özünü günahkar hiss edirsən.

Üzr istəmək əvəzinə, digər şəxsə təşəkkür edə bilərsiniz:

Mənimlə görüşmək (danışmaq) fürsəti tapdığınız üçün təşəkkür edirəm.

Nə qədər məşğul olduğunuzu başa düşürəm, görüşümüzə ayırdığınız vaxta görə təşəkkür edirəm.

Ona və onun vaxtına dəyər verdiyini göstərirsən, amma özünü “günahkar yalvaran” kimi göstərmirsən.

14. Dinamikdən (dinamik) istifadə

Dinamik olmadan istifadə etməyin təcili və həmsöhbətin xəbərdarlığı və ya razılığı olmadan. Müasir texnologiya ilə müştəri sizinlə telefon vasitəsilə ünsiyyət qurmaqla “dinamik”dən istifadə etmək arasındakı fərqi eşidəcək. Dinamikdən istifadə edərək onunla danışdığınızı eşidən müştəri demək olar ki, dərhal narahatlıq hiss edəcək və ehtiyatlı olacaq. Bundan əlavə, o, iki nəticə çıxaracaq:

Kimsə bizi dinləyir.

15. Katiblərlə ünsiyyət

Əgər işiniz təşkilatlara zəng etməkdən ibarətdirsə, bu o deməkdir ki, siz vaxtaşırı bu təşkilatların katibləri ilə əlaqə saxlayırsınız. Bu gün katiblik vəzifələrini “şirkətin siması” olan və rəhbərlərinin işini optimallaşdıran savadlı və ixtisaslı insanlar tutur. Onların fikirləri dinlənilir və “cəbhə işçiləri” kimi olduqca yüksək qiymətləndirilir.

Onları təhqir etməyin, alçaltmayın və ya qiymətləndirməyin. Bu insanlar çox vaxt çox gücə malikdirlər. Onlar sizin tərəfdarlarınız və ya düşmənləriniz ola bilərlər, hər şey sizdən asılıdır. Onlara hörmət və ehtiram göstərin, onlar da lütfünü geri qaytaracaqlar.

Müştərilərinizlə eyni şəkildə davranın. Katiblər həm də sizin müştərilərinizdir, onlar sizin, şirkətiniz və məhsulunuz haqqında rəhbərliyinin fikrinə təsir edir. İstəyirsinizsə, onlar sizin zənginizi (faks, məktub) “axmaq şirkətdən gələn zəhlətökən bir axmağın növbəti oyunu” kimi təqdim edə bilərlər. Onlar məktublarınızın, fakslarınızın və e-poçtlarınızın alıcıya “çatmadığına” əmin ola bilərlər. Bunu nəzərə alaraq...

Onlarla əlaqələr qurun. Bunu buketlərlə, şokoladlarla və ya pulunuz hesabına etməyiniz fərq etməz hörmətli münasibət. Bir şeyi xatırlayın: katibin rəğbətini qazanmaqla, müştərinin təşkilatında bir dəstəkçi qazanırsınız. Bundan əlavə, bu adamın sabah hansı istiqamətdə, hansı şirkətdə müdir olacağını heç kim bilmir.

“Telefonda söhbət sənətlə həyatın ortasındadır.

Giriş

İşgüzar etiketin əsaslarını bilmək və əlaqələr qurmaq bacarığı onun ayrılmaz hissəsidir. peşəkar təcrübə işçilər. Statistikaya görə, telefon biznes məsələlərinin 50%-dən çoxunu həll etmək üçün fəal şəkildə istifadə olunur.

Dolayı danışıqlar bir çox cəhətdən birbaşa işgüzar ünsiyyətdən fərqlənir. Telefon etiketinin əsaslarına əməl edilməməsi istənilən təşkilatın imicinə və reputasiyasına iz qoyur. Telefonda ünsiyyət üçün əsas qaydalar hansılardır?

Telefon danışıqlarına hazırlığın 5 mərhələsi

Telefon danışıqlarının nəticəsi əsasən planlaşdırmadan asılıdır. Məhsuldar zənglər kortəbii ola bilməz. Danışıqların hazırlanması və planlaşdırılmasını 5 mərhələyə bölmək olar.

Məlumat	Telefon danışığının aparılması üçün sənədlərin və materialların toplanması.
	Telefon danışıqlarının məqsədinin müəyyən edilməsi (məlumatların əldə edilməsi, görüşün təşkili).
	İşgüzar söhbət üçün plan və veriləcək sualların siyahısını tərtib etmək.
Vaxt	Həmsöhbət üçün əlverişli vaxtın seçilməsi.
Əhval-ruhiyyə	Müsbət münasibətə sahib olmaq danışıqlarınızı planlaşdırmaq qədər vacibdir. Səsdə ən çox bir iş ortağının öz hesabına aid edə biləcəyi bir təbəssüm, yorğunluq və ya mənfi duyğuları eşidə bilərsiniz. Səsin “canlı” olması üçün telefon danışıqlarını ayaq üstə və gülümsəyərkən aparmaq tövsiyə olunur!

Biznesdə telefonla ünsiyyət qaydaları

• Söhbətin əvvəlində "salam", "dinləmək", "danışmaq" sözlərindən istifadə edə bilməzsiniz. Birinci və elementar qayda: zəngə cavab verərkən özünüzü mehribanlıqla təqdim edin. Məsələn: “Axşamınız xeyir. Menecer Tatyana. Fortuna şirkəti.
• Danışıqlar qısa olmalıdır. Bir əməliyyatı və ya başqa bir məsələni mahiyyəti üzrə müzakirə edə bilməzsiniz. Bunun üçün şəxsi görüş təyin etməlisiniz.
• Söhbət əsnasında telefonu dəfələrlə ötürmək pis davranışdır.
• Danışıqlar yalnız qərar qəbul edən şəxslərlə aparılır.
• Geri zəng etmək vədi dərhal, problem həll olunan kimi və ya 24 saat ərzində yerinə yetirilməlidir.
• Mütəxəssis iş yerində olmadıqda, başqa bir işçinin və ya müdir köməkçisinin köməyi ilə məlumat mübadiləsi aparmaq mümkündür. Üçüncü şəxslər vasitəsilə və ya cavab verən maşına göndərilən mesajın məzmunu telefon rabitəsi qaydalarına riayət etməklə əvvəlcədən planlaşdırılmalıdır. Katibdən məlumatların ötürülməsini təşkil etməyi və istənilən halda onun ünvana çatmasını təmin etməyi xahiş edin.
• Avtovağzalda səsyazma zəngin tarixi və vaxtını göstərən salamlama ilə başlayır. sonra qısa mesaj vida sözləri izləyir.
• Telefon zəngləri cavabsız qalmamalıdır, çünki istənilən zəng vacib məlumatların əldə edilməsinə və ya sövdələşmənin bağlanmasına kömək edə bilər. Üçüncü zəng çalana qədər telefonu tez qaldırın.
• Təbii ki, eyni anda iki telefona cavab verə bilməzsiniz.

1. Tez və enerjili danışıqlar aparın. Arqumentləri aydın və aydın şəkildə təqdim etmək, uzun fasilələr və ya qeyri-müəyyən ifadələr olmadan suallara cavab vermək.
2. Mütəxəssis sənəd axtarırsa, fasilə, istisna olaraq, bir dəqiqədən çox ola bilməz. Həmsöhbət daha çox gözlədikdə, onun telefonu qapmağa haqqı var.
3. Zəng edərkən nəzakət tələb olunur. Söyüş və qışqırmaq istənilən halda telefon əlaqəsi etikasının pozulmasıdır.
4. Telefon danışıqları zamanı jarqon, danışıq və ya söyüşdən istifadə etmək tövsiyə edilmir. Həmsöhbət üçün anlaşılmaz ola biləcək terminologiyadan istifadə etmək də məqsədəuyğun deyil.
5. Həmsöhbətiniz çox güman ki, bu söhbəti eşidə biləcəyi üçün həmkarlarınızla ünsiyyət qurarkən telefon və ya mikrofonu əlinizlə örtməməlisiniz.
6. Telefonla danışarkən qonağı və ya qonağı gözləməyə məcbur etmək işgüzar etiketin pozulmasıdır. Bu halda üzr istəməli, səbəbi bildirməli və yeni zəng üçün vaxt təyin etməlisiniz.
7. Əlaqə kəsilərsə, söhbət kəsildikdə, zəng edən şəxs nömrəni yenidən yığır. Şirkət nümayəndəsi müştəri, müştəri və ya tərəfdaşla danışıqlar apardıqda, nümayəndə yenidən zəng edir.
8. Danışıqları yekunlaşdıraraq, bir daha birgə razılaşmaları və anlaşmaları dilə gətirməyə dəyər.
9. Zəng edən, yaxud vəzifəsi və ya yaşı böyük olan şəxs söhbəti bitirir və əvvəlcə vidalaşır.
10. Söhbəti bitirərkən səmimi təşəkkür sözləri əvəzolunmazdır. Ayrılarkən həmsöhbətinizi əməkdaşlığa yönəldə bilərsiniz: “Sabah görüşənədək” və ya “Mənə zəng edin...”.

Tabu və ya hansı ifadələrdən qaçınmaq lazımdır?

İstənməyən ifadə	Telefonla ünsiyyət qaydaları
"Yox"	Bu söz, xüsusən də cümlənin əvvəlində həmsöhbəti “gərginləşdirir” və qarşılıqlı anlaşmanı çətinləşdirir. Mübahisəni düzgün ifadə etmək məsləhətdir. Məsələn, "Biz sizi yerləşdirəcəyik və məhsulu dəyişdirəcəyik, lakin pulu qaytarmaq artıq mümkün deyil."
"Biz edə bilmərik"	Müştəridən dərhal imtina etmək onu rəqiblərə göndərmək deməkdir. Həll yolu: alternativ təklif edin və ilk növbədə mümkün olana diqqət yetirin.
“Geri zəng edin”, “Heç kim yoxdur”, “Hamı naharda”	Potensial müştəri bir daha zəng etməyəcək, başqa şirkətin xidmətlərini seçəcək. Ona görə də ona problemin həllinə kömək etməliyik və ya görüş təşkil etməliyik, ofisə dəvət etməliyik və s.
"Sən etməlisən"	Daha yumşaq ifadələrdən istifadə edərək bu sözlərdən qaçınmaq lazımdır: “Ən yaxşısı budur...”, “Sənin üçün məna kəsb edir...”
“Bilmirəm”, “Mən buna cavabdeh deyiləm”, “Bu mənim günahım deyil”	Mütəxəssis və təşkilatın reputasiyasına xələl gətirir. Məlumat çatışmazlığı varsa, cavab vermək daha yaxşıdır: " Maraq Sorğu. Bunu sizin üçün aydınlaşdıra bilərəmmi?”
"Bir saniyə gözləyin, baxacağam (tapıram)"	Müştərini aldatmaq, çünki bir saniyədə işləri görmək mümkün deyil. Düzünü deməyə dəyər: “Lazımi məlumatı axtarmaq 2-3 dəqiqə çəkəcək. Gözləyə bilərsən?
"Mən səni yayındırıram?" və ya "Sizi yayındıra bilərəmmi?"	İfadələr mənfiliyə səbəb olur və ünsiyyəti çətinləşdirir. Bu suallar zəng edəni yöndəmsiz vəziyyətə salır. Tercih edilən seçim: "Bir dəqiqəniz var?" və ya "İndi danışa bilərsən?"
Suallar "Mən indi kiminlə danışıram?", "Sənə nə lazımdır?"	İfadələr danışıqları dindirməyə çevirdiyinə və telefon əlaqəsi qaydalarını pozduğuna görə qəbuledilməzdir.
“Niyə...” sualı	Həmsöhbət ona güvənmədiyinizi düşünə bilər.

Uğurlu zənglərin 7 sirri

1. Müştərilərlə telefonla danışıq qaydaları effektiv danışıqların 3-4 dəqiqə çəkməsini nəzərdə tutur.
2. Duruş və intonasiya söhbət zamanı ötürülən məlumat qədər vacibdir.
3. Həmsöhbət necə danışır? Tez və ya yavaş. Uğurlu menecerlər müştərinin nitqinin tempinə uyğunlaşmağı bilirlər.
4. Birhecalı “bəli” və “yox” sözlərini ətraflı cavablarla əvəz etmək daha məqsədəuyğundur. Məsələn, müştəri sizin cümə günü orada olub-olmayacağınızı soruşsa, siz nəinki “bəli” cavabını verməlisiniz, həm də onlara iş saatlarınızı bildirməlisiniz.
5. Əgər söhbət uzanıbsa, üzr istəmək əvəzinə həmsöhbətə təşəkkür etmək daha yaxşıdır. Müştərilərlə telefonla danışıq qaydaları üzrxahlıq tonuna imkan vermir.
6. Telefon danışıqları zamanı qeydlər və qeydlər notepadda aparılması vacib söhbətin gedişatını bərpa etməyə kömək edəcək. İş adamı bunun üçün kağız qırıntılarından və ya təqvim vərəqlərindən istifadə etməyəcək.
7. Telefonun özəlliyi ondan ibarətdir ki, nitq qüsurlarını artırır. Diksiyanı və tələffüzü diqqətlə izləmək lazımdır. Müştərilərlə söhbətlərinizi qeyd etmək və dinləmək sizə danışıqlar texnikanızı təkmilləşdirməyə kömək edəcək.

Müştəri zəng edəndə...

Qarşılaşan müştəri özünü tanıtmaya bilər, amma dərhal problemini izah etməyə başlayır. Ona görə də nəzakətlə soruşmaq lazımdır: “Bağışlayın, adınız nədir?”, “Hansı təşkilatdansınız?”, “Zəhmət olmasa, telefon nömrənizi deyin?”.

Müştərilərlə telefonla əlaqə saxlamaq qaydaları ona əsaslanır ki, siz yalnız lazımi məlumatlarınız olduqda dəqiq məlumat ötürməlisiniz. Aydın cavab gözləməyən müştəri artıq təşkilatınızla əlaqə saxlamayacaq.

Bəzən qəzəbli və ya əsəbi bir müştəri ilə qarşılaşmalı olursunuz. Onun şikayətinə qulaq asmaq və sözünü kəsməmək daha yaxşıdır. O, yalnız öz sözünü dedikdə konstruktiv dialoq qura biləcək. Təhqir eşitdiyiniz zaman telefonu qapadmaq lazımdır.

İctimai yerlərdə və ya görüşdə zənglər etmək

Görüşlər və işgüzar görüşlər, qaydalara görə, zəng etməkdən çəkinməli olduğunuz vaxtlardır. Canlı səs prioritetdir. İştirak edənlərin diqqətini yayındıran danışıqlar qəbuledilməzdir.

İşgüzar görüşdə və ya görüşdə zəngə cavab vermək həmsöhbətinizə onu və onunla keçirdiyiniz vaxtı dəyərləndirmədiyinizi, zəng edən şəxsin daha vacib olduğunu göstərmək deməkdir.

Yaxşı səbəblər də var, məsələn, qohumun xəstəliyi, böyük müqavilə. Telefonla ünsiyyət qaydaları təklif edir ki, iclasda və ya görüşdən əvvəl iştirak edənlər xəbərdar edilməli və zənglərin qəbulu onlarla razılaşdırılmalıdır. Mümkünsə, başqa ofisdə söhbət çox tez aparılmalıdır (30 saniyədən çox olmamalıdır).

Şəxsi görüşdə, restoranda, məclisdə telefonla danışan adam mədəniyyətsiz, axmaq görünür.

Telefonda işgüzar söhbət. Misal

Seçim 1

Rəhbər: Peyk Mərkəzi. Günortanız Xeyir.

Katib: Axşamınız xeyir. İstehlak Cəmiyyətləri İttifaqı. Morozova Marina. Müsabiqə üçün zəng edirəm.

R: Aleksandr Petroviç. səni eşidirəm.

R: Bəli. 150 yerlik konfrans zalı sifariş edə bilərsiniz.

S: Təşəkkür edirəm. Bu bizə yaraşacaq.

R: Onda bizə zəmanət məktubu göndərmək lazım gələcək.

S: Yaxşı. Mən onu bildirişlə poçtla göndərə bilərəmmi?

R: Bəli, amma üç gün çəkəcək.

S: Uzundur.

R: Kuryerlə göndərə bilərsiniz.

S: Deməli, biz bunu edəcəyik. Məlumat üçün təşəkkür edirik. sağol.

R: Əlvida. Biz əməkdaşlıq gözləyirik.

Telefonda işgüzar söhbət. Misal 2

Menecer: Salam. Mən İvan Sergeeviçlə danışmaq istərdim.

Sərgi direktoru: Günortanız xeyir. Mən səni dinləyirəm.

M: Bu, Maxi Stroy şirkətinin meneceri Vladimir Baluevdir. Qiymətləri dəqiqləşdirmək üçün danışıqlarla bağlı zəng edirəm.

D: Çox gözəl. Sizi tam olaraq nə maraqlandırır?

M: Sərginin kvadrat metrinin qiyməti artıbmı?

D: Bəli, böyümüşəm. Pavilyonda bir kvadrat metr sentyabrın 1-dən altı min rubla, açıq sərgidə isə üç min rubla başa gəlir.

M: Görürəm. Məlumat üçün təşəkkür edirik.

D: Zəhmət olmasa. Hər hansı bir sualınız olarsa, zəng edin.

M: Təşəkkür edirəm. Lazım olsa sizinlə əlaqə saxlayacam. Hər vaxtınız xeyir.

D: sağol.

Nəticə

Müştərilərlə telefon əlaqəsi qaydalarını tətbiq etmək bacarığı istənilən təşkilatın imicinin ayrılmaz hissəsinə çevrilir. İstehlakçılar iş görməkdən xoş gələn şirkətlərə üstünlük verirlər. Effektiv işgüzar söhbət– uğurlu əməliyyatların açarı və buna görə də maliyyə rifahı müəssisələr.

Telefon danışıqları
çünki onlar çox rahat və mehribandırlar,
həmsöhbətlərin bir-birini görməməsi.
/ Leopold Nowak /

“- Salam, mən hara gəldim?

Telefonda çox danışırıq. Söhbətlərin böyük hissəsinin iş və ya ailə məsələlərinə aid olmasının fərqi yoxdur, burada davranış kodeksinə də riayət edilməlidir. Başlayaq ki, emosiyaların zirvəsindəsinizsə, zəng etmək üçün telefonu götürməyin. Təcavüzünüz əsassız ola bilər, siz sakitləşməli və vəziyyəti başa düşməlisiniz. Sənin dolub-daşmaq müsbət emosiyalar Onlar həm də vacib işlərlə məşğul olan və ya bir növ problem yaşayan həmsöhbət üçün yararsız ola bilər.

Telefon, əlbəttə ki, əksər hallarda iki insan arasında ünsiyyət vasitəsidir, lakin, bir qayda olaraq, yalnız filmlərin casusları bu ünsiyyət vasitəsi ilə məxfi mövzular haqqında danışa bilirlər. Nə vaxt danışırsınızsa, təsadüfən də olsa, başqası sizi eşidəcək, buna görə də təcili olaraq “ümumi qulaqlar üçün deyil” bir şey söyləmək lazımdırsa, ən uzaq yeri tapmağa çalışın. Təcrübədən göründüyü kimi, xarici ölkədə olanda da içəri girməməlisiniz ana dili, xüsusən də şəxsi həyatını müzakirə edərkən. Qlobal hərəkatlar dövründə yanınızda olan insanın söhbətinizi dinləməkdən həzz alan, hətta müzakirə obyektinə bələd olan həmyerliniz olmamasından sığortalanmısınız.

Telefon zəngləri etmək üçün məqbul və qəbuledilməz vaxtlar var. Səhər saat səkkizin yarısından əvvəl və axşam on yarısından sonra baş verən zəngləri təxirə salmaq daha yaxşıdır. İstisna, həmsöhbətin vərdişlərini dəqiq bildiyiniz və onun ailəsini oyatmayacağınıza əmin olduğunuz bir vəziyyətdir. Yeri gəlmişkən, evə və ya şəxsi zənglər mobil nömrə mehriban şəxsi münasibətlər olmadığı halda qəbuledilməzdir. Tətil və həftə sonlarında işlərlə məşğul olmaqdan, söhbət etməkdən çəkinməyə çalışmalısınız iş mövzusu, bu zaman ən yaxın ünsiyyətdə olduğunuz həmkarlarınıza zəng edib təbrik edə bilərsiniz.

Zəng görüş zamanı gəldisə və siz unutmusunuzsa və ya əhəmiyyətinə görə telefonu söndürməmisinizsə, o zaman həmsöhbətlərinizdən bağışlanma istəməli və zəngi mümkün qədər kəsməlisiniz. qısa müddət. Əgər tabeliyində olan və ya karyera nərdivanında sizə bərabər olan işçi zəng edirsə, məşğul olduğunuzu izah edin və on-on beş dəqiqə ehtiyatla geri zəng etməli olduğunuz zaman müəyyən vaxt təyin edin və ya özünüzə zəng edəcəyinizə söz verin. həm də müəyyən vaxta işarə edir.

Katibdən keçən işgüzar telefon danışıqları etiket üçün ayrıca bir mövzudur. Katib şirkətin simasıdır, ona görə də o, mümkün qədər düzgün olmalıdır. Zəng edən şəxs rəhbərliklə danışmalıdırsa, onun adını və hansı sualla zəng etdiyini öyrənməlisiniz. Xoşagəlməz halların qarşısını almaq üçün katib öz rəhbərlərinin iş qrafikini unutmamalıdır. Qəbul və ya katiblik telefonu çoxkanallı xətt üçün konfiqurasiya edilibsə, müvafiq abunəçiyə keçərkən şəxsi nömrəyə keçməzdən əvvəl onun orada olub-olmadığını yoxlamaq lazımdır. Abunəçinin olmaması ilə bağlı cavab "O, hazırda orada deyil" düsturu ilə mümkün qədər etik olmalıdır. Mən ona nə deyə bilərəm? (Mən sizə necə kömək edə bilərəm? - əgər həqiqətən bu şəxsi öz sahəsində əvəz edə bilsəniz)"

Mobil telefonla danışmaq ətrafınızdakı insanları narahat etməməlidir. Zəngin səsi balanslaşdırılmalıdır ki, kimsə zəng edəndə yaxınınızdakı insanlar hoppanmasın. Telefonla yüksək səslə danışmaq təhsilin yetərincə olmamasının əlamətidir. Eşitmə qabiliyyətiniz zəifdirsə, heç vaxt telefona qışqırmayın - həmsöhbətinizin qulaqlarına yazığın və sadəcə ondan normal səslə daha yüksək səslə danışmasını xahiş edin.
Teatrlar kimi ictimai yerlərdə mobil telefon söndürülməlidir mühüm hadisələr, məsələn, görüşlər və ya ailə bayramları, əgər bu, müəyyən bir ailənin etiket qaydaları ilə nəzərdə tutulubsa, habelə təhlükəsizlik səbəbi ilə təyyarələrdə.

Telefon danışıqları üçün bir neçə ümumi qəbul edilmiş qaydalar var:

• söhbət kəsildikdə, təşəbbüsü ilə söhbət gedən şəxs geri zəng etməlidir;
• mümkün qədər qısa və əsaslı danışmalısınız;
• Siz telefonda çox yüksək səslə danışa bilməzsiniz, eyni zamanda çox sakit danışmaqdan qaçınırsınız;
• səhv nömrəniz varsa, soruşa bilməzsiniz və ya yenidən soruşmaq daha yaxşıdır;
• Əgər kiməsə zəng edirsinizsə və zənginizə cavab verilmirsə, 4-6 uzun bip səsi eşidənə qədər telefonu bağlamayın - həmsöhbətinizin telefona cavab verməsi bir qədər vaxt apara bilər;
• Qəribə vaxtlarda zəng etməzdən əvvəl ən azı bir neçə dəfə düşünün - səhər tezdən və ya axşam gec. Bir qayda olaraq, səhər saat 8-dən əvvəl və ya axşam 23-dən sonra zəng etməməlisiniz;
• Partnyorunuzun bildiyiniz ev telefon nömrəsinə zəng edə bilməzsiniz, əgər o, bu nömrəni sizə özü verib evə zəng edə biləcəyini söyləməyincə. Həftə sonları və bayram günlərində ev nömrələrinə işgüzar zənglərdən çəkinmək lazımdır.

Narahat vəziyyətlər

Tez-tez olur ki, telefon zəngi sizi vacib söhbət və ya görüş zamanı tutur. Belə hallarda həmsöhbətdən telefon nömrəsini tərk etməsini xahiş etmək və daha sonra ona zəng vuracağına söz vermək daha yaxşıdır. Yaxşı olar ki, cavab zəngi üçün mümkün vaxtı göstərəsiniz (və sözünüzü tutmağı unutmayın).

Ziyarətçiləriniz varsa və zəng etməlisinizsə, onlardan bağışlanmalarını istəməli və zəngin özünü mümkün qədər qısa etməyə çalışmalısınız.

Elə olur ki, ziyarət edirsən və zəng etməlisən. Bu, yalnız sahiblərindən icazə almaqla edilə bilər.

Ziyarətə və ya iş gününə gedərkən zərurət yaranarsa, əməkdaşlarınıza və ya yaxınlarınıza getdiyiniz yerin telefon nömrəsini buraxa bilərsiniz. Düzdür, əvvəlcədən sahiblərindən və ya iş ortaqlarından icazə istəməlisən.

Bu vəziyyətdə, zəng gözlədiyinizi xəbərdar etməlisiniz. Ancaq belə hallardan qaçmaq daha yaxşıdır.

Əgər cib telefonunuz varsa

Nailiyyətlər müasir elm və texnologiya bizə demək olar ki, hər zaman bir telefon zənginin yanında olmağımıza imkan verir. Mobil və ya digər radiotelefonlar iş adamlarının, maliyyəçilərin, jurnalistlərin və bir çox başqa peşə sahiblərinin gündəlik həyatında möhkəm yer tutmuşdur. Ancaq eyni zamanda, heç bir halda başqalarına qarışmamalıdır. Demək olar ki, buna bənzər hər bir telefon zəngin səsini və tonunu tənzimləmək qabiliyyətinə malikdir ki, sizdən başqa heç kim onu ​​demək olar ki, eşidilməyəcək.

Teatra, konsertə və ya muzeyə gedərkən zəngi söndürməli və ya telefonu tamamilə söndürməlisiniz. Teatrda telefona zəng vurmaq yersizdir və başqalarının gözündə sizin nüfuzunuzu artırmayacaq.

Amma elə olur ki, siz zəng gözləyirsiniz və cib telefonunun siqnalı sizi söhbət zamanı, iş ortağı ilə nahar və ya danışıqlar zamanı tutur. Bu vəziyyətdə mütləq üzr istəməli və söhbəti minimuma endirməlisiniz. Təcili zəng etmək lazımdırsa, eyni şey tətbiq olunur. Mümkünsə, kənara çəkilmək daha yaxşıdır.

Cib telefonları ucuz deyil, onlarla danışmaq adi telefon xəttindən bir neçə dəfə bahadır. Çox adamın əhatəsində olan yüksək səsli və lüzumsuz uzun söhbət, yəqin ki, onların gözündə sizə nüfuz qazandırmayacaq, əksinə, onlarda özünü göstərmək istəyən bir başlanğıc təəssüratı yaradacaq;

Əgər siz mobil telefon nömrəsinə zəng edirsinizsə, yadda saxlamalısınız ki, həmsöhbətiniz yolda ola bilər, maşın sürür və onun fikrini yayındırmaqla onu təhlükə altına qoya bilərsiniz. Beləliklə, qısa olun və təfərrüatları başqa vaxta müzakirə edin.

Telefon danışığında işgüzar etiket - telefonda ünsiyyət üçün işgüzar etiket

Müasir iş həyatını telefonsuz təsəvvür etmək mümkün deyil. Danışıqlar aparmaq, əmr vermək və sorğu bildirmək üçün istifadə olunur. Çox vaxt iş müqaviləsi bağlamaq üçün ilk addım telefon danışığıdır.
Telefon danışığının məktubla müqayisədə bir mühüm üstünlüyü var: o, davamlı ikitərəfli məlumat mübadiləsini təmin edir. Ancaq işgüzar telefon danışığına diqqətlə hazırlaşmalısınız. Zəif hazırlıq, əsas şeyi vurğulaya bilməmək, fikirlərini yığcam, yığcam və bacarıqla ifadə etmək iş vaxtının əhəmiyyətli dərəcədə itkisinə (20 - 30% -ə qədər) səbəb olur.
Telefon danışıqları aparmaq sənəti deyiləcək hər şeyi qısaca söyləmək və cavab almaqdır. Məsələn, bir yapon şirkəti telefonla iş məsələsini üç dəqiqəyə həll etməyən işçini uzun müddət saxlamayacaq.
Uğurlu işgüzar telefon danışığının əsası səriştə, nəzakət, xoşməramlılıq, danışıq texnikasına yiyələnmə, problemi tez və effektiv həll etmək və ya onun həllində köməklik göstərmək istəyidir. Söhbətin sakit, nəzakətli tonda aparılması və müsbət emosiyalar oyatması vacibdir. F.Bekon onu da qeyd edib ki, istifadədən daha çox dost tonu önəmlidir yaxşı sözlər və onları düzgün ardıcıllıqla yerləşdirmək. Beləliklə, işgüzar telefon danışığı zamanı qarşılıqlı etimad mühiti yaratmaq lazımdır.
İşgüzar telefon rabitəsinin effektivliyi əsasən ondan asılıdır emosional vəziyyət insanın əhvalından asılı olaraq. Bacarıqlı ifadə də vacibdir. Bu, insanın dediklərinə inamını və müzakirə olunan problemlərin həllində maraqlı olduğunu göstərir. Söhbət zamanı həmsöhbətinizi işinizlə maraqlandıra bilməlisiniz. Təklif və inandırma üsullarından düzgün istifadə burada sizə kömək edəcəkdir. Psixoloqların fikrincə, səsin tonu, tembri və intonasiyası informasiyanın 40%-ni daşıya bilir. Sadəcə telefon danışığı zamanı belə “xırda şeylərə” diqqət yetirmək lazımdır. Siz özünüz bərabər danışmağa, emosiyalarınızı cilovlamağa və həmsöhbətinizin sözünü kəsməyə çalışmamalısınız.
Əgər həmsöhbətiniz mübahisəyə meyl göstərirsə, haqsız məzəmmətləri sərt formada bildirirsə, onun tonunda lovğalıq varsa, səbirli olun və ona eyni şəkildə cavab verməyin. Mümkünsə, söhbəti sakit tona çevirin, onun haqlı olduğunu qismən etiraf edin, davranışının motivlərini anlamağa çalışın. Arqumentlərinizi qısa və aydın şəkildə təqdim etməyə çalışın. Arqumentləriniz mahiyyətcə düzgün olmalı və formada düzgün təqdim edilməlidir.
Unutmamalıyıq ki, telefon nitq qüsurlarını daha da artırır. Sözləri tez və ya yavaş tələffüz etmək anlamaqda çətinlik yaradır. Rəqəmlərin, xüsusi adların və samitlərin tələffüzünə xüsusi diqqət yetirin. Söhbətdə eşitmək çətin olan şəhər adları, soyadlar və ya digər xüsusi adlar varsa, onları heca ilə və ya hətta heca ilə tələffüz etmək lazımdır.
İşgüzar telefon etiketi stokda var bütün xəttünsiyyəti düzəltmək üçün göstərişlər. Misal üçün:

Məni necə eşidirsən?
Zəhmət olmasa bunu təkrar edərdiniz?
Bağışlayın, eşitmək çox çətindir.
Bağışlayın, nə dediyinizi eşitmədim və s.

İşgüzar söhbət üçün ev telefonuna biznes tərəfdaşına zəng etmək yalnız ciddi bir səbəblə əsaslandırıla bilər, kimə zəng etməyinizdən asılı olmayaraq: müdiriniz və ya tabeçiliyiniz. Əxlaqlı adam təcili ehtiyac olmadıqda və ya bu zəng üçün əvvəlcədən razılıq alınmadıqda 22 saat sonra zəng etməyəcək.
Təhlildən göründüyü kimi, telefon danışığında vaxtın 30-40%-ni ifadələrin təkrarı, lazımsız fasilələr və lazımsız sözlər tutur. Buna görə də, telefon danışığına diqqətlə hazırlaşmalısınız: bütün materialları və sənədləri əvvəlcədən seçin, lazımi telefon nömrələrini, təşkilatların və ya lazımi şəxslərin ünvanlarını, təqvim, qələm və kağızı əlinizdə saxlayın. Nömrə yığmağa başlamazdan əvvəl söhbətin məqsədini və onu aparmaq üçün taktikanızı dəqiq müəyyənləşdirməlisiniz. Söhbət üçün plan qurun, həll etmək istədiyiniz sualları və ya əldə etmək istədiyiniz məlumatları yazın, sual vermə ardıcıllığını düşünün. Birmənalı təfsir ehtimalını aradan qaldıraraq, onları aydın şəkildə tərtib edin. Həmsöhbətinizin əks arqumentlərini və ona cavablarınızı proqnozlaşdırmağa çalışın. Əgər bir neçə məsələni müzakirə edirsinizsə, onda birini müzakirə etməyi bitirib, digərinə keçin.
Standart ifadələrdən istifadə edərək bir sualı digərindən ayırmağa çalışın. Misal üçün
Yaxşı, biz bu məsələdə razılaşdıqmı?
Etiraf edim ki, biz bu məsələdə razılığa gəlmişik?
Sizi başa düşdüyüm kimi (bu məsələdə) dəstəyinizə arxalana bilərik?
Hər bir mövzu üzrə söhbət aydın cavab tələb edən sualla bitməlidir.

Telefonla işgüzar söhbətə hazırlaşarkən aşağıdakı məqamları düşünməyə çalışın:

Qarşıdakı telefon danışığında qarşınıza hansı məqsəd qoyursunuz?
- bu söhbətsiz ümumiyyətlə edə bilərsinizmi;
- həmsöhbət təklif olunan mövzunu müzakirə etməyə hazırdır;
- söhbətin uğurlu nəticəsinə əminsinizmi;
- hansı sualları verməlisən;
- həmsöhbət sizə hansı sualları verə bilər;
- danışıqların hansı nəticəsi sizə uyğun olacaq (və ya uyğun gəlməyəcək);
- söhbət zamanı həmsöhbətinizə təsir etmək üçün hansı üsullardan istifadə edə bilərsiniz;
- həmsöhbətiniz olsa, özünüzü necə aparacaqsınız
- qətiyyətlə etiraz edəcək və daha yüksək tona keçəcək;
- arqumentlərinizə cavab verməyəcək;
- sözlərinizə və məlumatlarınıza inamsızlıq göstərəcək.

Bizim böyük əksəriyyətimiz üçün telefon (həm stasionar, həm də mobil) vacib atribut halına gəldi. Biz ona rəhbərlik edirik ən çox söhbətlər, söhbətlər və işgüzar danışıqlar, biz müştərilər, tərəfdaşlar, tanışlar və qohumlarla ünsiyyət qururuq. Buna görə də Çox vaxt telefon etiketini bilməmək reputasiyaya ciddi ziyan vurur, təsvirin mənfi istiqamətdə dəyişdirilməsi.

Telefon Etikasının Əsasları

Telefonu üçüncü zəngə yaxın götürməlisiniz, çünki zəng edən şəxs üçün şirkət haqqında ilk təəssürat yalnız onun necə qarşılandığı deyil, həm də cavab almaq üçün nə qədər vaxt lazım olacağı (əslində, zəng edəndə kiminsə olub-olmaması) olacaq. iş yeri). Birinci zəngdə hər şeyi bir kənara qoymaq, ikincidə söhbətə kökləmək, üçüncüdə telefonu götürmək lazımdır.

İstədiyiniz nömrəyə zəng etdikdən və tanış olmayan səsi eşitdikdən sonra həmsöhbətin adını və atasının adını öyrənin ki, onunla əlaqə saxlaya biləsiniz. Bunu dərhal edə bilmirsinizsə, yenidən insana necə müraciət edəcəyinizi soruşun və ya əvvəlcə özünüzü təqdim edin, bundan sonra həmsöhbət çox güman ki, özünü təqdim edəcəkdir. Bu, telefonla işgüzar danışıqlar zamanı çox vacibdir.

Ətrafınıza “müdaxilə” mənbəyi olmamaq üçün mobil telefonunuzu düzgün qurun, daxil olan zənglərin həddən artıq səsini və tembrini aradan qaldırın – onu yalnız özünüz üçün eşidilən edin. Və ya vibrasiya rejiminə keçin: bu yolla siz başqalarını narahat etmədən zəngi “hiss edəcəksiniz”.

Konsertdə, muzeydə və ya teatrda cib telefonunuzu tamamilə söndürməlisiniz, çünki tamaşanın premyerası zamanı zəng və ya konsert tamaşası orada olanların gözündə sənə səlahiyyət verməyəcək.

Əgər zəng edirsinizsə, 5-6 zəng çalana qədər əlaqəni kəsməyin, çünki qarşı tərəfdəki həmsöhbətə telefonu götürmək və ya mobil telefonunu çıxarmaq üçün bir qədər vaxt lazım ola bilər.

İnsanı incitməmək üçün əvvəlcə telefonu bağlamayın və zəng və söhbətə görə ona təşəkkür etməyə çalışın.

Telefon etiketi qaydaları

Zəng edənə diqqət mütləq olmalıdır, ona görə də kimsə xətdə olarsa və sizin cavabınızı gözləyirsə, ofisdə paralel söhbətlərə başlamayın. Heç bir başqa fəaliyyətlə məşğul olmayın və kənar səs-küy və ya müdaxilə ilə diqqətinizi yayındırmayın.

Telefonla danışarkən çeynəməyin və içməyin, çünki bu, iş ortağı və ya potensial müştəriyə son dərəcə mənfi təsir göstərir, çünki o, artıqlıq hiss etməyə başlayır. Söhbət zamanı təsadüfən öskürürsünüzsə, dərhal üzr istəyin.

Yenidən zəng edəcəyinizi vəd etmisinizsə, bunu etməyinizə əmin olun, çünki xəttin digər tərəfində onlar xüsusi olaraq zənginizi gözləyirlər və bunun üçün iş vaxtını azad edirlər. Başladığınız telefon danışığı texniki səbəblərdən təsadüfən kəsilərsə, yenidən zəng edin.

İş üçün telefon danışıqları apararkən, vacib məlumatları, məlumatları və ya nömrələri yazmaq, həmçinin zəruri hallarda hazırda ofisdə olmayan bir şəxsə məlumat ötürmək lazım olduğu təqdirdə həmişə qələm və kağızı yanınızda saxlayın.

Çox vaxt cib telefonu ilə olur ki, sizə tez-tez uyğun olmayan vaxtlarda zəng gəlir: ya danışıqlar zamanı, ya görüşdə, ya da hər hansı başqa yerdə. Belə şəraitdə zəng edənə məlumat vermək lazımdır ki, onu özünüz yığacaqsınız, ancaq bir az sonra boş olanda. Zəng etmək üçün ən çox vaxt təyin etmək yaxşıdır.

Ziyarətçilər gəlibsə və təcili zəng etmək lazımdırsa, telefon söhbətini mümkün qədər qısa saxlamağa çalışaraq onlardan bağışlanmalarını istəyin. Bu vəziyyətdə, orada olanları utandırmamaq üçün qısa bir məsafədə hərəkət etməyə üstünlük verilir.

Əgər siz ziyarət edirsinizsə və zəng etmək lazımdırsa, əvvəlcə ev sahiblərindən icazə alın və yalnız bundan sonra mobil telefonunuzda və ya ev/mənzil sahiblərinin şəhər telefonunda nömrəni yığın. Zəngin səbəbini dərhal bildirərək söhbəti qısa tutun.

Mobil telefonla danışarkən, yadda saxlayın ki, qarşı tərəfdəki həmsöhbət həmin vaxt maşın sürə, danışıqlara, nahara və ya yolda ola bilər, ona görə də qısa olun, bütün detalların müzakirəsini sonraya qədər təxirə salın. Bu yolla siz onun diqqətini yayındırmazsınız və ya təhlükəyə atmazsınız.

Telefon etiketi ifadələri

Telefonu götürəndə dərhal şirkətin adını deməli və özünü təqdim etməlisən. Yadda saxlamaq lazımdır ki, "Axşamınız xeyir" və ya "Sabahınız xeyir" ünvanı standart "Salam" ilə müqayisədə daha müsbət yük daşıyır. Bu, telefon danışığının və ya danışıqların tərzini və əhvalını dərhal müəyyənləşdirir.

Əgər sizə zəng etmək lazımdırsa, özünüzü və adından həmin şəxslə əlaqə saxladığınız şirkəti tanıdığınızdan əmin olun. Həllini tələb edən məsələnin mahiyyətini telefonla qısaca ifadə edin və lazım gələrsə, kimin həllində sizə kömək edə biləcəyini soruşun. Sonra, səlahiyyətli bir şəxs və ya mütəxəssislə əlaqə qurmağı xahiş edin. Əgər o, mümkün deyilsə, nə vaxt geri zəng edə biləcəyini soruşun.

Zəng edəni zəng edilən tərəfə dəyişdirmək lazımdırsa, bu barədə məlumat verməyinizə əmin olun və o, orada deyilsə, üzr istəyin, ofisinizdə zəng edənə kömək edə biləcəyinizi soruşun.

Telefonda qrammatik cəhətdən düzgün, sözləri təhrif etmədən, aydın və aydın, ciddi şəkildə müəyyən edilmiş templə - dəqiqədə 120-dən 150 sözə qədər danışmaq lazımdır ki, bu da telefon danışıqlarının standart ritmidir. Amma ilk sözlər (salam və giriş) digərlərindən bir qədər yavaş danışılmalıdır.

Çox alçaq və ya çox yüksək tondan qaçaraq nitqinizin həcminə nəzarət edin, çünki bu, qarşı tərəf tərəfindən qərarsızlıq və ya əksinə, təzyiq və təzyiq kimi qəbul edilə bilər.

Telefonla danışarkən, əsl söhbətdə olduğu kimi, passiv deyil, aktiv dinləyici olun. Bunu etmək üçün təsdiqləyici səslər, incə nidalar və ünsiyələr söyləmək kifayətdir. həm də içində telefon etiketi təkrarlana bilər açar sözlər və ifadələr. Amma dinləyici kimi bütün fəaliyyətinizə baxmayaraq, həmsöhbətinizin sözünü kəsmək istəyi pislənir və yatırılmalıdır.

Telefonla işgüzar danışıqları qısa xülasə ilə bitirmək, əldə edilən bütün nəticələri sadalamaq, keçmiş söhbətin nəticələrinə əsasən nə edəcəyinizi yüksək səslə qeyd etmək yaxşıdır. Yəni nöqsanlara yol verməmək üçün dəqiq nəticə çıxarmaq lazımdır (birdən siz və ya həmsöhbətiniz nəyisə eşitmədiniz və ya səhv başa düşdünüz).

Telefon zənginizi ruhlandırıcı, nəzakətli bir ifadə ilə bitirin, məsələn: “Hər şeyin yaxşısı”, “Sizinlə tanış olmaq xoş oldu”, “Sizinlə iş görmək çox xoşdur”, “Səmərəli əməkdaşlığa ümid edirəm” və s. . Son akkord son dərəcə vacibdir, çünki bütövlükdə bütün söhbətin təəssüratını gücləndirə və ya əksinə, bulandıra bilər.

Sorğu

Sizcə evliliyin pozulmasında günahkar kimdir? 1. Arvadının başqa qadınla əlaqəsi olduğu üçün yaxalanan ər 2. Bundan sonra münasibətini davam etdirmək istəməyən arvad 3. Həmin digər qadın...