Biznes, hamının başa düşdüyü kimi, kompromislər üzərində qurulur. Bir neçə tərəfin maraqlarının toxunduğu hər hansı bir vəziyyət təkcə diqqəti deyil, həm də digər iştirakçıların ehtiyaclarını rəhbər tutaraq təklifi uyğunlaşdırmaq istəyini tələb edir. Yalnız bundan sonra uğur qazana bilərsiniz. Ancaq hətta müştəri müqavimətdən tamamilə qaça bilməz təcrübəli usta etirazlarla işləmək. Fərqi yoxdur, istehlakçını təklifi dəstəkləməyə və ya təklif olunan şərtlərlə razılaşmağa inandırmaq lazımdır, yoxsa sadəcə alış-veriş etmək. Etirazlarla qarşılaşma ehtimalı hələ də yüksəkdir. Etirazlarla məşğul olmaq üçün bəzi prinsiplər var. Onlar haqqında daha ətraflı danışmağa dəyər.

Sözügedən işin prinsipləri

Onların hamısı beşdir:

1. Şəxsi heç nə yoxdur. Şirkət nümayəndəsi səslənən etirazlara cavab vermə prosesində psixoloji diskomfort hiss etməmək üçün özünü qurmalıdır. Əhəmiyyətli məqam- müştərinin etirazı ilə onun şirkət nümayəndəsinə şəxsi münasibətinin fərqləndirilməsi. İşçi həmişə yadda saxlamalıdır ki, müştəri bəyanatları (hətta çox sərt olanlar da) əksər hallarda şəxsən ona qarşı deyil, hazırda rolunu oynadığı şəxsə - məhsulun satıcısına ünvanlanır.

Beləliklə, əsas prinsip, buna görə etirazlarla iş aparılır, “şəxsi heç nə yoxdur”.

2. Etirazı qiymətləndirin. Bu, həm təklifin təfərrüatları (müddət, qiymət, həyata keçirmə şərtləri) ilə bağlı real narahatlığın təzahürü ola bilər, həm də aydın ehtiyacın olmamasını maskalamaq kimi.

Həqiqi etirazlar müştərini əməkdaşlıqdan imtina etməyə sövq edən vacib səbəblərdir. Onlar həmsöhbətdə narahatlığın olduğunu bildirmələri və danışıqların gedişini daha yaxşı idarə etməyə imkan vermələri baxımından faydalıdırlar. Bu cür etirazlar anlaşılmazlığın nəticəsidir və ya şirkətin ideyaları ilə müştəri gözləntiləri arasındakı uyğunsuzluqla bağlı siqnaldır. Hər halda, onları aradan qaldırmaq olduqca asandır.

3. Seçim meyarları. Korporativ ideyanı uğurla təbliğ etmək üçün həmsöhbətin rəhbərliyinin meyarlarını (onun üçün ən vacib olan və nəyi qurban verə biləcəyini) tez bir zamanda aydınlaşdırmaq lazımdır. Bu, ən yaxşı şəkildə etirazların sayını minimuma endirmək üçün qarşılanma tədbirləri şəklində edilir.

4. Açıqlığa nail olmaq. Burada müştərinin şübhələrini açıq şəkildə ifadə etməsini təmin etmək vacibdir. Onlardan bəziləri olduqca uzaqgörən ola bilər. Bu halda ən yaxşı yol danışıqlar həmsöhbətin qeyd etdiyi çətinliklərin müzakirəsindən başqa mövzuya keçiddir. Məsələn, aydınlaşdırıcı və ya mücərrəd sual verə bilərsiniz: “Əlavə olaraq məsul şəxs və icra prosesi ilə bağlı hələ də şübhələriniz varmı?” Məhz bu şəkildə müştərinin bütün şübhələrini öyrənmək və sonra işləmək üçün əsas olanı seçmək mümkündür. Bunu etmənin ən asan yolu prioritetləşdirmədən keçir: "Səslənən bütün şübhələrdən hansı sizin üçün ən əhəmiyyətlidir?"

5. Etirazın suala çevrilməsi. Yadda saxlamaq lazımdır ki, hər bir etirazın arxasında həmsöhbətin şirkət nümayəndəsinin təqdim etdiyi ideyaya naməlum ehtiyacı dayanır. Etiraz zamanı müştəri adətən əlavə məlumat tələb edir. "Çatdırılma vaxtından razı deyiləm" ifadəsi yaxşı mənada ola bilər: "Bunu daha sürətli etmək olarmı?"

Nümayəndənin vəzifəsi müştərinin səsləndirdiyi şübhələrə bacarıqla cavab vermək, yəni bu cür etirazların əsl səbəblərini müəyyənləşdirmək və sonra onlarla birbaşa işləməkdir.

Etirazların səbəbləri

Bura daxildir:

1. Yanlış qidalanma texnikası. Təqdimatda çoxlu sayda mübahisəli məqamlar. Yanlış tərif tamaşaçıların prioritetləri və istəkləri. Məsələn, haqqında danışırıq biznes tərəfdaşları deyil, potensial bazar seqmenti qarşısında biznes imkanları haqqında.
2. Öz şübhələrinə sahib olmaq. Natiq özü şirkətin və onun məhsullarının keyfiyyəti ilə bağlı qeyri-müəyyənlik nümayiş etdirir. Buna görə də, reklam edilən məhsullardan hər zaman şəxsən istifadə etməyiniz tövsiyə olunur. Bu zaman natiq məhsulun xüsusiyyətlərini və istehlak keyfiyyətlərini biləcək.
3. Müştərilərin özləri arasında imkanlarında qeyri-müəyyənliyin olması. Məhsulun çox yönlü olduğunu xatırlatmaq tövsiyə olunur, yəni hər kəsə uyğun olacaq. Bir neçə nəfərin uğur hekayəsini, belə demək mümkünsə, xalqdan danışmaq heç də pis olmaz.
4. Əsassız qorxular, stereotiplər. Bunu rənglərlə söyləmək lazımdır müsbət xüsusiyyətlərşəbəkə marketinqi.
5. DBu məhsul həqiqətən müştəri üçün uyğun deyil. Hər kəs onlayn biznesdə əhəmiyyətli nəticələr əldə edə bilməz. Eyni şey adi mal və xidmətlərə də aiddir.
6. Bütün detalları daha ətraflı müzakirə etmək istəyi. Dövrümüzdə bir çox insanlar ümumi ünsiyyət çatışmazlığından əziyyət çəkirlər, buna görə də daim mübahisə etməyə çalışırlar. Bu, öz əhəmiyyətinizi artırmaq üçün başqalarının diqqətini cəlb etmək üçün bir səbəb də daxil ola bilər.
7. Rəqiblərdən intriqalar. Peşəkar agentlərin, qara PR mütəxəssislərinin fəaliyyəti. Bu halda qələbə yalnız yüksək keyfiyyətli məhsul və düzgün informasiya siyasəti ilə əldə edilə bilər.

Etirazlar müxtəlif motivləri əhatə edə bilər. Yadda saxlamaq lazımdır ki, bu, həmişə qəti imtina demək deyil. Müştəri mübahisə edirsə, deməli, o, təkliflə maraqlanır, ancaq onun şübhələrindən qurtulmaq lazımdır və ya əksinə, əlavə etimad verə bilərsiniz. Buna görə də etirazların səriştəli həlli çox vacibdir. Bu bacarıq, ümidsiz görünən hallarda yeni biznes tərəfdaşları cəlb etməyə və əlavə satışlar həyata keçirməyə kömək edə bilər.

Nəzərdən keçirilən işdə ardıcıllıq

Etirazlarla işin aşağıdakı mərhələləri var:

1. Aktiv dinləmə texnikasından istifadə edərək, diqqətlə müştəriyə qulaq asın. Burada səhv hərəkətlər ifa edəcək:

• həmsöhbətin sözünü kəsmək;
• ondan sonra ifadələrin davamı;
• diqqətsizlik.

2. Övladlığa götürmə. Müştərinin mövqeyinə hörmət göstərmək lazımdır, amma yenə də onunla razılaşmamaq lazımdır. “Əlbəttə, qiymət məsələsi vacibdir”, “bu, həqiqətən də vacib məsələdir” demək lazımdır. Razılaşmaq düzgün olmazdı: “bəli, çox bahadır”.

3. Ehtiyacların aydınlaşdırılmasışirkət nümayəndəsinin arqumentlərinin əsaslılığını artırmaq üçün həmsöhbət və ya onun etirazları. Etirazın mahiyyətinin aydın olmadığı bir vəziyyətdə mübahisəyə başlaya bilməzsiniz.

4. Arqumentasiya. Dəstək üçün aydın səbəblər təqdim etmək yüksək səviyyə məhsulun keyfiyyəti, onun alınmasının faydaları. İcazəli deyildir, izinli deyildir, qadağandır:

• Müştərinin ehtiyaclarına əsaslanmadan təqdimat keçirmək;
• satınalmadan əhəmiyyətli faydalara diqqətin olmaması;
• hər bir müştəri üçün standart arqumentlərdən istifadə;
• naməlum texnologiyadan istifadə.

5. Etirazların aradan qaldırılmasına nəzarət. Müştərini verilən məlumatı düzgün başa düşdüyünə inandırmaq üçün mübahisəni sualla yekunlaşdırmaq. Həmsöhbətinizə kömək etməlisiniz düzgün seçim(şirkətin xeyrinə). Arqumentlər səsləndirdikdən sonra dərhal susmaq və müştərinin müstəqil qərar verməsini gözləmək olmaz.

Bunlar etirazlarla işi təşkil edən əsas mərhələlərdir. İndi telefonla danışarkən müştəri ilə necə davranacağınıza diqqət yetirməyə dəyər.

Etirazları telefonla həll etmək

Məhsulun, şirkətin və s.-nin təqdimatı zamanı qonaqların, bir qayda olaraq, sualları və etirazları olur. Məhz onlarla səriştəli işləməyi öyrənməlisiniz. Başlayaq bu etirazların haradan yarandığını və nə demək olduğunu.

Telefonla etirazlarla məşğul olmaq üçün xüsusi bir texnika var. Bu TTB (telefonla döyüş texnikası). Onun “buna görə də” kimi bir texnikası var. Şirkət nümayəndəsi müştəriyə zəng edir, salamlayır və özünü təqdim edir. Sonra söhbətin mövzusunu qısaca təsvir edir və sonra həmsöhbəti təqdimata və ya şəxsi görüşə dəvət edir. Bir qayda olaraq, potensial müştərilər dərhal təfərrüatları öyrənməyə çalışırlar, çünki təbiətinə görə bütün insanlar tənbəldir və aktiv hərəkətlər etmək istəmirlər, buna görə də öyrənmək istəyirlər. xülasə dərhal imtina etmək üçün telefonla.

TTB-nin istifadə olunduğu telefon danışığının nümunə vəziyyətini nəzərdən keçirək:

Hansı biznes növü?

Qabaqcıl texnologiya satış şirkəti.

Və əgər qısaca?

Bu vəziyyətdə vəziyyətin inkişafı üçün iki variant var. Yeni başlayan cavabı:

Nikolay, sən savadlı adamsan! Anladığınız kimi, iş adamları telefonda bu cür şeylər haqqında danışmırlar! Məhz buna görə sizinlə kafedə görüşmək istəyirəm. Yaxşı, sabah axşam saat beş-yeddidə görüşmək sizin üçün nə vaxt daha əlverişli olar?

İkinci seçim artıq təcrübəli həmsöhbətə cavabdır:

Nikolay, sən iş adamısan, yaxşı bilirsən ki, bizim şirkətdə vacib məsələləri telefonla müzakirə etmək adət deyil. Ona görə də axşam kafedə görüşməyi təklif edirəm. Nə vaxt daha əlverişli olacaq - altı və ya səkkiz?

Etirazların telefonla həlli məhz belədir (göstərilən nümunələr şərtidir). Nəzərdən keçirilən mövzu çərçivəsində öz metodologiyası da var ki, bundan sonra da müzakirə edəcəyik.

Etirazlarla mübarizə üsulları

Onlardan yalnız on var:

1. Aydınlaşdıran sualların siyahısı. Qarşı tərəfi düşünməyə məcbur etmək, ortaya çıxan şərhlərə, açıqlamalara cavab vermək lazımdır. Bu standart müddəalara aiddir:

• istəksizlik. Həyatınızı yaxşılığa doğru dəyişmək və inkişaf üçün yeni perspektivlər açmaq istəmədiyinizə əminsinizmi?
• Bunun üçün pulum yoxdur. Tam olaraq nəyə görə pulunuz yoxdur? Yəni sağlamlığınızı yaxşılaşdırmaq üçün dəyərsiz kağız parçalarına yazığım gəlir, maliyyə rifahı? Sizcə, belə yüksək keyfiyyətli məhsulların qiyməti nə qədər olmalıdır? Bahalıdır, lakin insanlar hələ də yüksək keyfiyyətə pul kisəsi ilə səs verirlər.
• Bu barədə düşünməliyəm. Nə düşünmək lazımdır? Bunu etmək sizə nə qədər vaxt aparacaq? Gəlin bunu birlikdə anlayaq!
• Buna vaxtım yoxdur. Nəyə vaxtınız yoxdur? Özünüzə, yaxınlarınıza? (Vaxtın dəyərini, təqdim olunan proqramın, məhsulun faydalarını nümayiş etdirmək lazımdır) Məsələn, paltaryuyan maşın çox vaxt boşaldır.
• Başlamaq üçün mənə bir az borc verərdiniz? Mən mütləq sizinlə tərəfdaş kimi biznesə başlamaq istərdim. Amma sizi asılı vəziyyətə salmaq istəmirəm.

2. Yumoristik formada tərcümə. Zarafatla cavab verməkdən qaçmağa çalışmalısınız. Həmsöhbətinizi axmaqlıq və inandırıcılığa görə qınamağa da cəhd edə bilərsiniz. Yaxşı, bu günlərdə bunu kim edir? Bu şarlatanlara kim güvənir?

3. Fasilə alaraq. Bu müddət ərzində həmsöhbət müstəqil olaraq öz sualına uyğun cavab axtarmağa başlayır. Ola bilsin ki, özü də sonralar bunun mənasızlığını dərk edəcək.

4. Etirazın təkrarlanması. Yalnız etirazın özünü təkrarlamaq lazımdır. Bu texnika insanın qavradığı zaman insan psixologiyasının xüsusiyyətlərinə əsaslanır öz sözləri başqası onları tələffüz etsə, başqa cür. Birincisi qaldırılan etirazların, şübhələrin və sualların əhəmiyyətsizliyini müstəqil şəkildə dərk edə bilər.

5. Şəxsi rəyin olması. Etirazın yalnız üçüncü tərəfin təcrübəsinə əsaslandığı halda, siz baxılan məsələ ilə bağlı öz fikrinizi öyrənməlisiniz. Bu barədə nə düşünürsünüz? Bu barədə öz fikirləriniz necədir?

6. Həmsöhbətinizi tərifləyin. Nə layiqli sualdır! Bunlar şirkətimizin axtardığı insanlardır, bu proqram sizin üçün xüsusi olaraq hazırlanmışdır. Bu peşəkar sualdır! Sizi əmin edirəm ki, şirkətimizdə öz səviyyənizə layiq partnyorlar tapacaqsınız.

7. Alternativ sualların siyahısı. Xəyali seçimlə cümlə qurmaq lazımdır. Məsələn: sənə qəhvə və ya çay gətirməliyəm? Bu axşam beş-altıda görüşəcəyik?

8. Xəyali imtina(stul effekti). Bu nəyə lazımdır? Bir növ maliyyə müstəqilliyi öz evi, pul, maşın. Onlar burada oyuncaqlarla oynamırlarsa, bu, maraqlı deyil.

9. Cavab gecikməsi.İndi cavab verə bilmərəm, amma sonra rəhbərlikdən öyrənərəm, sonra mütləq məlumat verəcəm. Əlaqələrin mübadiləsini təklif edirəm. Daha yaxşısı, düz təqdimata gəlin, orda bu məsələdə məndən də bacarıqlı bir nəfər olacaq.

10. Avanslar. Təqdimatda artıq standart etirazlar və suallar var. Sadəcə sizə faydalı olan hazır cavablar təqdim etməlisiniz və bu sualların verildiyi anı gözləməməlisiniz.

Yuxarıdakı üsullardan istifadə edərək, etirazlarla işləyirik (ən çox yayılmış nümunələr verilir).

Satış mərhələləri

Onlardan yalnız beşi var:

1. Müştəri ilə əlaqənin qurulması.
2. Həmsöhbətin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.
3. Məhsul təqdimatı.
4. Satışda etirazlarla məşğul olmaq.
5. Əməliyyatın tamamlanması.

Bu məqalə dördüncü mərhələni, yəni satışda etirazlarla işləməyi müzakirə edir. Bütün bunlar əvvəllər deyilənlərdir. Birincisi, etirazların növünü (real və yalan) müəyyən etmək lazımdır. Bunun əsasında müvafiq danışıqlar texnikasından istifadə edilir.

Real etirazlar- alıcının həqiqi faktlar olduğuna inandığı şeylərə əsaslanaraq imtina etməsi. Yalan- aydın əsaslandırma olmadan mal almaq istəyinin olmaması.

Əgər birinci halda alıcı əlavə faktlar əldə edərək onları müzakirə etməyə başlayırsa, ikincidə alıcı onlarla maraqlanmır, o, hər dəfə başqa etirazını irəli sürür və s. Deyə bilərik ki, emosiyalar məntiqdən üstün olacaq.

Real etirazlar

Alıcının etirazları, əgər onlar real olanlar kateqoriyasına aiddirsə, aşağıdakı kimidir:

1. Eşitilənlərin aydınlaşdırılması. Biz mümkün qədər çox məlumat almalıyıq.
2. Etirazların prioritetləşdirilməsi.
3. "Prelüdiya"ya keçid.
4. Məntiqi cavab.
5. Aydınlaşdırıcı sual.

Saxta etirazlar

Bu kateqoriyadakı etirazlarla işləmək aşağıdakılardan ibarətdir:

1. "Prelüd".
2. Aydınlaşdıran suallar.
3. Məntiqi cavab.

Buxtiyarovun etirazlarla işləmək haqqında kitabı

Sözügedən iş üçün praktiki istinaddır. Kitabın məqsədi MLM biznesi ilə məşğul olan insanlara karyera nərdivanının pillələrini sürətlə qalxmağa kömək etməkdir. Bu, yeni başlayanlara daha məhsuldar bir işə başlamağa kömək edə bilər və menecerlər onlara öz biznes tərəfdaşlarını öyrətməyi asanlaşdıra bilər. Bundan əlavə, oxucunu uğurlu və firavan bir insan olmağa mane olan hər hansı şübhələrdən azad edir.

MLM biznesi ilə məşğul olan hər bir şəxs bir sıra etirazlarla qarşılaşmalıdır (həm yeni başlayanlar, həm də peşəkarlar).

Kitabda aşağıdakı suallara cavab tapa bilərsiniz:

• Özünüz və yeni başlayanlar üçün "bədən zirehini" necə yaratmaq olar?
• Necə əmin ola bilərsiniz ki, insanlar etiraz etdikdə yenə də cavabı eşitmək istəyirlər və onu kənara atmırlar?

Bu və bir çox digər suallara A.V.Buxtiyarov cavab verir. “Etirazlarla Mübarizə” onun ən məşhur kitablarından biridir.

Nəticə

Bu məqalədə müştəri etirazları ilə işləmək (telefonla, təqdimat zamanı, şəxsi görüş zamanı) müzakirə edilmiş və onun prinsipləri və üsulları ətraflı təsvir edilmişdir. Ümid edirik ki, verilən məlumat faydalı olacaq.

Müştəri etirazları və onlarla işləmək

Sankt-Peterburqda satış təlimi, müştəri danışıqları təlimi və s. kimi təlimlər keçirərkən ən populyar mövzu həmişə etirazlarla işləməkdir. Bu yazıda mağazalarla işləmək nümunəsindən istifadə edərək, satış nümayəndəsinin müştəri etirazlarına necə cavab verməsi ilə bağlı konkret tövsiyələr veririk.

Müştəri etirazları məqsədinizə çatmaqda (məhsul satmaqda) maneə deyil, müştərinin maraqlandığına işarədir. Etiraz etməyən insanlar məhsullarımıza qarşı heç bir emosiya hiss etmirlər və buna görə də onları sifariş etməyəcəklər. Bu, sərt danışıqlarda çatdırmağa çalışdığımız əsas fikirlərdən biridir.

Müştərinin etiraz etdiyini eşitsəniz, "düzgün istiqamətdə gedirsiniz". Etirazları satış yolunda ardıcıl hərəkətlərinizin tərkib hissəsi kimi nəzərdən keçirin.

Etirazlara baxılması qaydaları:

1. Müştərinin etirazları zəruridir dinləmək. Mümkündür ki, müştəri onları ucadan deməsi və əsassız olduğunu başa düşməsi kifayətdir. Onları dinləməklə siz müştəriyə onlardan qorxmadığınızı göstərirsiniz.
2. Etirazlara cavab verərkən əsəbi ola bilməzsən və qıcıqlanmaq.
3. Daha dəqiq müəyyən etmək üçün əsl səbəb müştəri etirazları soruşulmalıdır aydınlaşdıran suallar. Ən yaxşısı açıq suallardan istifadə etməkdir.
4. "Çevrməyə" çalışın parafraz müştərinin etirazını elə bir tərzdə bildirməlidir ki, o, öz etirazına cavab verməlidir. Müştərinin etirazına ən inandırıcı cavab onun öz cavabıdır.
5. Razılaşmaq etirazları ilə, sonra təkzib etmək. Siz “Bəli..., lakin...” ifadəsini işlədə bilməzsiniz. “Eyni zamanda...” və ya “Digər tərəfdən...” kimi ifadələrdən istifadə edin.
6. Əvvəlki ilə işi tamamlamadan və müştəridən almadan başqa bir müştəri etirazının işlənməsinə keçə bilməzsiniz. təsdiq bu barədə birbaşa və ya dolayısı ilə.
7. Müştərinin etirazlarını həll etdikdən sonra bəzilərini ortaya qoyun nəticələr. Burada müştərinin razılaşdığı etiraz və arqumentləri səsləndirilməlidir. Müştərinin sözlərindən istifadə edərək, eyni zamanda danışmaq daha yaxşıdır, bu, ona qərarın özü verdiyi təəssüratını verəcəkdir, yəni. sizin təzyiqiniz olmadan.
8. Təəssüf ki, müştərinin hələ də inamsız qaldığı və sifariş vermək istəmədiyi vaxtlar olur. Narahat olmayın!“Müştəri yetkinləşsə, heç yerə getməyəcək və yenidən bizə gələcək”. Müştərinin müəyyən bir məhsula ehtiyacı güclənirsə, o, şüursuz şəkildə ünsiyyətdə rahat hiss etdiyi məhsulu almağa çalışacaqdır.

Nəzərə alın ki, bu, ən çox olanıdır sadə dövrə etirazları nəzərdən keçirərkən biz sizə etirazlardan yayınmaqla, onlara məhəl qoymayaraq və ya onları gözləməklə necə sövdələşmə bağlaya biləcəyinizi söyləyirik, lakin bu, qabaqcıl danışıqçılar üçündür.

Etirazları idarə etmək üçün bəzi üsullar praktik təcrübəyə əsaslanaraq aşağıda verilmişdir:

a) Bizim rəqabət üstünlükləri , yəni. məhsul və xidmətlərimizin faydalarını izah edərək müştəri etirazlarını idarə etmək bizim “artı”mızdır. Lakin onların hamısı hər bir konkret məhsulun keyfiyyəti, qablaşdırılması və fərqləndirici xüsusiyyətləri haqqında biliklərə əsaslanmalıdır. Onları yalnız təlimlərdə, dequstasiyalarda və məhsul təqdimatlarında iştirak etməklə əldə etmək olar.

Rəqabət üstünlüyü nə ola bilər:

• Geniş çeşidli məhsullar.
• Yaxşı məhsul dadı.
• Yüksək keyfiyyətli məhsul.
• Məhsulların qablaşdırılması (fərdi məhsullar) rahat, gözəl və əvvəllər məlum olanlardan fərqlənir.
• Perspektivli (əlaqəli) məhsullar qrupu üzrə pulsuz çatdırılma (şirli pendir kəsmikləri istisna olmaqla).
• Məhsullarımızın bəziləri oxşar məhsul adlarını təqdim edən digər şirkətlərə nisbətən daha kiçik qablaşdırma miqdarına malikdir (bir paketdəki miqdar) (əgər təchizatçı bunu bildirmişdirsə!).
• Rəqiblərimizdən daha aşağı qiymətə və ya daha uzun raf ömrünə malik olan məhsullar var (əgər təchizatçı bu barədə bizə məlumat veribsə!).

b) Müştəriyə təzyiq etmək texnikası– məhsulumuzu müştəriyə təqdim edərkən ona gizli təzyiq göstərən təkliflərdən istifadə edirik, məsələn: “Tezliklə bitəcək” və ya “Qiymət qalxacaq, bu gün (indi) təchizatçı bizə verir. eksklüziv qiymətlər", və ya "Təzə qablaşdırma və buna görə də uzun raf ömrü" (bu məlumatı əldə etmək şərti ilə).

c) Şəxsi təsir texnikası. Bu texnika şəxsi istəyə bənzəyir, yəni. Əgər söhbət zamanı və sifarişin qəbulu zamanı müştəri ilə yaxşı münasibətinizin olduğunu hiss edirsinizsə, müştərini bu və ya digər məhsulu götürməyə inandırırsınız.

d) Müştərinin əvvəlki təcrübəsindən istifadə edin– müştəriyə məhsul haqqında danışarkən, xüsusən də ona tanış olmayan məhsulu onun artıq bildiyi adı, dadı, qablaşdırması və s. ilə müqayisə etməyə başlayırsınız.

Sehrli sözlər

Müştəriyə məhsul təklif edərkən bəzən işinizdə və tapşırığı yerinə yetirməkdə sizə kömək edən “sehrli” sözlərdən istifadə edirsiniz, məsələn:

• "sınayın" - burada, sanki müştəriyə onun üçün məhsul almağı təklif etmirsiniz satış nöqtəsişəxsən dadmaq üçün nə qədər;
• "çoxları bunu qəbul edir", "böyük tələbat var" - burada məhsulun məşhur olduğunu və ümumiyyətlə tanındığını vurğulayırsınız.

Təcrübə göstərir ki, bir satış nümayəndəsinin işində qarşılaşdığı bir çox etiraz var. Əsas şikayətləri toplamağa və mümkün cavabları təklif etməyə çalışdıq. Ümid edirik ki, onlar sizə işinizdə kömək edəcəklər.

	Mağaza etirazı	Mümkün cavablar
	Məhsullarınız yaxşı satılmır.	Bu vəziyyətdə, başqalarında olduğu kimi, özünüzü mübahisə etmək istəyindən zehni olaraq mücərrəd etməlisiniz. Müştərinin fikri ilə razılaşmalı və söhbəti konstruktiv istiqamətə aparmalısınız. Arqumentasiya nümunələri. Bəli, mümkündür. Ancaq gəlin bunun səbəbini birlikdə anlayaq və bu problemi həll etməyə çalışaq. Stend pis yerləşdirilə bilər. Bəli, mümkündür. Hələlik ara verək, sonra yeni sifarişlə razılaşaq. sənə gələcəm... Bəli, mümkündür. Təcrübəmə görə, məhsul sifariş etmək üçün əlverişli vaxtlar var: bazar ertəsi, cümə axşamı və cümə. Gəlin bu günlərdə malları qəbul etməyə çalışaq və dəyişiklikləri görək.
	Qiymətləriniz çox yüksəkdir.	Mən sizinlə tamamilə razıyam. Amma bizim məhsullarımızı alırlar. Məhsulun satılması vacibdir, elə deyilmi? Bəli, mümkündür. Belə bir nümunə var, elə deyilmi, məhsulun keyfiyyəti nə qədər yüksəkdirsə, qiymət də o qədər yüksək olur. ü Təbii ki, bu yeni məhsuldur. İndi televiziyada reklam olacaq. İndi məhsullarımızı bu reklamın altında yerləşdiririk.
	Bizim pulumuz yoxdur.	Biz sizə müstəsna bir vəziyyət təklif edə bilərik - təxirə salınmış ödəniş. Biz yaxşı mağazalarla bu problemi həll etməyə hazırıq. ( Amma! Ehtiyatlı ol. Bu, çox vaxt mağazanın hiyləsi ola bilər. Ümumiyyətlə, pulun olub-olmadığını yoxlayın və ya mağaza indi belə bir vəziyyətdədir). Biz sizə bu cür əməkdaşlıq təklif edə bilərik: Siz 500 rubl və 500 rubl üçün "P" məhsulları sifariş edəcəksiniz. bir yoldaş üzərində. Bu vəziyyətdə, həqiqətən 500 rubl ödəyəcəksiniz, qalanı isə təxirə salınacaq. (Bu halda diqqətli olun, mağaza gecikməni “unuda” bilər. Bu mağazaya nəzarət edin). Əgər bu yeni nöqtədirsə, mağazaya aşağıdakı məlumatları vermək lazımdır: “Yeni nöqtə ilə işləmək üçün bizim müəyyən şərtlərimiz var. İlk iki ay yalnız faktdan sonra işləyirik. Bu bizim qaydamızdır. Sonra başqa iş formalarına keçməyi düşünürük”.
	Məhsullarınız yavaş-yavaş satılır (məsələn, emal olunmuş pendirlər, qaymaq, rəfdə dayanıqlı süd).	Yavaş satılan məhsullara investisiya qoymaq çətindir. Amma alıcı boş mağazaya girmir. Çeşidinizi genişləndirməklə, dövriyyənizi artırırsınız. Müştərilərinizi qəbul etmək üçün sizə gecikmə verməyə hazırıq. Bəli, mümkündür. Gəlin bunun səbəbini anlamağa çalışaq... Adətən mağazada rəfdə dayanıqlı məhsullar üçün böyük bir işarə var. Bu o deməkdir ki, sizin daha çox qazanmaq imkanınız var, elə deyilmi? Bir tərəfdaş kimi sizinlə maraqlanırıq. Biz sizə müəyyən müddətə, məsələn, 5 gün möhlət verə bilərik.
	Mağazamızda soyuducu çatışmazlığı var.	Bəli, mən bunu artıq qeyd etmişəm. Amma bizdə çoxlu məhsullar var ki, onları soyuducuda saxlamaq lazım deyil. Yaxşı bir məhsul üçün həmişə bir az yer var. Petmol isə həmişə yaxşı məhsul hesab edilib. Məhsullarımızı sifariş etməyə çalışaq. Bunun əvəzinə bunu etmək sizin üçün daha əlverişli olanı seçin. Əgər indi mümkün deyilsə, gəlin sənin yanına gələcəyim vaxtı razılaşdıraq...” ü “P” şirkətinin müəyyən markalı məhsullar üçün öz soyuducuları var. Məsələn, "Tema", "Prostokvashino". Hazırda bütün soyuducularımız artıq mağazalara paylanıb. Ancaq mağazalardan hər hansı biri istifadə öhdəliklərini pozarsa, biz sizi diqqətdə saxlayacağıq. Problemlərinizi başa düşürəm və sizi mütləq diqqətdə saxlayacağam. ( Mağazaya soyuducuların tədarükü ilə məşğul olan şirkətlərin telefon nömrələrini təklif edə bilərsiniz və ya məlumatı özünüz axtara bilərsiniz.).
	Məhsullarımızı bazardan özümüz alırıq, orada qiymətlər aşağıdır!	Mən səninlə razıyam. Bazar qiymətləri aşağıdır. Amma siz vaxtınızı və pulunuzu benzinə sərf edirsiniz. Bizimlə hər şeyi bir maşında bir anda ala bilərsiniz, zəngin çeşidimiz var, baxın! Bəli, orada qiymətlər daha aşağıdır. Bəs müşayiət olunan sənədlər (mühasibat sənədləri)?
	Sizin məhsulunuz “təşviq edilmir” müştərilərimiz ənənəvi brendləri alırlar.	Statistikaya görə, orta hesabla ticarət nişanı 3-3,5 il "yaşayır". Və bəzən 1 ildən azdır. Alıcılar bu markaya tez alışacaqlar.
	Bizdə artıq oxşar məhsulların geniş çeşidi var (məsələn, xama).	Bəli, geniş diapazonunuz var. Və yeni məhsulla siz alıcıların diqqətini cəlb edə bilərsiniz! Üstəlik, pərakəndə satış sahəsi bunu etməyə imkan verir. Müştərilər mağazanın geniş çeşiddə məhsula sahib olmasını bəyənirlər. Heç vaxt çox çeşid yoxdur! Əgər sizinki yaxşı satılmırsa, gəlin onun sizin üçün necə yerləşdirildiyini görək. Yeni məhsullar əlavə etmək həmişə satışları artırır.
	Alıcılar bu məhsulu bahalı hesab edirlər. Yaxşı satılmayacaq.	Pisdir, amma satılır. IN yaxşı mağaza həm ucuz, həm də bahalı mallar təqdim edilməlidir. Çeşid məsələsi. Bənzər məhsulları satmağa çalışmısınız? Gəlin nəzər salaq. 12 ədəd malımız var, satış müddəti 3 aydır. Əşyanın 3 ay ərzində çıxmasına zəmanət verilir. Bir şərt qoymağa cəhd edə bilərsiniz ki, ən azı 1 məhsul 1 həftə ərzində satılmazsa, qalanını satış müddəti bitdikdən sonra götürməyi öhdəmizə götürürük. Bundan sonra 1 ədəd özünüz alın.
10.	Bizə yalnız Petmol lazımdır. “Soputka” maraqlı deyil.	İş üçün vacib meyarlardan biri şirkətin etibarlılığıdır. Petmol-da bizimlə işləyərkən bunu artıq görmüsünüz. Biz həmçinin müvafiq məhsulları təmin edəcəyik. Üstəlik, sizə möhlət təklif edirik.
11.	Gələn dəfə	ü niyə bu gün olmasın? Ən son tarixlərlə götürün! Vəziyyətə nəzarət edin və sifarişin vaxtını razılaşdırın.
12.	Çox gec çatdırırsınız, rahat deyil	Mən bunu başa düşəcəyəm və daha tez etməyə çalışacağam. Gündəlik yoxsa təsadüfi? Zəhmət olmasa bizə zəng edin Qaynar xətt. Belə məsələlər orada həll olunur. (Əslində, malları qəbul edəcək heç kim olmadıqda tez-tez erkən çatdırılmadan imtina edirlər).
13.	Siz bitmə tarixi bitmiş məhsul təklif edirsiniz!	Zəhmət olmasa, növbəti dəfə mal alarkən buna diqqət yetirin. Əgər problemlər yaranarsa, o zaman mən, sizin satış nümayəndəsiniz həll edəcəm.
14.	Həddindən artıq "doldurma"	Hazırda bu məsələ həll olunur. Çeşid qutusu olacaq. Qonşu mağaza ilə danışıqlar aparmağa çalışım. O, iki yer tutur. Sınamaq üçün bir neçə götürə bilərsiniz.
15.	Bəzən malları tam və natamam satış müddəti ilə çatdırmırsınız.	ü Belə bir çatdırılma nə vaxt olub sonuncu dəfə? Sifarişləri mənim vasitəmlə köçürək və tənzimləyək. Və ya standart sifariş verməyə cəhd edin, standart sifarişlər həmişə növbəsiz verilir. Gördüyünüz kimi, var müxtəlif variantlar. Sizin üçün ən əlverişli olanı seçin! Müqavilənin şərtlərinə görə, biz bazanın 70%-ə qədər müddəti olan məhsulları idxal edə bilərik. Mağazanın imtina etmək hüququ var.
16.	Şirkətinizdə geri qaytarma ilə bağlı bir çox çətinliklər var.	Biz iddiaları qəbul edirik və geri qaytarma qəbul edirik. Əsas odur ki, bizim qaydalara əməl olunsun. “Yaddaşımız”ı sizə təqdim etməyə və izahat verməyə hazıram. Bütün bunlar kifayətdirsə sadə şərtlər müşahidə olunacaq, çətinliklər aradan qalxacaq. Ən çox hansı məhsulları qaytarırsınız? İstifadə müddəti bitmiş və ya qüsurlu məhsullar? Gəlin öyrənək...
17.		Biz indi bu haqda düşünürük. İndi Prostokvashino markası üçün bir promosyon var. Televiziyada reklam var. Bu məhsulun mağazanızda mövcudluğu - ən yaxşı reklam mallar üçün! Bu yeni məhsuldur, tezliklə dequstasiya olacaq. Onu həyata keçirmək üçün sizi mağazaların siyahısına daxil edəcəyik.
18.	Tipik bir sifariş yalnız ayda bir dəfə düzəldilə bilər. Rahat deyil.	Bəli, yalnız bir dəfə düzəldə bilərsiniz. Və hər gün tənzimləyə bilərsiniz. səhvimi etiraf edirəm. Növbəti dəfə bu mövqelərə daha yaxından nəzər salacağıq.
19.	Petmol daha bir kağız parçası ilə çıxsa...	Bu kağız parçası deyil, bu sənəddir. Hər bir nöqtəyə şərh verə bilərəm.
20.	Bu dadlı deyil. Bəs insanlar nə alır?	Dad və rəng üçün yoldaşlar yoxdur. Hər bir insanın öz zövqü var. Əgər onu alırlarsa, deməli bəyənirlər! Özünüz dediniz ki, alırlar. Bu o deməkdir ki, onlar almağa davam edəcəklər.
21.	Hər şeyə hakim olmaq istəyirsən! Qoy başqaları qazansın.	Hər kəs pul qazanmaq istəyir, elə deyilmi? Əgər belə bir imkanımız varsa, niyə bundan istifadə etməyək? Kimi nəzərdə tutursunuz?
22.	İfadəsiz qablaşdırma dizaynı.	Bəli, mümkündür. Amma buna baxmayaraq məhsulumuz satılır. Qablaşdırma məhsulun keyfiyyət göstəricisi deyil. Məsələn, "Petmolino". Təmkinli qablaşdırmaya baxmayaraq, yaxşı satılır.
23.	Aşağı keyfiyyətli qablaşdırma.	İndi işlər davam edir bundan yuxarı. Qablaşdırmamızın keyfiyyətini sistematik şəkildə artıracağıq. Bəlkə də bu, çatdırılma zamanı mexaniki zədə idi.
24.	Tamamilə dağılırsan? Artıq şirniyyat mağazasına keçdik!	Biz böyük bir şirkətik. Biz inkişaf edirik. Bu bizim yaradıcı qərarımızdır! İndi demək olar ki, bütün mağazalar qarışıq çeşidə keçib. Bu, mağazanın sağ qalmasına kömək edir. Biz isə mağazaları bu çeşidlə təmin edirik. Əgər təcrübəli danışıqçısınızsa, o zaman

Alıcının etirazları ilə məşğul olmaq danışıqların maraqlı və hətta həyəcanlı mərhələsidir. Onlar demək olar ki, hər gün baş verir. Qalib kimi vəziyyətdən necə çıxmaq olar? Bugünkü məqalədə ən məşhur etiraz nümunələrindən birinə baxacağıq - müştəri dedikdə: "Mənə heç nə lazım deyil".

1. Etirazlara baxarkən “bu” qadağandır

"Mənə heç nə lazım deyil" - bu sözlər soyuq duş kimi hərəkət edir. Bundan sonra siz uzaqlaşmaq və ünsiyyəti dayandırmaq istəyirsiniz. Bu, bir çox yeni satıcıların səhvidir. Əgər etirazı düzgün idarə etsəniz, satışı bağlamaq şansınız var.

10 hadisədən 9-da dialoqun əvvəlində “qorxulu” ifadə eşidilir. Ziyarətçi adətən satıcının ilk sualına belə cavab verir. Bu hətta etiraz deyil, bir qəribin söhbətə başlamaq cəhdinə müdafiə reaksiyasıdır. Bundan başqa adi qorxu sizinlə söhbət etməmək üçün min bir səbəb ola bilər. Onları təxmin etməyə icazəmiz yoxdur. Ancaq onu "heç nə lazım deyil" vəziyyətinə gətirməmək bizim gücümüzdədir:

• Ziyarətçi astanasını keçən kimi onu sıxmayın. Yerində rahat olmaq üçün 5-6 saniyə verin;
• Alıcı qarşısındakı məkanı şəxsi kimi qəbul edir. Onun yoluna mane olmayın;
• “Sənə necə kömək edə bilərəm?”, “Bəlkə nəsə təklif edə bilərəm?”, “Konkret bir şey axtarırsan?”, “Nə baxmaq istəyirsən?” "Nə alacaqsınız?" - satış qatilləri;
• İlk təklifinizlə satmayın.

Əlaqə qurmaq üçün multitouch texnikasından istifadə edin. Müştəri mebel mağazasına daxil olur. Siz gülümsəyin və salam deyin (#1-ə toxunun).

Salona girir və mətbəx üçün fasadda dayanır. Siz (yeri gəlmişkən): “İtaliya istehsalı, təbii ağac, qoz, palıd, kül, albalı... (Toxunma №2).”

Çekmeceleri çıxarır. Siz: “Görün, fitinqlər necə yaxşı işləyir (Toxunma №3).” Biz ziyarətçini rəvan şəkildə dialoqa aparır və keçərkən təcrübəmizi nümayiş etdiririk.

Üç-dörd səfərdən sonra ünsiyyətə hazırdır.

Business.Ru CRM sistemi ilə müştəri loyallığını artırın. Proqramda siz müştəri ilə ünsiyyət haqqında bütün məlumatları saxlaya bilərsiniz: telefon zəngləri, yazışmalar, müqavilələrin icrası.

2. Satışda etirazlarla işləmək nümunələri

Aikido qazanmaq üçün geri çəkilmək prinsipi ticarətə də aiddir. Onu itələməyəcəyinizi bildirin. “Bəli, bəli, əlbəttə (qoşmayacağam)” ilk gərginliyi aradan qaldıracaq. O, rahatlıqla nəfəs alır və siz ikinci bir keçid edirsiniz.

Təcrübəli satıcılar aşağıdakı ssenariləri tövsiyə edirlər:

• Diqqətin yayındırılması - onu gözə dəyməyən qayğı ilə bükürük: “Bəli, bəli, əlbəttə... burada endirimli cins şalvarlarımız var. Budur ən son kolleksiya. Qonaq otağı düz dəhlizdən aşağı və sol tərəfdədir”;
• Çap: “Bukleti götür. Ola bilsin ki, sonradan işə yarayacaq. (Alır) İzah edim...”;
• Bir sual: “...Mən sizi narahat etməyəcəyəm. Bircə sual verə bilərəm? Bir qayda olaraq, müştərilər bu suala cavab verməyə hazırdırlar. Birbaşa soruşmayın: "Niyə?" - “Çünki”: və söhbət bitdi. Səbəbləri başa düşmək istəyirsinizsə, hörmətli sürpriz kimi görünün: "Xahiş edirəm, izah edin, niyə heç nəyə ehtiyacınız yoxdur?";
• Aydınlaşdırma: "Mən düzgün başa düşdüm ki, heç bir şeyə ehtiyacınız yoxdur və siz bizə nəyə sahib olduğumuzu görmək üçün maraqdan gəldiniz?";
• Alternativ: "Lazım deyil, çünki o var və ya, prinsipcə, siz ondan istifadə etmirsiniz?";
• Sürü instinkti: “...hər kəs onu sadəcə hədiyyə olaraq alır...” “Cənab Xeyr”in başındakı keçid klikləyir: “Hər kəs onu götürür, bu, dəyərli bir şeydir”. Qazandığımız mövqeyi möhkəmləndiririk: “Yük maşını cümə günü gəldi, iki günə səpələdilər.”

Ən yaxşı 5 satış texnikası. Video

3. Etirazlarla məşğul olmaq üçün aqressiv üsullar

Bəzən curtsies üçün vaxt yoxdur və siz frontal hücuma keçməlisiniz.

Ən məşhur texnika yumruqdan zərbədir. “Mənə heç nə lazım deyil” sözlərini eşidib, qulaq asıb, heç nə olmamış kimi təqdimatı davam etdiririk: “Avtomobil ayaqaltıları kolleksiyamıza nəzər salın...”.

Hesablama ondan ibarətdir ki, alıcı ilk “ehtiyac yoxdur” emosional yükü artıq xərcləyib və ikincisi üçün enerji doldurmağa ehtiyac duyacaq. Və o, zəiflədiyi halda, siz öz təklifinizə müdaxilə edir və onu satışa çıxarırsınız. Uğur şansı 50/50 olaraq qiymətləndirilir.

Başqa bir aqressiv üsul sübutdur: "Mən sizi buna ehtiyacınız olduğuna necə inandıra bilərəm?" Sensasiyaları kəskinləşdirmək üçün rəqabət elementini təqdim edə bilərsiniz: "Və biz buna mərc edirik ...?"

• Üçdən birini vursanız, ehtimal artacaq ağrı nöqtələri: qorxu, tamah və ya boşboğazlıq: “Bu, sonuncu yubkadır. Bunu tez həll edirlər”;
• “İndi bu mətbəxlərə endirimimiz var desəm necə olacaq”;
• “Təəssüf ki, mən sizə kaşmir yaylıq təklif etmək istədim. Gözlərinizə çox yaraşır. Göstər?".

Bundan əlavə, analitikaya daim nəzarət etmək, menecerlərin nəticələrini, aktiv satışın təxmin edilən göstəricilərini və sifarişlərin işlənməsinin keyfiyyətini izləmək vacibdir. Business.Ru CRM sistemi bütün bunları etməyə imkan verir.

4. Etirazları yumorla necə idarə etmək olar

Zarafat sizinlə alıcı arasında yaranan gərginliyi aradan qaldırmağa kömək edir: "Heç nəyə ehtiyacı olmayan bir insan görəndə başa düşürəm ki, onun hər şeyə ehtiyacı var." “The Man from the Boulevard des Capucines” filmindəki personajın replikası qırxdan yuxarı insanların marağına səbəb olacaq.

Daha gənc auditoriyaya çatmaq üçün məşhur memları, yeni filmləri və rep döyüşünün sözlərini araşdırın. Əsas odur ki, qeyri-standart səslənməsin. Amma diqqətli olun. Allah eləməsin müştəri ona güldüklərini düşünür. Buna görə neytral şeylər haqqında zarafat etmək daha yaxşıdır.

5. Ssenaridən istifadə edərək etirazın hazırlanması: “Son və yenidən başlanğıc”

Tutaq ki, bu ifadə təqdimatdan sonra deyilib. Sənə iki xəbərim var. Yaxşı - qonaq sona qədər dinlədikdən sonra bir şey onun diqqətini çəkdi.

Pis: Təqdimat nişanı qaçırdı. İki şeydən biri: özü üçün heç bir dəyər görmədi, ya da “lazım deyil”in arxasında başqa etirazlar gizlənir.

Bu mərhələdə alıcının potensialını müəyyən etmək vacibdir.

Artıq tanış olan alternativdən istifadə edək: "Prinsipcə, bu əl işi masaya ehtiyacınız yoxdur, ya da bunu istərdiniz, amma başqa səbəblər də var."

Birinci seçim nəzakətlə vidalaşmaqdır: oyun şama dəyər deyil. Əgər “başqa səbəblər” varsa, biz onları üzə çıxarırıq

• “Sizi konkret bir şey qane etmir”;
• “Nə (səbəblər) sirr deyilsə”;
• "Niyə sizcə bu uyğun gəlmir";
• "Uyğun olmaq üçün nəyi təkmilləşdirmək lazımdır."

Nə soruşsanız da, düzgün münasibət sizin üçün işin yarısını görəcək. Bir saniyə şübhə etməyin: bu müştəri sizindir. Həqiqətən heç nəyə ehtiyacı olmayanların mağazanızın astanasını keçmək ehtimalı azdır.

Etirazlarla işləyin təklifinizlə bağlı subyektin mövqeyini müəyyənləşdirməyi və ortaya çıxan fikir ayrılığının aradan qaldırılmasını əhatə edir. Bu əsas vəzifədir və ən mühüm məqsəd fikir ayrılığının idarə edilməsi prosesi. Mübahisələri idarə etmək üsulları mənfi ifadələri, mənfi mülahizələri müsbət istiqamətə, hissləri isə aktiv yanaşmaya çevirməyi əhatə edir.

Etirazlarla məşğul olmaq satışın iki tərəfini ortaya qoyur. Birinci tərəf potensial istehlakçının təklif olunan məhsul, xidmət və ya təkliflə maraqlanması deməkdir. İkincisi göstərir ki, çoxlu sualların və fikir ayrılıqlarının olması satış agentinin zəif hazırlığının nəticəsidir. Etirazlar hesablamalardakı səhvlərin, ehtiyacların aşkarlanması və təqdimat mərhələsində səhv mühakimələrin nəticəsidir.

Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq

Etirazlarla mübarizədə 5 əsas addım var: dinləmək, qəbul etmək, yoxlamaq, dəqiqləşdirmək və mübahisə etmək.

İlk növbədə, müştəri diqqətlə dinlənilməlidir. Onun monoloqu zamanı sözünü kəsməməyə çalışın, çünki müştərinin sözünü kəsən satıcı yalnız antipatiyaya və rəddə səbəb olacaq.

Növbəti addım etirazı qəbul etməkdir. Anlamalısınız ki, qəbul etmək razılaşmaq demək deyil. Axı, obyektiv olaraq, müştərinin təsvir etdiyi vəziyyət baş verə bilər. Qəbul üçün bir neçə ümumi ifadə var, məsələn, "bu məsələ həqiqətən vacibdir", "bunu daha ətraflı müzakirə edə bilərik", "mənim üçün mövqeyinizi başa düşmək çox vacibdir, niyə buna sahibsiniz" və s.

Üçüncü addım müştərinin etirazının həqiqətən bəhanə və ya fikir ayrılığı olduğunu anlamaqdır. Bəlkə də bu heç də fikir ayrılığı deyil, sadəcə müdaxilə edən satıcıdan xilas olmaq istəyidir. Bunu tapmaq üçün iki üsul hazırlanmışdır. Əvvəlcə istehlakçıya onun etirazının məhsulu almaq istəməməsinin yeganə səbəbi olub-olmadığını müəyyən etməyə imkan verəcək bir sual verin. İkincisi, səmimiyyətdir. Deyə bilərik ki, digər istehlakçılar da bunu deyiblər, lakin onlar tamamilə başqa səbəbə görə məhsulu almaqdan imtina ediblər. Bəlkə də müştəri fərqli motivasiyaya görə imtina edir.

Dördüncü mərhələ aydınlaşdırma və dəqiqləşdirmədən ibarətdir. Bu mərhələdə aydınlaşdırıcı və ya aparıcı xarakterli suallar verilməlidir. Bu mərhələ düzgün həyata keçirilərsə, etirazlarla iş də aradan qalxar. İstehlakçıya etirazın mahiyyətini aydınlaşdırmağa kömək edəcək bir neçə aydınlaşdırıcı sual verməyə çalışın. Aydınlaşdırmaqla siz istehlakçının mülahizələrinin mahiyyətini başa düşürsünüz ki, bu da onun ehtiyaclarına daha yaxşı istiqamətlənməyə gətirib çıxarır. Bu mərhələnin səriştəli həyata keçirilməsi sayəsində yalançı etirazdan həqiqi biri çıxa bilər. Bu mərhələnin digər müsbət faydası istehlakçının sizə münasibətinin dəyişməsi ola bilər. Əgər siz ona peşəkarlığınızı nümayiş etdirsəniz, müştəri sizi daha ciddi qəbul edəcək və bu, təklif etdiyiniz məhsula daha çox maraq göstərəcək.

Beşinci mərhələ sondur. Bu, sizin tərəfinizdən lazımi əks arqumentləri gətirməyi əhatə edir. İstənilən arqumentlər müsbət olmalıdır və təqdim etdiyiniz faktlar təsdiqlənmiş və etibarlı olmalıdır.

Əsas addımlara əlavə olaraq, etirazlarla işləyərkən tipik səhvlər də var. Və ilk belə səhv müştəri ilə mübahisəyə girməkdir. Uğurlu satış meneceri olmaq istəyirsinizsə, dəyişməz bir aksiomu yadda saxlamalısınız: müştəri ilə mübahisə etmək mənasız bir məşqdir. Mübahisə etməklə siz ancaq əks nəticələr əldə edəcəksiniz. Potensial müştərini daha sərt bir mövqe tutmağa məcbur edəcək, ondan köçürmək sizin üçün olduqca çətin olacaq.

Vəziyyəti tərk etmək də satıcıların ümumi səhvidir. Menecerlər tez-tez düşünürlər ki, potensial istehlakçı ilə mübahisə etmək faydasız olduğundan, o, təkbaşına qərar verənə qədər gözləmək və o vaxta qədər müdaxilə etməmək daha yaxşıdır. Buna görə də, müştərinin intonasiyasında tərəddüd və şübhə hiss edərək, hər hansı bir fəaliyyəti dərhal dayandırırlar. Müştəri belə səssizliyi məhsul haqqında daha müsbət bir şey əlavə edə bilməmək kimi qəbul edir. Nəticədə, onun şübhələri yalnız güclənir və müştəri yaranan xoşagəlməz sensasiyadan özünü təcrid etmək üçün mümkün qədər tez ayrılmağa çalışır.

Əsaslandırma başqa bir şeydir tipik səhv qeyri-peşəkar menecerlər. Əsaslandırma özlərinə çox güvənməyən insanlar üçündür peşəkar keyfiyyətlər və ya təklif olunan məhsullarda. Əsaslandırıcı qeydlər və satıcıların qətiyyətsizliyi müştərinin gözündə məhsulun keyfiyyətini və dəyərini xeyli aşağı salır. O, məhsulda hər şeyin yaxşı olmadığını düşünməyə başlayır.

Vəziyyət bitdikdən sonra davranışını təhlil etməmək də uğursuz menecerlərin səhvidir. Satışda fikir ayrılıqlarını aradan qaldırmaq üçün bir çox təlimlər, texnika və qaydalar hazırlanmışdır.

Etirazlarla işləmək, SPIN metodundan istifadə etməklə təlim bu gün satışda ən effektivdir. Bununla yanaşı, mənimsəmək olduqca çətin hesab olunur, lakin var ən böyük güc digər üsullarla müqayisədə inandırma. Bu təlim 20-ci əsrin ikinci yarısında N.Rekham tərəfindən hazırlanmışdır. Bu, keyfiyyət fərqinin mövcudluğuna əsaslanır texnoloji proseslər ucuz mal və məhsulların satışı, onların alınması potensial istehlakçının müsbət qərar qəbul etməsi üçün daha çox vaxt və məsuliyyət tələb edir.

Etirazlarla işləmək, Rackham metodundan istifadə etməklə məşq etmək. Onun əsas ideyası satış menecerinin 4 növ sualla işləmək bacarığıdır:

• potensial müştəri ilə əlaqə qurmağa kömək edən və hər bir istehlakçının biznesinin fərdi xüsusiyyətlərini müəyyən etməyə imkan verən satışda situasiya sualları;

• istehlakçının diqqətini onun biznesinin inkişafına səbəb olan aspektlərə yönəltməyə imkan verən satışda problemli problemlər;

• potensial həll yollarını və məhsulların alınmasından gözlənilən faydaları göstərən satışda hasilat xarakterli məsələlər;

• istehlakçının şüurunda mümkün faydaların dəyərini formalaşdıran və müsbət nəticənin müstəqil qəbulunu stimullaşdıran satışda istiqamətləndirici xarakterli suallar.

Satışda etirazların həlli

İstehlakçı ilə yaxşı psixoloji əlaqə yaratmağa çalışsanız və onun ehtiyacları haqqında hər şeyi öyrənsəniz belə, müştərinin hələ də üzərində işləməli olan etirazları ola bilər.

İstehlakçı niyə etiraz edir? Bəlkə əhvalı pisdir və ya sadəcə bazarlıq etmək istəyir, bəlkə təklif olunan məhsul onu qane etmir? Bir çox səbəb var və onları məğlub etmək və ya aradan qaldırmaq üçün satış nümayəndəsinin etirazları ilə işləmək lazımdır. Müştəri və menecerin həmişə fərqli tərəfləri var. Buna görə də, müştərinin mövqeyinə öz nöqteyi-nəzərinizi tətbiq etməməlisiniz. Siz həmçinin tələsməməli və fikir ayrılıqlarına mexaniki cavab verməməlisiniz, əks halda müştəri təzyiq hiss edəcək və sadəcə tərk edəcək.

Satışda etirazlarla məşğul olmaq təbəssümlə, müsbət emosiyalarla, zarafatlarla, təriflərlə, xırda məqamlardan istifadə etməklə aparılmalıdır.

Satış nümayəndələrinin etirazları ilə məşğul olmaq üçün yeddi qayda var.

♦ Birinci qayda özünüzü və istehlakçını rəqib deyil, tərəfdaş kimi qəbul etməyi əhatə edir. Şüuraltı səviyyədə olan hər bir satış nümayəndəsi başa düşür ki, istehlakçıya ticarət prosesində tərəfdaş kimi yanaşmaq, onunla bərabər şərtlərlə ünsiyyət qurmaq və həyata keçirməyə doğru getmək lazımdır. ümumi maraqlar. Bununla belə, tez-tez praktikaya gəldikdə, satıcının alıcını demək olar ki, şəxsi düşmən kimi qəbul etdiyi tamamilə əks vəziyyət yaranır. Menecerlər məhsul təklif edir, müştəri müqavimət göstərir, bunun nəticəsində satış nümayəndələri qeyri-bərabər mübarizəyə girirlər ki, bu mübarizədə müştəri həmişə qalib gəlir. Belə bir vəziyyətdə satıcı müştərinin hər hansı etirazını hərbi hərəkət kimi qəbul edəcək və müdafiə məqsədi ilə cavab zərbəsi endirəcək, bu isə etirazlara qarşı mübarizədir. Bu cür taktikalar heç vaxt istədiyiniz nəticəni verməyəcək. Buna görə də, istehlakçı etirazlarına sevinc və minnətdarlıqla yanaşmaq lazımdır. Müştərinin qeyri-müəyyənliyini və şübhələrini satış nümayəndəsi ilə açıq şəkildə bölüşməsi çox yaxşıdır.

♦ İkinci qayda potensial alıcı ilə yaxşı emosional təmasda olmaqdır. Ticarətdə emosional əlaqənin əhəmiyyətini qiymətləndirmək çətindir. Bu, müştəri ilə əməkdaşlığın qurulmalı olduğu bir növ təməldir. Ona görə də təməl nə qədər etibarlı olsa, əməkdaşlıq bir o qədər məhsuldar olar. Emosional əlaqə yaratmaq lazımdır ki, potensial istehlakçı sizə etibar etməyə başlasın, nəticədə etirazlar yaranmaya bilər. Etirazlar yaranarsa, o zaman dərin emosional təmasların olması arqumentlərinizi müştərinin gözündə daha inandırıcı və ağırlaşdırmağa imkan verir.

♦ Üçüncü qayda satış nümayəndəsinin potensial alıcının ehtiyacları haqqında mümkün qədər çox məlumat toplamasını təklif edir. İstehlakçıların ehtiyaclarına diqqət yetirmək, məhsulu məhz bu istehlakçının ehtiyaclarına uyğun təklif etməyə imkan verəcəkdir. Məhsul təqdimatınız potensial müştərinin gözləntilərinə nə qədər dəqiq cavab verərsə, onun etirazları bir o qədər az olar.

♦ Dördüncü qayda mütləq etirazın mənasını aydınlaşdırmaqdır. Çox vaxt satış nümayəndələri etirazı eşitdikdə dərhal ona cavab verməyə başlayırlar. Nəticədə, cavab konkret etiraz üçün qeyri-adekvat olur və alıcı ilə münasibətlər daha da mürəkkəbləşə bilər. Etirazı eşidən səlahiyyətli menecer müştəridən niyə belə düşündüyünü soruşmaqdan çəkinməz.

♦ Beşinci qayda “tələmi” axtarmaqdır. Əsl motivlərin gizləndiyi bəhanələrlə (“tələbələr”) real etirazları ayırd etmək lazımdır. Buna görə də, gizli məlumatları qaçırmamaq üçün aparıcı suallar vermək lazımdır. Məsələn, “qərar qəbul etməyinizə mane olan yeganə səbəb budur, yoxsa başqa bir şey var”.

♦ Unutmayın ki, alıcı ilə mübahisəyə girmək qadağandır və buna görə də onun ifadə etdiyi fikri sizə lazım olan istiqamətdə inkişaf etdirməlisiniz. Satış nümayəndəsi müştərinin verdiyi bəyanatla mübahisə etməyə başlayan kimi, mövqeyinin düzgünlüyünə əmin olur ki, onu gələcəkdə oradan köçürmək çətin olacaq. Məhz buna görə də siz həmişə etirazın müəyyən bir semantik hissəsi ilə razılaşmalı və sonra fikrinizi ondan lazım olan istiqamətdə inkişaf etdirməlisiniz.

♦ İnandırıcı olmağa çalışın. Yeddinci qaydanın əsas vəzifəsi inandırmaqdır. Bunun üçün ümumi inandırma elementlərindən istifadə etməlisiniz, məsələn: “statistikaya görə...”, “marketinq araşdırmalarına görə...” və s. Həm də nitqinizdə hər cür metafora, sitat, məsəl və atalar sözlərindən istifadə edin. Düzgün seçilmiş metafora istehlakçıya arqumentinizlə razılaşmağa və əks arqument riskini demək olar ki, sıfıra endirməyə kömək edə bilər.

Atalar sözləri və məsəllər etirazların işlənməsi üçün xüsusi vasitədir. Axı, potensial istehlakçıların şəxsi mülahizə və nəticələrinizə etibar etmək üçün heç bir səbəbi yoxdur. Ancaq qiraətdən sonra xalq müdrikliyi, sizinlə mübahisə etmək tamamilə qeyri-mümkün olacaq. İndidən sizin mövqeyiniz müxtəlif millətlərin çoxəsrlik müdrikliyinə əsaslanır. Atalar sözünün çatdırdığı məlumatı ancaq başqa atalar sözü deməklə təkzib etmək olar.

Müştərilərə göstərilən xeyirxahlıq və təbəssüm, onların problemlərini, ehtiyaclarını daha dərindən araşdırmaq istəyi və danışıqlar zamanı tərəfdaşlıq münasibəti nəzərə alınır. ən yaxşı alətlər belə ki, istehlakçı sizi və təmsil etdiyiniz şirkəti bir çox oxşar təkliflər arasından seçsin.

Etirazların həlli alqoritmi

Müştərinin etirazı olduqda onunla işləmək alqoritmini bilmək və başa düşmək üçün satış texnikası və etirazlarla işləmək lazımdır. Etirazların idarə edilməsi alqoritmi dörd addımdan ibarətdir. İlk addım insanın danışmasına icazə verməkdir. İkinci addım etirazlarla psixoloji tanışlıqdır. Üçüncü addım konkret cavab və ya aydınlaşdırıcı xarakterli suallardır. Dördüncüsü, hərəkətə çağırışdır.

Danışmaq imkanı vermək insanın sadəcə danışmasına və bununla da “buxunu atmasına” və sakitləşməsinə səbəb olur. Nəticədə, gələcəkdə onunla işləmək daha asan olacaq. Bundan əlavə, danışmaq imkanı vermək sizə lazım olan bütün dəyərləri, ehtiyacları və digər məlumatları eşitməyə imkan verəcəkdir. Vacib məlumatları qaçırmamaq üçün çox diqqətlə dinləmək vacibdir.

Etirazlarla psixoloji tanışlıq istehlakçıya istədiyi kimi düşünməyə imkan verir. Bu davranışla siz müştəriyə onun nöqteyi-nəzərinin mövcud olmaq hüququna malik olduğunu göstərirsiniz. Bundan əlavə, ona onu başa düşdüyünü göstərirsən. Yəni, qarşıdurma deyil, istehlakçı ilə münasibətdə özünüzü əməkdaşlıq mövqeyinə qoyursunuz. Buna barışdırıcı bəyanatla nail olmaq olar.

Diqqəti aydınlaşdıran suallar və konkret cavablar ya etirazın mahiyyətini aydınlaşdırmağa, ya da ona hərtərəfli məlumat verməyə imkan verir. Fəaliyyətə çağırış istehlakçıya qazan-qazan seçimi təklif etmək məqsədi daşıyır. Satış zamanı yuxarıda göstərilən bütün addımlardan istifadə etmək lazım deyil.

Bu alqoritm etirazları idarə etmək və potensial müştərilərlə işləmək üçün düzgün və effektiv yolu seçməyə kömək edir. Müəyyən bir vəziyyətin tələblərinə əsaslanaraq hərəkət etməlisiniz. Siz həmçinin fasilə və ya iltifat kimi vasitələrdən də istifadə edə bilərsiniz. Baxmayaraq ki, onlar olduqca nadir hallarda istifadə olunur.

İstənilən vəziyyətdə istifadə edilməli olan alqoritmin yeganə addımı psixoloji əlaqədir. Əgər işinizdən ən yaxşı nəticə əldə etmək istəyirsinizsə, onda birləşmə texnikasını ustalıqla mənimsəməlisiniz. Alqoritmin bütün sadalanan addımlarını bilmək kifayət deyil, onları işinizdə tətbiq etməlisiniz və sonra nəticə dərhal nəzərə çarpacaqdır.

Etirazlara baxma üsulları

Effektiv satış üsulları və etirazların idarə edilməsi müəyyən aşağıdakıları əhatə edir sadə məsləhətlər. Birinci məsləhət etirazları sevmək və onlardan həzz almaqdır. Axı, etiraz etməklə istehlakçı öz marağını nümayiş etdirir ki, bu da məhsul menecerinin şirkətin xidmətlərini təqdim etməsi prosesində yaranan fikir ayrılıqları ilə özünü göstərir. Anlamalısınız ki, etiraz cavab tələb edən sual deyil. Bu, sadəcə potensial istehlakçının bəyanatıdır, bu, olduqca ümumi ola bilər və buna görə də satıcı onun üçün əlverişli olanı təklif edə bilər.

İkinci məsləhət: fikir ayrılıqlarında həmişə əlavə məlumatlar var.

Üçüncü məsləhət - razılıq gözləyin, çünki şüuraltı imtina gözləntisi onun ehtimalını əhəmiyyətli dərəcədə artırır.

Dördüncü məsləhət - müştəri etirazları vasitəsilə satış nümayəndəsi işində nəyin dəyişdirilməli olduğunu öyrənir. İstehlakçı etirazları işinizdə etmək vaxtı çatan dəyişikliklər barədə sizə siqnal verən bir növ rəydir.

Beşinci məsləhət: şansa və qələbəyə inam heç vaxt etirazlarla mübarizə aparmaq üçün xüsusi üsulları əvəz edə bilməz. Axı etirazlar nədir? Etiraz təklifin və ya bəyanatın əsaslandırılmış şəkildə rədd edilməsidir (inkar edilməsi). Bunlar. Bu, bir şey və ya kimsə ilə fikir ayrılığını (fikir fərqliliyini), kiminsə mövqeyini və ya mühakiməsini təkzib edən ifadədir. Etirazların köməyi ilə siz oxşar məqsədləri olan aktiv söhbət qura bilərsiniz və insanlar məlumat əldə etməkdə maraqlıdırlar.

Müştəri etirazları ilə məşğul olan zaman ən vacib şey, üstünlüyə malik bir peşəkar olduğunuzu başa düşməkdir. Etirazların idarə edilməsi satış nümayəndəsinə kəşfiyyat vasitəsilə ənənəvi satış yanaşmalarından uzaqlaşmağa kömək edir. yeni yollar həllər.

üçün uğurlu iş satışda üç “bəli” üsulu və ya “UKOR” texnikası kimi etirazlarla işləməyin ən məşhur üsullarından istifadə edə bilərsiniz.

Üç "bəli" üsulu Sokratın dövründən bəri məlumdur və 2000 ildən çox uğurla istifadə olunur. Bu texnikanın mahiyyəti ondan ibarətdir ki, əgər satıcı müsbət nəticə və ya cavab almaq istəyirsə, o zaman tezis lazımi məlumatla üçüncü yerdə yerləşdirilməlidir. İstədiyiniz ifadədən əvvəl müştəridən iki sadə və soruşmalısınız qısa sual, ona asanlıqla müsbət cavab verə bilər.

UKOR metodu istehlakçını sona qədər dinləmək bacarığına əsaslanır. “Y” hərfi aydınlaşdırma deməkdir, yəni. etirazın gizli səbəbini müəyyən etmək. “K” hərfi etiraza iltifat deməkdir və müştərinin problemini başa düşməsini, müştərini narahat edən problemə şəfqətini nümayiş etdirir. Müştərinin etirazını tərifləməklə siz alıcıya onun tərəfində olduğunuzu nümayiş etdirirsiniz. “O” hərfi işləmək deməkdir, yəni. arqumentasiyadır və yalnız etirazı aydınlaşdırdıqdan və kompliment bildirdikdən sonra istehlakçıya cavab verməkdən ibarətdir. "r" hərfi nəticə deməkdir, yəni. istehlakçıdan seçim etməyə və alış-veriş etməyə hazır olması barədə təsdiqin alınması.

Etirazları telefonla həll etmək

Soyuq çağırışlar və etirazlar var bütün xətt nəzərə alınması çox vacib olan xüsusiyyətlər. Telefon rabitəsinin müəyyən üstünlükləri var. Səyahət tələb etmir, bu da vaxta, pula və pula qənaət edir əmək resursları. Məlumatın telefonla ötürülməsi, məsələn, yazışmalardan daha sürətlidir. Bir telefon danışığında, perspektivin məlumatınızı aldığını, onu nə vaxt aldığını və ona necə cavab verdiyini dəqiq bilirsiniz. Bu, telefon danışıqlarını yazışmalardan fərqləndirir. Bundan əlavə, telefonla ünsiyyət qurarkən dərhal konkret suallar verə və ya mümkün anlaşılmazlıqları aradan qaldıra bilərsiniz. Perspektivli şəxs telefon danışığını üzbəüz söhbətdən daha az məcburi hesab edir, ona görə də o, daha az təzyiq hiss edir. Məlumatın, xidmətlərin və şirkət məhsullarının yayılmasının bu üsulu daha da rahatdır, çünki tələb etmir iş geyimləri və uyğundur görünüş. Müştəriyə məlumat ötürərkən sözdə "fırıldaqçı vərəqlərdən" istifadə edə bilərsiniz.

Bununla belə, telefon danışıqlarının bir sıra üstünlükləri ilə yanaşı, mənfi tərəfləri də var. Potensial müştəri zəngi narahatlıq kimi qəbul edə bilər, çünki o, işdən vaxt ayırmaq məcburiyyətində qalacaq. Həmsöhbətin bəzi xarici şərtlər, məsələn, işə girən və ya kəsilən insanlar tərəfindən diqqətini yayındırdığı hallarda satış nümayəndəsi vəziyyətə nəzarət edə bilmir. Telefon danışığı zamanı müştərinin menecerdən imtina etməsi, müxtəlif bəhanələr gətirməsi və söhbəti kəsməsi daha asandır. Anlamalısınız ki, söhbətin istənilən anında müştəri söhbəti kəsə və telefonu bağlaya bilər.

Əhəmiyyətli bir mənfi tərəf telefon danışıqları bədən dilini və üz ifadələrini təhlil etməyin mümkünsüzlüyüdür. Telefonla müştəriyə məlumat ötürərkən, həmsöhbətin reaksiyasını yalnız onun intonasiyası ilə izləyə bilərsiniz. Sözləri yedəkləmək mümkün deyil vizual materiallar, prospektlər, cədvəllər, təqdimatlar, nümayişlər. Telefon danışıqları zamanı məlumatın yanlış təfsir ehtimalı şəxsi görüş zamanı olduğundan xeyli yüksəkdir.

Etirazlarla soyuq çağırış işi müştərinin hər bir etirazı üzərində səylə işləməkdən ibarətdir. Və məşq etdikdən sonra dərhal bağlanmağa davam etməlisiniz. Bununla belə, yalnız informativ imtinalarla işləmək lazımdır. Müştəri zəngdən dərhal sonra və izahat vermədən telefonu bağlasa, qəti imtinalarla işləməyə çalışmaq faydasızdır.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, telefon danışıqları zamanı vaxtın 80%-i sizin nitqinizlə, yalnız 20%-i isə müştərinin nitqi ilə məşğul olmalıdır. Uğurlu telefon danışıqlarının vacib hissəsi aktiv dialoq aparmaq bacarığıdır. Bu o deməkdir ki, söhbətin tonunu təyin etməli, ona rəhbərlik etməli və düzgün istiqamətə yönəltməli olan məsləhətçidir. Nəzakət, gözəl davranış və qrammatik cəhətdən düzgün nitq məsləhətçi. Yadda saxlamaq lazımdır ki, siz şirkəti təcəssüm etdirirsiniz və müştərinin bütövlükdə şirkət haqqında rəyi onların sizdən hansı təəssürat almasından asılıdır.

Telefon danışıqları da etirazlarla işin müəyyən mərhələlərini əhatə edir.

• Birinci mərhələdə, nitqinizdə parlaq vurğunun, həmsöhbəti dərhal cəlb edə biləcək qeyri-adi bir şeyin köməyi ilə dərhal potensial müştərini maraqlandırmalı və diqqətini çəkməlisiniz.

• İkinci mərhələdə, potensial müştərinin ehtiyaclarını öyrənməli və şirkətinizin təklifləri ilə dərhal döyüşə tələsməməlisiniz.

• Üçüncü mərhələdə, təklif etmək istədiyiniz şeyə rəvan keçmək lazımdır.

• Dördüncü mərhələ etirazlarla işləməkdir. Səndən sonra ticarət təklifi müştəri ya qəti şəkildə imtina edəcək (və bu barədə heç nə edə bilməzsən, sadəcə onunla barışmalısan) və ya etiraz etməyə və konkret suallar verməyə başlayacaq. Bu mərhələdə tuning texnikasından istifadə edə bilərsiniz. Telefon danışığı zamanı səsdən və onun intonasiya modulyasiyalarından istifadə etməkdən ibarətdir.

Etirazlarla işin mərhələləri və onların uğurla həyata keçirilməsi satış agentinin söhbətə nə qədər yaxşı, bacarıqlı və bacarıqlı hazırlanmasından asılıdır.

Zəngin məqsədi şirkətin məhsullarını sərfəli şəkildə satmaqdır. Zəng edərkən bunu xatırlamaq lazımdır.

Etiraz nümunələri ilə işləmək

Etirazların səriştəli idarə edilməsi və onlarla işləmək, əksər hallarda, müştərilərə öz ehtiyaclarını başa düşmək və onları təmin etmək üçün ixtisaslı yardımdan ibarətdir. Məsələn, bankda etirazlarla işləmək çox vaxt müştərinin əsarətə düşməsi qorxusunu aradan qaldırmaqla yanaşı, onlara həqiqətən ehtiyac duyduqları xidməti seçməkdə kömək etməkdən ibarətdir.

Potensial alıcıların etiraz olaraq istifadə etdikləri ümumi ifadə “Mən bu barədə düşünəcəyəm...” ifadəsidir. Bu etirazı aradan qaldırmaq üçün bir neçə variant var. Birincisi, müştərinin mövqeyini qəbul etmək və anlayışı ifadə etməkdir. Cavab verə bilərsiniz: "Bu, düzgün qərardır, böyük bir alış-veriş etmək üzrəsiniz, ona görə də hər şeyi düşünmək üçün vaxt lazımdır." İkinci seçim istehlakçının mövqeyini dəqiqləşdirmək və aydınlaşdırmaqdır. Burada sual verə bilərsiniz: "Nəyin üstündə?" Əgər fərd bu suala necə cavab verəcəyini bilmirsə, o zaman ondan təklif olunan məhsullar barədə soruşmaq lazımdır. Məsələn, "məhsulun keyfiyyətinə şübhə edirsiniz?" Üçüncü variant isə mövqe tutmaq və izah etməkdir: “Əlbəttə, bu barədə fikirləşin. Bu gün endirimlərin son günü olduğu üçün bu barədə indi birlikdə düşünə bilərik. Əgər siz bu məhsulları sonradan almaq qərarına gəlsəniz, onlar sizə baha başa gələcək”.

Növbəti tipik etiraz ifadəsi "bahalıdır". Müştəri ilə məhsulun həqiqətən ucuz olmadığı ilə razılaşa və hansı məhsullarla müqayisədə maya dəyərinin baha olduğunu aydınlaşdıra bilərsiniz. Bəlkə müştəri başqa bir mağazada oxşar modeli gördü, amma daha ucuz. Bu bəyanatın nə demək olduğunu öyrənməliyik. Siz həm də məhsulun həqiqətən baha olması ilə razılaşa və aydınlaşdıra bilərsiniz ki, əgər onun qiyməti 5% ucuz olsa, müştəri onu alacaqmı? Cavab müsbət olarsa, müştəri məhsulu daha ucuz alır. Ancaq bu seçim həmişə universal deyil.

İşçilər tez-tez etirazlarla qarşılaşmalı olurlar. bank sektoru. Axı bizim insanlarımız uşaqlıqdan bank strukturlarına inamsızlıq tərbiyəsində tərbiyə olunublar. Bankda etirazlara baxılması mərhələli şəkildə aparılmalıdır. Növbəti arqumentə yalnız əvvəlki arqumentlə razılaşdıqdan sonra keçməlisiniz.

"Bahadır, vaxtım yoxdur, bu barədə sonra düşünəcəm" - satışdakı etirazlar fərqlidir və hər dəfə sövdələşmənin baş tutacağını bildirir. Lakin müştərinin şübhələri düzgün həll olunarsa, vəziyyəti xilas etmək olar. Biz satışda etirazların tipik nümunələrini təhlil etdik və onlara cavab vermək üçün effektiv variantlar hazırladıq.

Etirazlara səriştəli yanaşma nümunəsi

Əgər siz müştərilərlə və onların şübhələri ilə necə işləməyi öyrənirsinizsə, ümumi bazardan keçin. Əsl döyüşlərin baş verdiyi yer budur!

Səhər, bir sıra süd və eyni şüşə ferma südü olan dörd qadın.

- Bir litr süd neçəyə başa gəlir?

- 100 rubl.

- Niyə belə bahadır? Mağazada daha ucuzdur!

- Mağazada pasterizə olunub, amma məndə təzədir, inəklər səhər sağılırdı. İndi burada hamı üçün axşam vaxtıdır. Bir-iki rubl qənaət edin, axşama qədər turş olacaq. Bu sizə lazımdır?

- Yox. Yaxşı, 2 litr verək.

İndi təsəvvür edin ki, qaratoyuq qəzəblənməyə başladı: “Bu baha deyilmi! Siz hələ bahalı süd görməmisiniz!” Alıcı dönüb başqa satıcının yanına gedirdi. Lakin fermer satışda etirazlarla mübarizə üsulları ilə tanış olduğu üçün onun daha çox gəliri və daimi müştəriləri var.

Bu sadə misal bunu göstərir istənilən sahədə etirazlarla işləmək lazımdır. İndi keçək mürəkkəb dünya ofislər, telefon zəngləri və onlayn mağazalar, biz satışdakı əsas etirazları və onlara cavab vermək variantlarını ətraflı təhlil edəcəyik.

Satışda etirazların həlli: 15 nümunə

Qiymət etirazları

Ən çox yayılmış, xüsusilə pərakəndə satışda. Müştəri deyir: “Çox bahadır” və daha ucuz bir şey axtarmağa gedir. Menecerin vəzifəsi budur alıcıya məhsulun dəyərini göstərin ki, alışın pula dəyər olduğunu görsün.

Necə cavab vermək

	Məsləhət	Misal
1.	Müştərinin onu nə ilə müqayisə etdiyini öyrənin. Məhsulunuzun daha yaxşı olduğunu sübut edin və üstünlükləri haqqında danışın.	Bu məhsulun baha olduğunu düşünürsünüzsə, deməli daha ucuz alternativ tapmısınız. Həqiqətən bu qədər keyfiyyətlidirmi?
2.	Razılaşmaq. Sonra bizə deyin ki, bu yüksək qiymətə müştəri öz problemlərinin həllini tapır.	Düz deyirsən, bahadır. Bir çox müştərilər qiymətdən narazıdırlar, lakin bunun müqabilində (...) alırlar.
3.	Xərclərinizi həftə, ay, ilə bölün. Bu, satışda etirazlarla məşğul olmaq üçün yaxşı bir texnikadır: müştəri dərhal harada qənaət etdiyini görür və məbləğ artıq o qədər də qorxulu görünmür.	Razıyam, 24 min bahadır, ancaq bir il ərzində bu məbləği qırsanız, ayda cəmi 2 min rubl alırsınız.
4.	Əmin olun ki, müştərini çaşdıran yeganə şey qiymətdir. Ola bilər ki, məhsulun xüsusiyyətləri, zəmanət müddəti onu qane etmir, amma qiymətdən yapışır, heç nə anlamaq istəmir.	Hazırda alış-veriş etməyə mane olan şey qiymətdir?

Məhsul/xidmətdən razı deyiləm

Satışda müştərilərin başqa bir ümumi etirazı: müştərinin məhsulu, çatdırılma şərtlərini, dizaynını - nə olursa olsun bəyənməməsi mümkündür. Menecer lazımdır problemin nə olduğunu öyrənin və əsas üstünlüyə diqqət yetirin.

Necə cavab vermək

	Məsləhət	Misal
1.	Çatdırılma ilə bağlı problemlər varsa, üzr istəyin və problemlərin nədən qaynaqlandığını və onları necə həll etdiyinizi bizə bildirin.	Bəli, çatdırılma ilə bağlı problemimiz oldu, amma dəyişdik nəqliyyat şirkəti və xidməti yaxşılaşdırdı. İndi biz sifariş daşınmasının bütün mərhələlərinə şəxsən nəzarət edirik.
2.	Dizaynı bəyənməsəniz, onun üstünlükləri və müştərilərin ona necə reaksiya verdikləri barədə bizə məlumat verin.	Bəli, dizayn qeyri-standartdır, amma biz onu Lebedevin studiyasından sifariş etmişik. İndi ən çox satılan məhsullardan biridir.
3.	Müştəri məhsulun keyfiyyətinə və əməkdaşlığın etibarlılığına şübhə edir. Bizə sübut lazımdır.	Müştərilərimizin bütün sertifikatları, rəyləri, Minnətdarlıq məktubları və təmin etdiyimiz zəmanətlərin siyahısı
4.	Alıcı məhsulun özünü qəti şəkildə bəyənmir. Bu halda satış etirazı texnikası dolayı inandırmağa əsaslanır. Siz artıq inandırmırsınız, eyni zamanda müştərinin itirdiyini təsadüfən bildirirsiniz.	Təəssüf ki, bu payızda bizim üçün hit olan (...) qiymətləndirə bilməyəcəksiniz.

Bəhanələr: "pul yoxdur", "vaxt yoxdur", "sonra alacam"

Müştəri eyni anda bir və ya bütün bəhanələrdən istifadə edirsə, indi aranızda bir divar olduğunu düşünün. Müştəri yalnız ayrılmağı gözləyirsə, satışda etirazları necə həll etmək olar? Ona çatmaq üçün, məhsulun güclü üstünlüklərini qeyd edin, sərfəli təklif verin, üçlü “bəli” texnikasından istifadə edin.

Mənbə: memesmix.net

Necə cavab vermək

	Məsləhət	Misal
1.	Endirim təklif edin.	Təəssüf ki, hal-hazırda bu məhsula 60% endirimimiz var.
2.	Müştəriyə tələsin. Deyin ki, məhsulun qiyməti artır, sifarişi təxirə salmamaq daha yaxşıdır.	Düşünün, əlbəttə. Amma xatırlatmaq istəyirəm ki, sabah biz qiyməti 20% qaldırırıq.
3.	Müştərinin tam olaraq nədən məmnun olmadığını aydınlaşdırın. Bəlkə nəyisə səhv başa düşdü.	Tam olaraq nəyi bəyənmədiniz? Bəlkə məhsulun qiyməti və ya keyfiyyəti sizi çaşdırır?
4.	Müştərinin “bəli” cavabını verəcəyi suallar verin. Satışda müştəri etirazlarının üçlü “bəli” əsasında həll edilməsi texnikası alıcıya müsbət təsir edir və onu alışa aparır.	Sizə bir sual daha verə bilərəm? Daxil olan müştəri trafikinizi ikiqat artırmaq istərdinizmi? Belə bir həll bu vəzifənin öhdəsindən gələ bilər, razısınızmı?

Dərhal "yox" deyir

Müştəri dərhal “yox” desə və ya standart “Mən sadəcə axtarıram” desə, satışda etirazlarla necə məşğul olmaq olar? Onu tək qoya bilərsən, ya da edə bilərsən əlaqə qurmaq.