Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В об­щении мы передаем друг другу разнообразную информацию; об­мениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о сво­их целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.

Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не по­нял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, по­чему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой си­туации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Мно­гочисленные исследования психологов доказали, что между каче­ством общения и эффективностью любой деятельности существу­ет прямая и сильная связь. Видный американский предпринима­тель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми - это все и вся.

Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него стро­ится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэто­му общение стало объектом социально-психологического анализа.

В литературе встречается немало различных определений об­щения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляю­щий собой взаимодействие двух и более людей, при котором про­исходит обмен информацией, а также процесс взаимного влия­ния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

В процессе общения формируются и развиваются психологи­ческие и этические отношения, которые составляют культуру де­лового взаимодействия.

Деловое общение - это общение, обеспечивающее успех како­го-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Дело­вое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, кли­ентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реали­зации необходимо учиться общению.

Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрощенных дали утвердительный ответ.

А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.

Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психоло­гия управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных ти­пов» собеседников.

1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы бесе­ды, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседни­ков и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргу­ментами.

2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседни­ком. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотруд­ничеству.

3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.

4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно преры­вает беседу.

5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни пока­заться смешным или глупым.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема бесе­ды его не интересуют.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой крити­ки. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.

9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгора­ет» от желания спрашивать.

Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизнен­ных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значи­мости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.

Для обеспечения высокого уровня делового общения мы долж­ны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе об­щения между коллегами, руководством, клиентами может воз­никнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к ин­формационным потерям.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое общение? Какова основа общения?

2. В чем заключается основная задача делового общения?

3. Что означает «уметь общаться»?

4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?

5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще все­го? Приведите пример.

Тема: Общение – основа человеческого бытия

Вопросы: Общение. Деловое общение. Абстрактные типы собеседников. Классификация общения. Роль восприятия в процессе общения . Понимание в процессе общения. Общение как взаимодействие. Общение как коммуникация. Вербальное и невербальное общение. Успех делового общения. Умение слушать. Техники общения

1 Обмен информации всегда начинается с формированием идей и отбора информации для сообщения, до передачи информации необходимо точно определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны в конкретной информации

2 Выбрать форму информации с помощью специальных симфолов, понятных получателю, кодировка информации (это могут быть слова, жесты, рисунки, схемы)

3 Одновременно с кодировкой отправитель выбирает и канал (почта, электронная почта, телефон, радио, ТВ)Очень важно, чтобы выбранный канал соответствовал идеи и целям сообщений

4 Чтобы воспринять информацию, получатель должен декодировать ее, т. е. перевод символов в процесс организации

5 Интерпритация сообщений и формирование ответа отправитель и получатель меняются местами, получатель формирует свой ответ, в котором содержится обработанная информация и решения

6 Передача ответа. Сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи

4 Проблемы межличностных контактов:

1) различные восприятия – люди передают одну и ту же информацию по- разному, в зависимости от образа жизни, опыта, круга интересов, потребности и эмоционального состояния

2) барьеры – люди в зависимости от профессии используют невербальные символы (выражение лица, движения тела, жесты, манеры поведения, расстояния людей при общении) Эти барьеры способны существенно исказить смысл сообщений и создать дополнительные проблемы в межличностных контактах

5 Управленческое сообщение

1) фильтрование – необходимость отбора сведений, чтобы при обмене информацией направлять получателю только те сообщения, которые касаются его, поэтому информация отсеиваем, исключаем искаженные сведения

2) перегрузка каналов связи происходит из-за нехватки технических средств

1. 
   нерациональная организованность структуры, возможно дублировать неформальное искажение информации, информация поступает долго, что создает проблемы при общении.

Общение – это основная форма человеческого бытия , вечное свойство человека, важнейшая форма взаимодействий людей.

Общение – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать свои мысли, задачи, просьбы, обеспечить обратную связь с организацией. От того на сколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, с клиентами. Сотрудник удовлетворен выполнением работы.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью в общении, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливаянедовольство подчиненных, поэтому руководителю, менеджеру очень важно уметь общаться с сотрудниками, с клиентами, но и понимать их.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.

Две формы общения:

1. 
   опосредованная (косвенная) – через посредника, по телефону, факсу, посредством обмена телеграмм.
2. 
   Непосредственная (контактная) – выступление собеседников с глазу на глаз, это прямое общение и поведение собеседников-партнеров. Это общение речевое, с помощью жестов.

Роль информации можно разделить на 3 категории:

1. 
   функциональная – это когда информация всем или определенной группе людей для того, чтобы они могли выполнить свои функции, это информация о политике, целях и задачах организации. Информация поступает в разных направлениях: вертикально и горизонтально. Чаще всего информация передается по официальным каналам организации.
2. 
   Оценочная – это когдапроисходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу, восприятию сотрудников и партнеров. Каналы передачи оценочной информации включают в себя: награды, поощрения за заслуги, благодарственные письма.
3. 
   Координальная – информация циркулирует между функциональными подразделениями. Поток информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение происходит при встечах, посредством телефона, служебных писем. По сути это общение связано по решению задач организации.

Технология общения

Этапы: 1) Цель общения

2) Подготовка к общению:

а) изучить участников, тему общения и ситуацию

б) определить место общения и расстановку мебели

в) определить стратегию и тактику общения

г) выбор возможной альтернативы

3) Общение: а) начало контакта

б) передача, получение информации

в) аргументирование

4) Принятие решений

Деловое совещание

К деловому совещанию относятся деловые встречи – это одна из важных форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информации между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам в организации. Прцесс управления сводится к трем стадиям:

1) сбор и переработка информации

2) координация деятельности

3) принятие решений

Управленческая деятельность менеджера дополняется коллективными совещаниями, на которых решаются повседневные деловые события и проблемы (развитие и укрепление политики организации и проведение их в жизнь, выявление и решение проблем).

3. Учет руководителя, наличие лидера в коллективе

ПРИЕМЫ ПРАВИЛЬНОГО СЛУШАНИЯ

1. 
   Определить свои привычки слушать, задав себе вопрос: мои сильные и слабые стороны, какие я допускаю ошибки?
2. 
   Учитывать наличие препятствий для слушания (слушать, но не слышать)
3. 
   Не уходить от ответственности за общение
4. 
   Быть физически внимательным к собеседнику
5. 
   Убрать все помехи
6. 
   Самое главное говорить с человеком на его языке

ОШИБКИ СЛУШАНИЯ ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1 перебивание 1 установление контакта

2 поспешное возражение 2 ориентация в ситуации

3 поспешные выводы 3 обсуждение вопроса

4 непрошенные советы 4 принятие решений

5 выход из контакта

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА СОБЕСЕДНИКА

1 обращаться к партнеру по имени

2 при общении с партнером улыбаться

3 использовать комплименты

4 использовать прием «личная жизнь»

5 используйте прием «терпеливый слушатель»

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ

Коллектив – это социальная группа людей, объединенная одной задачей, едиными взглядами, единством взглядов и целей. Рабочие группы разделяются по формам собственности, по характеру деятельности, по формам связи, по степени организованности, по времени действия и по значимости.

ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ СТЕПЕНЬ ЗРЕЛОСТИ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ: 1. технологические

2. экономические (уровень заработной платы, система

премирования, формы собственности)

3.организационные (система взаимоотношений)

4. мировоззренческие и психологические

ТИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ

1 Внимание к человеку

2 Внимание к производству

а) «Невмешательство» (низкая зарплата, руководитель не заботиться о сотрудниках и производстве)

б) «Теплая компания» (высокий уровень заботы о людях, но производственные вопросы не решаются)

в) «Задача» (на первом месте стоят производственные вопросы, а человеческие факторы не интересуются)

г) «Золотая середина» (руководитель стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала)

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Определить к какому типу трудныхлюдей относится человек:

а) аргессист (грубый, хам) Способы избавления от него: пассивный (не реагировать или кому-либо пожаловаться), активный (двигательный, толкнуть, стукнуть), логический (хорошо продумать действия, причины)

б) жалобщики

в) «разгневанный ребенок»

г) «тайные мстители»

д) всезнайки (невинные лгуны)

СПОСОБЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ

1. Проектирование, построение и развитие системы взаимоотношений с помощью механизмов:

а) с помощью адаптации

б) с помощью коммуникации

в) с помощью идентификации (умение поставить на место другого)

г) с помощью интеграции (превращение коллектива к

саморегулированию в совместной деятельности)

2. Целенаправленное систематическое обучение персонала

3. Учет руководителя, наличие лидера в коллективе

4. Всесторонний учет соц-психологических явлений в коллективе

Вариант № 8.

Общение как форма социального бытия человека.

ПЛАН.

Понятие общения.
Функции общения.
Основные свойства и особенности общения.
Виды общения.
Типичные трудности и техники межличностного общения.
Роль общения в развитии личности.

Заполнить таблицу по результатам изученной темы

Функции общения

Структура общения

Средства общения

Трудности общения

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ.

8.1. Проанализируйте возможности Вашего общения. Какую роль играет способность к общению в Вашей профессиональной деятельности?
8.2. Конформизм – это плохо или хорошо? Это естественно или искусственно?

Список использованной литературы.

1. Понятие общения.
Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни.
Объективные отношения и связи (отношения зависимости, подчинения сотрудничества, взаимопомощи и др.) неизбежно и закономерно возникают в любой реальной группе. Отражением этих объективных взаимоотношений между членами группы являются субъективные межличностные отношения, которые изучает социальная психология.
Основной путь исследования межличностного взаимодействия и взаимоотношения внутри группы – это углубленное изучение различных социальных фактов, а также взаимодействия людей, входящих в состав данной группы.
Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если – не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание. Так, например, для того, чтобы учитель мог обучить чему-либо учеников, он должен вступить с ними в общение.
Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения.
Вторая сторона общения – взаимодействие общающихся – обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками.
И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.
Таким образом, в едином процессе общения обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации); интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.
Таким образом, деятельность – часть, сторона общения, а ощущение – часть, сторона деятельности, но вместе они образуют неразрывное единство во всех случаях.
Итак, многоплановый, многоуровневой процесс общения имеет три стороны.

2. Функции общения
Общение есть условие формирования и существования человека. Филогенез человечества и онтогенез каждого человека в сдельности подтверждают, что формирование человека невозможно без общения, выступающего «уникальным условием человеческого бытия» (К. Ясперс).
Общение есть способ самовыражения человеческого Я: человеческая сущность проявляется лишь в общении, которое дает возможность человеку выявить все грани своей личности, сделать их значимыми для других, самоутвердиться в собственной ценности. «Дефицит» общения порождает различные комплексы, сомнения, делает жизнь неполноценной.
Выявленные ролевые функции общения позволяют рассматривать его ценность по меньшей мере в двух аспектах:
- как утилитарно-прагматическую, ориентированную на достижение социально-значимых и личных результатов;
- как самоценность – общение ради общения, смыслом которого является самовыражение и духовное сопряжение людей, приобщающихся к духовным ценностям партнера и тем самым умножающих собственные ценности.
По своему назначению общение многофункционально.
Под функциями общения понимаются те роли или задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.
Можно выделить пять основных функций общения.
1. Прагматическая функция общение реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Формирующая функция общения проявляется в процессе формирования и изменения психического облика человека. Известно, что на определенных стадиях развитие поведения, деятельности и отношения ребенка к миру и самому себе опосредовано его общением со взрослым. В ходе развития внешние, опосредованные общением формы взаимодействия ребенка и взрослого, трансформируются во внутренние психические функции и процессы, а также в самостоятельную внешнюю активность ребенка.
3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях.
4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связано с оцениванием людей и установлением определенных эмоциональных отношений - либо позитивных, либо негативных по своему знаку. Конечно, эмоциональные межличностные отношения - не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывает всю систему взаимоотношений между людьми, часто накладывают свой отпечаток и на деловые, и даже на ролевые отношения.
5. Внутриличностная функция общения реализуется в общение человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

4. Виды общения.
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.
По содержанию оно может быть:
- Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
- Когнитивное (обмен знаниями);
- Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);
- Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями);
- Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.
При этом под прямым общением понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.
Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения "дополнительного" участника как посредника, через которого происходит передача информации.
Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.
Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).
Далее различают межличностное и массовое общение.
Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.
Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное.
Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

ОБЩЕНИЕ – КАК ОСНОВА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО БЫТИЯ. ОСОБЕННОСТИ И ЗАДАЧИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ,ОБЩЕНИЕ И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ЦЕЛЬ: - Рассмотреть общение с точки зрения соотношения деятельности и общения и своеобразия этого вида проявления человеческой активности в трудовой деятельности по специальности;

Научить студентов использовать психологические знания в личной, профессиональной и общественной жизни.

ЗАДАЧИ: а) образовательная – Охарактеризовать общение как особый вид деятельности; сформировать представление о структуре и функциях общения, познакомить студентов с социально- психологическими закономерностями общения и взаимодействия людей.

б ) развивающая – Способствовать развитию компетентности студентов в сфере общения как проявления их активности, умения влиять на формирование и изменение социальных установок личности.

в) воспитательная – формирование имиджа делового человека, овладение культурой профессионального общения, развитие внимательности, толерантности, общей культуры поведения в обществе .

ОБОРУДОВАНИЕ: 1. Мультимедийный проектор, Электронная презентация «Общение как основа человеческого бытия», книги Ильф и Петров «12 стульев», цветные карандаши, фломастеры, бумага для рисования, персональный компьютер.

Тип урока : Изучение нового материала.

Вид урока : Интерактивная лекция с игровыми элементами.

Межпредметные связи :

1. Обществознание – социальные отношения, экономические отношения.

2. Правовое обеспечение профессиональной деятельности- трудовая деятельность.

3. Литература – Русская и зарубежная литература.

4.ПМ.01 Техническое обслуживание и ремонт автотранспорта

Задачи учебной дисциплины, ее значение для овладения профессиональными навыками. Понятие общения в различных науках: социологии, лингвистике, психологии.

Общение как деятельность. Типология общения. Категория общения и деятельности в психологии. Общение как обмен информацией. Общение межличностное взаимодействие. Общение как понимание людьми друг друга.

Макро- и микросреда личности. Ее влияние на деловое общение. Национально-психологические типы делового общения.

Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.

Виды общения (коммуникативная, интерактивная, перцептивная). Механизмы перцепции (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция, рефлексия, казуальная атрибуция

ХОД УРОКА

1

Организационный момент

1-2 мин.

взаимное приветствие преподавателя и студентов;

проверка отсутствующих

староста подает рапортичку

проверка рабочих мест, рабочей позы и внешнего вида студентов

студенты занимают места по плану посадки

2

переход к учебной деятельности

Изучение нового материала

4 мин.

Как называется ваша специальность?

студенты отвечают

Какие виды деятельности присущи специалисту в вашей сфере деятельности?

Назовите особенности этих видов деятельности? Что означают контакты типа «человек- человек», «человек- техника»?

Почему иногда говорят, что ваша специальность близка к сфере услуг?

Сейчас мы побываем с вами в автосалоне. Давайте посмотрим, как там работают менеджеры

Показ видеоролика про общение клиента и продавца в магазине

видео Продажи. На одной волне с клиентом

Почему сделка оказалась завершенной?

Какие качества продавца способствовали этому?

студенты отвечают

вывод: умение общаться помогло этому человеку.

-Что такое «общение» в вашем понимании?

-Зачем человеку общение?

студенты отвечают предполагаемые ответы:

1. Чтобы оставаться человеком (человек- существо биосоциальное)

2.для обмена опытом

3.потребность рассказать свои чувства, эмоции

4.для налаживания деловых и личностных связей с целью реализации в профессиональной и личностной сфере

5. для продуктивной работы

6. для развлечения

3

50 мин.

С момента своего рождения и до конца жизни, человек находится в процессе постоянного общения и взаимодействия с другими людьми. Статистики подсчитали, что до 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем, друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции. Давайте запишем тему занятия -«Общение как основа человеческого бытия. Особенности и задачи делового общения. Характеристика процесса общения»

студенты слушают.

студенты записывают

Всегда ли общение протекает гладко и успешно? Какие причины мешают этому?

студенты отвечают

Испытывали ли вы трудности в общении?

Что вы делали, если эти трудности возникали?

студенты отвечают

Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. Но на службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны. В этой ситуации очень важно уметь научиться устанавливать контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая связь, т.е. практически все зависит от умения контактировать с людьми

студенты слушают

Общаться - значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Дж. Рокфеллер говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

Понятие «общение» употребляется в различных науках: социологии, психологии, лингвистике.

студенты записывают

какие словосочетания со словом общение вам известны?

студенты отвечают

какие синонимы слова «общение» знаете вы?

студенты отвечают предполагаемые ответы:

связь, сообщение, коммуникация, взаимосвязь, контакт, сношения, соприкосновения

Почему в вашей профессиональной деятельности очень важно умение общаться?

студенты отвечают

Современные руководители особое внимание уделяют решению психологических задач, отношениям между людьми и достижению хозяйственного результата, так как от качества жизни людей зависит и их отношение к труду, а значит … (продолжить ответ)

студенты отвечают

Теория человеческих отношений популярна на западе:

решающее воздействие на трудовую деятельность людей оказывают материальные и психологические факторы (человек есть то, что он думает, и еще больше то, что он чувствует);

в труде велика роль подсознательных факторов, смутных влечений;

настроение работников, чувства являются продуктом не только их собственной психики, но и результатом воздействия на них психики групповой, корпоративной данной рабочей группы.

Учебная дисциплина «Деловое общение» носит во многом прикладной характер. Ее цель- способствовать формированию психологических и нравственных качеств, необходимых для условий повседневной деятельности.

Человеку необходимо владеть собой для эффективного взаимодействия с другими людьми. Поэтому часто говорят не просто об общении, а о психологии общения.

студенты слушают и записывают

Слово «психология»- греческое и означает «учение о душе».

Понять тайны души и человеческого общения пытались с древнейших времен.

студенты слушают

как вы думаете, почему до сих пор нет однозначного ответа на этот вопрос?

Что такое деловая сфера деятельности?

Почему она занимает важное место в жизни человека?

студенты отвечают

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого- то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей . Особенности поведения личности, зависят от макросреды, в которой она находится.

студенты слушают и записывают

Что такое макросреда?

студенты отвечают

Это усиление господства транснациональных корпораций и сепаратизм, увеличение роли роль насилия, мирового терроризма. Появились новые уровни манипулирования сознанием людей: телевидение, рекламные ролики, развлекательные программы, компьютерные игры, социальные сети. Человек как бы живет в двух мирах- реальном и виртуальном.

На региональном уровне на человеческое поведение влияют факторы макросреды:

-плотность населения, динамика рождаемости, миграционные процессы;

-размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых;

- состояние НТР, используемые технологии, уровень компьютеризации;

-доходы населения, темпы инфляции, безработица;

- политический режим, законы, права человека;

- обычаи, традиции, национальные особенности характера.

студенты слушают и записывают

Каждый народ имеет собственные черты, влияющие на поведение и общение.

Русский национальный характер воспринимается как особый.

студенты слушают и записывают

какие особенности русского национального характера вы можете назвать? Запишите их в тетради

записи студентов:

широкая натура, подчиняющаяся сильной власти, лень, любовь к свободе, хамство и высокомерие к подчиненным, претензии на духовное превосходство, доверчивость, неумение отстаивать свои права, и др.

Вы общаетесь не с мировым сообществом, а с конкретными живыми людьми. Микросреда личности – это отношения в социальных группах.

На процесс общения влияют психические свойства и состояния человека: бодрость, усталость, удовлетворенность, активность.

студенты слушают и записывают

приведите примеры подобного влияния. Какой вывод можно сделать из сказанного?

студенты отвечают и делают вывод

Упражнение "Фиксация точки". На белом листе плотной бумаги нарисована точка темного цвета величиной с горошину. Сядьте удобно, лист с точкой поместите на уровне глаз на расстоянии вытянутой руки или чуть дальше.Задание - фиксация точки взглядом и мыслями. Смотрите спокойно, взгляд не отводите. Вскоре придет успокоение, благодушие. Продолжительность упражнения - 1 - 2 мин (в дальнейшем до 4 - 5 мин). Выполняйте ежедневно.

выполнение упражнения

лист бумаги, карандаш

Общение тесно связано с деятельностью, а деятельность – с потребностями. Коммуникативные действия человека могут быть вызваны потребностями:

потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги. Даже совсем незнакомые люди становятся общительными в ситуации тревожного ожидания.

потребность в контакте с себе подобными ради устранения дискомфорта одиночества -это свойственно людям с высокой тревожностью, беспокойным.

потребность в познании- человек через других желает уточнить свои представления, узнать человека, информацию.

потребность быть индивидуальностью- желание увидеть признание нашей неповторимости, уникальности;

потребность в престиже- удовлетворяется восхищение, положительные оценки окружающих

потребность в доминировании- стремление влиять на вкусы, поведение других;

потребность в подчинении

потребность в покровительстве- стремление помочь и испытать при этом удовлетворение

потребность в помощи- готовность партнера принять помощь.

студенты слушают и записывают

что будет при общении двух доминантных личностей?

при общении двух ведомых личностей?

-кто такие альтруисты?

студенты отвечают

Типология общения:

1.непосредственное общенипе- прямое, без посредников

2 . опосредованное общение-это может быть опыт предшественников, СМИ.

3.формальное- обусловленное социальными функциями, социальной ролью (пассажир в автобусе покажет билет или оплатит штраф), со сходными действиями в равных условиях

4.неформальное- наполненное личностным смыслом- дружба.

5.вербальное- с помощью слов

6.невербальное общение- несловесное(жесты, мимика, позы, интонация).

7.социальное- ориентированное общение- лекция, доклад, выступление по телевизору.Лектор выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непосредственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п.

8.групповое предметно- ориентированное общение – это общение в процессе труда или обучения. Его цель - решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда - производственных задач, в сфере обучения - познавательных.Главная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная - организация коллективного взаимодействия.

9.Личностно- ориентированное общение-это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах:

1) деловое, то есть направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно-ориентированным;

2) общение типа «выяснения отношений». Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения.

студенты слушают и записывают

Виды и уровни общения

Выделяют следующие виды общения:

А) Внутриличностное общение . Это внутренний диалог человека с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т.п.

Б) Межличностное общение . Это общение двух и более людей между собой. Включает в себя все разнообразие форм и стилей общения.

В) Социальное общение . Это общение человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией.

Вы не раз наблюдали, что в различных жизненных ситуациях перед вами стоят разные цели, раскрываются разные ваши личностные качества. В зависимости от ситуации, вы выбираете тот или иной стиль (уровень) общения.

студенты слушают и записывают

приведите примеры подобных ситуаций

студенты отвечают

Различают следующие уровни (стили) общения:

А) Примитивный уровень

На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненужности, полезности или бесполезности. При «нужности», «полезности» с человеком вступают в контакт, при «ненужности» - не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели. В данном случае человек используется фактически, как вещь, так как после получения желаемого результата к нему, как правило, быстро исчезает интерес (при общении с пациентом данный вариант общения недопустим).

Б) Манипулятивный уровень.

Данный уровень общения близок примитивному, так как тоже направлен на получение какой - либо выгоды от собеседника. При этом истинная цель всячески скрывается от человека. В таком общении активно используются самые разнообразные способы психологического воздействия на человека и управления им. Например: лесть, запугивание, проявление расположения, обман, «пускание пыли в глаза» и т.д.

В) Формально-ролевой уровень.

На данном уровне общения каждый участник действует строго в соответствии со своей социальной ролью и положением. В нем не учитываются индивидуальные личностные качества, внутренний мир человека, его проблемы ит.п.

Г) Деловой (профессиональный) уровень.

Деловое общение возникает у людей в связи с их участием в определенной совместной деятельности и имеет целью достижение общего результата. На данном уровне общения учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела преобладают, и даже возможные расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на второй план. Данный стиль общения встречается довольно часто между людьми.

Д) Дружеский уровень.

Данный уровень общения характеризуется максимальной открытостью людей друг другу, искренностью, доверием; эмоциональным переживанием другому человеку, сочувствием его проблемам, а также готовностью к взаимной поддержке и взаимопомощи. Данный уровень общения приемлем в общении с коллегами, с близкими друзьями.

Е) Общение на уровне «контакта масок».

Это уровень формального общения, при котором у собеседников нет потребности и стремления к глубокому пониманию другого человека, когда используется набор стандартных социально-психологических «масок»: вежливости, участливости, почтительности, строгости и т.п. В этом случае под «маской» подразумевается определенный набор жестов, мимики, слов, интонаций. Все это позволяет человеку во-первых, скрыть истинное отношение к собеседнику; во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в свой внутренний мир, и в-третьих, при необходимости «сгладить острые углы» в отношениях между людьми.

Ж) Светский уровень.

Для этого уровня характерна поверхностность и беспредметность. Люди обмениваются фразами, словами, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми в данном обществе правила

студенты слушают и записывают

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Его особенностью является подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Есть "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Основные формы делового общения:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

студенты слушают и записывают

Виды общения (коммуникативная, интерактивная, перцептивная).

Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)
Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Перцепция социальная - восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т.п.).

В восприятие социальных объектов обладает рядом специфических черт, отличающих его от восприятия неодушевленных предметов. С оциальный объект (индивид, группа и т. д.) не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту. Воздействуя на субъекта восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону. Внимание субъекта социальной перцепции сосредоточено не на моментах порождения образа как результата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях объекта восприятия, в том числе причинных.

студенты слушают и записывают

Механизмы перцептивной стороны общения:

Идентификация - предположение о внутренним мире партнера, на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия - сочуствие, сопереживание партнера- это эмоциональный отклик на проблемы другого человека, понимание внутреннего мира партнера.

Рефлексия - предполагает осознание индивида, того как он воспринимается и понимается партнером.
Стереотип - упрощенное или искаженное представление, которое складывается у человека, под влиянием существующих в обществе мнений.

Антропологические стереотипы - стереотипы внешности.

Социальные стереотипы - профессиональные и статусно-ролевые предположения о психологических качествах личности.

Эмоционально эстетические стереотипы - суждения о психологических качествах, дается на основе физиологической привлекательности.

Проекция - это механизм который проявляется в сознательном или не осознанном наделении другого человека качествами присущих самому субъекту.

Казуальная атрибуция - предписывание причин. Механизм объяснения причин поведения другого человека руководствуясь своими наблюдениями.

Она возникает в тот момент, когда возникают неожиданные преграды и трудности на пути совместной деятельности. При возникновении трудностей и конфликтов, при столкновении интересов, взглядов

В качестве примера: кто-то опаздывает на свидание с приятелями. Один из ожидающих считает, что это связано с плохой работой транспорта, другой, что опоздание - результат легкомыслия, третий – сомневается, не сообщил ли он опаздывающему другое, неверное место встречи, четвертый – что их специально заставляют ждать.

У всех разные представления о причинах опоздания. 1 – обстоятельства, 2 – особенности личности, 3 – причина в себе, 4 – опоздание намеренное и целенаправленное

студенты слушают и записывают

В группе «Подслушано Щекино» идет сейчас голосование по выбору самой красивой девушки. Как ее выбирают? Явно не рациональным методом? Увидев внешние признаки (одежду, прическу, макияж), поведение (совершаемые действия, эмоциональные реакции, мимику и т.д.), мы оцениваем то что увидели и делаем умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах своего партнера по общению. Сумма свойств, приписанных партнеру, в свою очередь, дает человеку возможность сформировать определенное отношение к нему, которое чаще всего носит эмоциональный характер и укладывается в рамки понятий «нравится/не нравится».

Представление о другом человеке зависит от уровня развития самосознания, от представления о собственной Я-концепции. Чем богаче внутренний мир человека, тем привлекательнее кажутся нам окружающие.

Возрастные особенности также влияют на восприятие и оценку окружающих. Считается, что дети наиболее ярко воспринимают и ориентированы на внешность (одежда, прическа, наличие отличительных признаков: униформа, очки и пр.), они лучше распознают эмоциональные состояния по выражению лица, чем по жестам. Было установлено, что взаимооценивание учителей и учеников часто не совпадает, поскольку они замечают разные признаки

Профессия наблюдателя также накладывает отпечаток на процесс восприятия. Так, например :

педагоги в значительной степени ориентированы на особенности речи воспринимаемого,

милиционеры – на внешний вид,

спортивные тренеры – на физическое сложение и т.д.

В качестве иллюстрации хотелось бы привести пример : У Чехова «Учитель словесности» Рыжицкий дает оценку избраннице Никитина: «Я ее плохо знаю. По географии училась ничего себе, а по истории плохо. И в классе была невнимательна». Как это можно объяснить? В силу своих установок, сложившихся за долгие годы учительствования, и деформации самой личности учителя, Ипполит Ипполитович оценивает ее как ученицу.

Обратная связь в общении.

Для того чтобы общение было успешным, оно обязательно предполагает обратную связь - получение субъектом информации о результатах взаимодействия. Отдельные черты физического облика человека (лицо, руки, плечи), позы, жесты, интонации выступают как носители информации, которую следует принимать во внимание при общении. Особенно информативным носителем сигналов обратной связи оказывается лицо собеседника или слушателя. Часто достаточно полное представление о восприятии субъекта дают его поступки.

При межличностном взаимодействии важно быть открытым и искренним. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в своих отношениях с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь - это еще и сообщение другому человеку, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.

студенты слушают и записывают

почему важна обратная связь?

студенты отвечают

А сейчас мы поговорим о любви… С первого взгляда.

Какой автомобиль вам понравился с первого взгляда?

студенты отвечают

изображение двух машин

Многое в этой жизни начинается с «с первого взгляда». Общение начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом, манерой поведения. Психологи по этому поводу говорят, что происходит восприятие одним человеком другого. Эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки и взаимопонимания партнеров. Познание и понимание людьми других и себя происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия. Рассмотрим эти механизмы.

Идентификация – это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя другому. Идентификация представляет собой процесс почти полного отождествления человека с собеседником во время общения.

студенты слушают и записывают

Приведите примеры идентификации из литературы

студенты отвечают

Э мпатия-э то не рациональное осмысление проблем другого человека, а способность к глубокому эмоциональному контакту и сопереживанию другому человеку, помогающая глубже понять его и откликнуться на его нужды и проблемы. Данный механизм восприятия является наиболее желательным как в общении с коллегами Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.

студенты слушают и записывают

Рефлексия – это процесс логического анализа проблем, поступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о человеке. Рефлексия означает также способность человека к осознанию того, как он воспринимается партнером по общению.

студенты слушают и записывают

Приведите примеры рефлексии из литературы

студенты отвечают

Стереотипизация – это способ понимания другого человека с помощью классификации форм поведения и интерпретации их причин путем отнесения к известным социальным образцам. Стереотип – это сформировавшийся образ человека, которым мы пользуемся, как штампом. Стереотип складывается на основе обобщения личного опыта и тех сведений, которые из книг, кинофильмов. При этом знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными.

Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого самочувствия, настроения.

Исследования показали, что наиболее доступные источники информации это одежда, имидж, манера поведения человека.

В качестве примера : в средние века церковь диктовала в одежде практически все, вплоть до мельчайших подробностей. Этот диктат закреплялся определенными эдиктами, которые высекались на камне, который устанавливали посреди города. Понятно, что любой житель средневековья, сразу понимал кто перед ним находится.

В Китае, например, вплоть до 20 века самой распространенной одеждой для мужчин и женщин был халат, они отличались лишь деталями. Социальное положение определял фасон (их было всего два), цвет (желтый носил только император, коричневый и белый носили престарелые сановники, красные и синие – герои, студенты – голубые, крестьяне – белые, бедняки – черные).

На стереотипизации восприятия людей построена наука физиогномика – учение о связи между внешним обликом человека и его принадлежностью к определенному типу людей. Еще Аристотель и Платон предлагали определить характер человека, отыскивая в его внешности черты сходства с каким-либо животным, а затем отождествляли с характером животного.

студенты слушают и записывают

Приведите примеры стереотипов(точность математика, человек в очках, торговцы- воры, чиновники- коррупционеры

студенты отвечают

Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке. Они получили название эффектов.

студенты слушают и записывают

«Эффект ореола »- проявляется в том, что в начале знакомства общее впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестных качеств: общее благоприятное впечатление, оставленное человеком, приводит субъекта к положительным оценкам и тех качеств, которые в восприятии не даны, а значит не наблюдаемы. Общее неблагоприятное впечатление порождает соответственно отрицательные оценки.Ореол мешает видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

В качестве примера: Уильям Икес и его коллеги продемонстрировали это в эксперименте с парами студентов. До их встречи давали каждому члену из пары ложное представление об оппоненте. В первом случае – отрицательную характеристику (один из самых недружелюбных, с которыми мне приходилось в последнее время общаться), затем их оставляли одних. В результате, негативное предубеждение побуждало студентов видеть враждебность, скрывающуюся за его неестественной улыбкой (оппонент в обоих случаях был положительно настроен). Во втором случае студентам давали положительный настрой.

студенты слушают и записывают

«Эффект проекции»- проявляется в том, что приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои достоинства, а неприятному – недостатки.

студенты слушают и записывают

Эффект «первичности и новизны»- появляется когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то мы склонны, больше доверять той информации, которая поступила первой. При общении с хорошо знакомым человеком мы склонны отдавать предпочтение той информации, которая поступила последней.

студенты слушают и записывают

Виды общения:

“Контакт масок ” - формальное общение, отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. ”

Примитивное общение - оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнуть или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.

Формально – ролевое общение- регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение- учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Духовное,межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, “пускание пыли в глаза”, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение- . люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое

студенты слушают и записывают

В речи мы встречаем выражение «теплота отношений» В рамках межличностных отношений под «теплотой» понимают способность быть доступным и открытым клиенту. Это понятие включает в себя:

- равноправие партнеров по коммуникации;

- отсутствие обвинений;

- отсутствие «оборотных позиций»;

- близость.

Если мы оказываем какую-либо профессиональную помощь, мы обязаны проявить теплоту по отношению к этому человеку. Но не должны рассчитывать на такое же отношение к нам. В профессиональной сфере в отличие от дружеских отношений, это не обязательно. Именно поэтому мы достаточно быстро ощущаем, не потеряли ли мы чувство меры в проявлении нашего хорошего отношения, и понимаем, когда наша теплота воспринимается негативно. Эта способность постоянно контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми является важной частью процесса развития коммуникативных навыков

студенты слушают и записывают

Фактор отношения. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам наиболее привлекательными, добрыми и т.д., чем те которые к нам так не относятся.

В качестве примера: Американские психологи Нисбет и Вильсон проводили следующий эксперимент. Студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелательно, а с другими нет, подчеркивал дистанцию. После этого у студентов попросили дать оценку ряду характеристик преподавателя. Результаты оказались достаточно однозначными. Оценки доброжелательного преподавателя выше чем «отстраненного».

Вывод: позитивное отношение порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и отбрасыванию отрицательных и наоборот, - негативное – не замечать положительные, отмечать отрицательные.

Фактор привлекательности. Основная ошибка – внешняя привлекательность, если человек нам внешне понравился, то мы склонны считать его более хорошим и умным, интересным, т.е. мы переоцениваем многие его психологические характеристики.

В качестве примера: У Толстого в «Крейцеровой сонате» говорится: «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она говорит ни глупостей ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешь, что она чудо как умна и нравственна..»

фактор превосходства.

В качестве примера : опыты Бодалева – разным группам испытуемых показывали одну и туже фотографию, только давали разные комментарии к ним.

4

Закрепление знаний

16

мин

- Что нового вы узнали на уроке?

Кто такой субъект общения(носитель информации), кто- объект- (получатель информации)

Что означает «личность?

- Что помогает нам жить в согласии?

- Почему необходимо уметь управлять своими эмоциями?

- Какими правилами нужно должны руководствоваться в жизни?

Какие цели мы ставим перед собой, развивая умение общаться с людьми в разных сферах общественной жизни?

«Мысленная прогулка ». Ее цель – воспроизвести по памяти ход каким – либо событий, например - сегодняшнее утро. Послушаем историю…(студента)

А мы должны остановить его в том случае, когда на ваш взгляд затронуты вопросы общения в любых формах – речь, взгляд, мимика лица, действие.

Итак, почему и для чего, важно уметь общаться?

Когда мы сталкиваемся с проблемами общения?

От чего зависит успешность коммуникаций в межличностных отношениях? Предполагаемые ответы:Возраст, образование, культура, жизненный опыт, уровень психического развития

В чем разница между между межличностными и общественными отношениями?

Какой социально-психологический смысл заложен в народной пословице «Встречают по одежке – провожают по уму»?Подтверждается ли эта пословица в наши дни?

Как снизить риск негативных эмоций в процессе коммуникации?

студенты отвечают

Рассказ студента…

студенты отвечают

5

тренинг

12 мин

I . ПРИЕМ «имя собственное».

Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека с которым предстоит общаться. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия.

Психологический прием возникновения приятного ощущения:

Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций.

Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда эти претензии не удовлетворены, мы ощущаем свою ущемленность.

Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не привлечь внимания.

Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами к фразе «доброе утро» прибавить его имя или имя-отчество.

работа студентов

II . ПРИЕМ «зеркало отношения».

Ваш личный опыт общения подтверждает, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают.

работа студентов

III . ПРИЕМ «Комплименты ».

Это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.

Необходимо отличать лесть от комплимента. («Тебе очень идет этот цвет». Или: «Ты самая красивая».) Необходимо знать, что лесть грубее комплимента и может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

Так же хорошо бы знать, что нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка.

Комплимент всегда подразумевает наличие фактической основы . Недопустимо, чтобы комплименты противоречили фактам. Например , вы не спали всю ночь, у вас мешки и синяки под глазами, а вам говорят, что вы прекрасно выглядите.

Комплимент должен быть краток, содержать одну или две мысли, но не должен содержать поучений.

« Один смысл» - отражение только позитивного качества, избегание двойного смысла. Пример . «Слушая ваши беседы, я каждый раз поражаюсь вашей способности тонко остроумно уходить от ответа». Здесь нарушено правило – данное качество можно отнести как к положительному так и отрицательному.

« Без гипербол » - отражаемое качество в комплименте не должно иметь большого преувеличения. Пример . «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности» - сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не только поразили, но и изумили. Во-первых, за ним ходит сух, что он непунктуален, а во-вторых, что он не отличается аккуратностью. В-третьих, в данный момент не было повода для таких слов и не было причины.

« Высокое мнение » - важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.

« Без дидактики » - это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендаций по ее улучшению. Пример . «Тебе следует быть активнее». «Умей отстаивать свои интересы».

«Без претензий» - человек вовсе не стремится к совершенствованию данного качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно (позитивное качество) было выражено у него сильнее. Пример. Если человек считает, что делать комплименты выше его достоинства, то на слова: «Говорят, ты виртуозно делаешь комплименты» последует негативная реакция, он обидится.

«Без приправ» - последнее правило касается дополнений, которые нередко следуют за комплиментом. Пример. «Руки у тебя действительно золотые. А вот характер поганый».

работа студентов

IV . ПРИЕМ «Терпеливый слушатель».

Всем известно правило – не перебивать собеседника. Но есть момент, который необходимо отметить. Дело в том, что не все собеседники могут выражаться кратко и логично, монолог может затянуться. Расплата – это время. Вот именно тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям. Что важнее: потратить время и выслушать собеседника до конца, получив по окончании возврат положительных эмоций или перебить?

работа студентов

V . ПРИЕМ «Личная жизнь ».

В частности, всем вам небезызвестный Рузвельт пользовался таким способом привлечения внимания: Перед каждой деловой встречей на его стол попадал список приглашенных, где напротив каждой фамилии прописывалась профессия, увлечения, личная жизнь посетителя. Рузвельт в свою очередь перед встречей знакомился с этим списком и пополнял свои знания о профессии если до этого не был знаком с таковой.

работа студентов

6

итоги

3 мин

Анализ деятельности студентов на уроке, обратить внимание на проявление эмоций, участие студентов в дискуссии, умение высказывать свое мнение слышать других. Оценка деятельности

работа студентов

7

домашнее задание

3 мин

Биография Акио Морита

книга А.Морита «Сделано в Японии»

Ли Якокка

книга «Карьера менеджера»

методы применения теории человеческих отношений на Востоке.

Особенности русского национального характера

поговорить с родителями и написать в терради для практических работ «Какие книги вам читали в детстве до 12 лет родители?»

выписать из словаря определение слова «компетентность», «комптенция», «коммуникация»

выучить определения и разобрать текст лекции

запись домашнего задания

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Лидо Энтони «Ли» Якокка (род. ) - (управляющий) Был президентом компании и председателем правления корпорации .

Ли Якокка родился в городке Аллентауне, штат Пенсильвания в семье итальянских иммигрантов. В Якокка заболел ревматизмом, в те времена болезнь считалась почти неизлечимой, но Ли впоследствии поправился. Из-за перенесённого заболевания, Ли Якокку не взяли в армию. По окончании школы Якокка поступил в университет.По окончании университета Якокка приступил к работе в компании Ford в качестве инженера, через некоторое время перешёл на управленческую работу. К тому времени относится появление имени«Ли» , связанное с тем, что в телефонных разговорах он стал так сокращать своё имя Лидо (имя "Лидо", как писал в своих мемуарах Якокка, ассоциировалось у американцев того времени со сленговым названием публичного дома) .

Через некоторое время Якокке удалось стать одним из директоров компании. Под руководством Якокки был разработан популярный автомобиль . Также принимал активное участие в организации работы по внедрению малолитражных , одним из которых стал . В эти же годы он внёс существенный в продвижение потребительского автокредитования. был уволен из компании несмотря на то, что уже на тот момент он считался одним из ведущих управляющих в США. О причинах увольнения Якокка рассказывает в автобиографии, и по его мнению, это произошло из-за того, что он начинал становиться более популярным, чем сам Генри Форд II. Реальной причиной могла являться ситуация вокруг 1973 модельного года: из-за компактности автомобиля и неудачного места расположения бензобака при заднем столкновении бензин мог сдетонировать.

Ли Якокка считался главным виновником, так как был в курсе потенциальной опасности конструкции авто, проявившейся самым ужасным образом. В конце концов компания Форд под давлением общественности летом 1978 г. отозвала около 2 млн Pinto и созданных на её базе автомобилей марки . Ещё через месяц Якокка был уволен из фирмы .

Вскоре после увольнения из Ford Якокке поступило предложение возглавить корпорацию , в то время находившуюся на грани банкротства. Якокка принял это предложение и смог улучшить экономическое положение компании.

Морита, Акио

Акио Морита

Морита умер от пневмонии в возрасте 78 лет.

Оставил после себя книгу воспоминаний «Сделано в Японии».

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Нарисуйте автопортрет. Это поможет вам лучше понять, как вы воспринимаете себя. Возьмите большой лист бумаги, набор цветных карандашей и нарисуйте себя в любой манере. Изображение может претендовать на точность или же быть символическим. Изобразить можно свое лицо или же себя в полный рост. Дайте своему рисунку название.

Теперь проанализируйте рисунок. Занимает ли ваш рисунок все пространство листа? Выполнено ли изображение резкими, отрывочными линиями? Не отсутствуют ли какие-то части тела? Какие? Может быть, какие-то замаскированы или изображены непропорционально? Одеты вы на рисунке или обнажены? Можно ли его показать другим? Какие преобладают цвета? Выражено ли какое-то чувство? Какое? Не чувствуете ли вы, что что-то скрыли? На изображении вы находитесьв покое или в действии? Получилась ли у вас одинокая фигура или же она изображена на каком-то фоне?

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

Коммуникативный практикум

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Тест для диагностики способности к эмпатии

И н с т р у к ц и я. Прочитайте приведенные утверждения и, ориентируясь на ваше отношение к ситуации, выразите свое согласие (+) или несогласие(-) с каждым из них.

1. Меня огорчает, когда вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.

2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.

3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.

4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.

5. Когда кто-то рядом со мной нервничает, я тоже начинаю нервничать.

6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.

7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.

9. Я сильно волнуюсь, когда должен (должна) сообщить людям неприятное для них известие.

10. На мое настроение сильно влияют окружающие меня люди.

11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.

12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с людьми.

13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.

14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.

15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательны.

16. Когда я вижу плачущего человека, то и сам (сама) расстраиваюсь.

17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым (счастливой).

18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и т.п.), то так переживаю, как

будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.

19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то всегда сержусь.

20. Я могу оставаться спокойным (спокойной), даже если все вокруг волнуются.

21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы,

я стараюсь перевести разговор на другую тему.

22. Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.

23. Чужой смех меня не заражает.

24. Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как правило, роли не играет.

25. Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угнетены.

26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.

27. Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.

28. Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.

29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.

30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.

31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.

32. Я могу оставаться равнодушным (равнодушной) к любому волнению вокруг.

33. Маленькие дети плачут’ без причины.

О б р а б о т к а р е з у л ь т а т о в

Сопоставьте свои ответы с ключом и подсчитайте количество совпадений

Номера утверждений-предложений

Согласен (+)

1, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 17, 18, 19, 25, 26, 27, 29, 31

Не согласен (-)

2, 3, 4, 6, 11, 13, 15, 20, 21, 22, 23, 24, 29, 30, 32, 33

Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) проанализируйте, сравнив свой результат с показателями, представленными в таблице.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Согласно древней мудрости, подлинное достижение духовной жизни доступно тому, кто одновременно связан дружескими узами а не только должностными или семейными обязанностями, со многими разными людьми. В этот круг общения должны входить: родственники; ровесники; люди моложе вас: люди значительно моложе вас; совсем маленькие дети; люди старше вас; люди значительно старше вас; старики и пожилые люди.

А теперь попробуйте заполнить предложенные ряды, написав инициалы конкретных людей, с которыми вы связаны дружескими узами.

Лучше, если в каждом ряду таких партнеров будет несколько.

Ровесники:_______________________________________________________

Люди моложе вас:________________________________________________

Люди значительно моложе вас:___________________________________

Совсем маленькие дети:__________________________________________

Люди старше вас:________________________________________________

Люди значительно старше вас:___________________________________

Старики и пожилые люди:_________________________________________

Если останутся свободные места, то это информация к размышлению Ваш круг общения не полон, ищите новых друзей разных возрастных категорий для полного постижения их духовной жизни!

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Вопросы для самопроверки

1. Для чего необходимы знания национального этикета?

2. Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?

3. Подготовьте доклад о традициях и особенностях той страны, ко­торую вы хотели бы посетить.

Глава 2

Слово, идущее от сердца, проникает в сердце.

Г.Низами (ок. 1141-ок. 1209),

азербайджанский поэт и мыслитель

Антуан де Сент-Экзюпери воспел общение как «единственную роскошь», которая есть у человека. Можно ли представить нашу жизнь вне общения? Конечно, нет! Ведь по существу без него невозможно функционирование человеческого общества; ника­кая деятельность без общения не осуществима. Естественным спо­собом существования человека является его связь с другими людь­ми, которая ведет к установлению межличностных отношений. Человек становится человеком только в общении. "

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Не случайно народная мудрость гласит: «По­толкуешь с одним - возликуешь, потолкуешь с другим - затос­куешь». К людям, непринужденно вступающим в контакты и уме­ющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпати­ей, а с людьми закрытыми, необщительными - «буками» - ста­раемся контактировать как можно реже.

Важное значение в общении приобретают знания и учет мо­ральных качеств и индивидуально-психологических особенностей личности. Знания психологии личности помогут правильно сфор­мировать представления о собеседнике, представить его способность к соглашению или увидеть в нем конфликтную личность, определить уровень готовности партнера работать в коллективе. Иными словами, знания позволяют определить эффективность деловых отношений с конкретным человеком.

Деловое общение строится на таких моральных качествах лич­ности, как честность, долг, совесть, достоинство (см. разд. 1.1), которые придают деловым отношениям нравственный характер.

В данном разделе мы рассмотрим основы психологии обще­ния, так как «проблема» общения все острее и острее осознается обществом и вопрос о повышении качества общения особенно актуален в наши дни. Вместе с тем всегда надо помнить о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку является основой общения.

Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В об­щении мы передаем друг другу разнообразную информацию; об­мениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о сво­их целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.

Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не по­нял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас портится настроение, мы не можем понять, по­чему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой си­туации очень важно научиться вступать в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Мно­гочисленные исследования психологов доказали, что между каче­ством общения и эффективностью любой деятельности существу­ет прямая и сильная связь. Видный американский предпринима­тель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми - это все и вся.

Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него стро­ится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэто­му общение стало объектом социально-психологического анализа.

В литературе встречается немало различных определений об­щения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляю­щий собой взаимодействие двух и более людей, при котором про­исходит обмен информацией, а также процесс взаимного влия­ния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

В процессе общения формируются и развиваются психологи­ческие и этические отношения, которые составляют культуру де­лового взаимодействия.

Деловое общение - это общение, обеспечивающее успех како­го-то общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Дело­вое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, кли­ентами, партнерами и т.п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реали­зации необходимо учиться общению.

Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли Вы общаться?» 80 % опрощенных дали утвердительный ответ. А что означает уметь общаться? Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения.

Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психоло­гия управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных ти­пов» собеседников.

1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы бесе­ды, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседни­ков и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргу­ментами.

2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседни­ком. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотруд­ничеству.

3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.

4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно преры­вает беседу.

5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни пока­заться смешным или глупым.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема бесе­ды его не интересуют.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой крити­ки. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом.

9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгора­ет» от желания спрашивать.

Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизнен­ных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значи­мости темы разговора, хода беседы и типа собеседников.

Для обеспечения высокого уровня делового общения мы долж­ны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе об­щения между коллегами, руководством, клиентами может воз­никнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести ксбоям в общении, к ин­формационным потерям.